Gala de la relation 2012 : une première mémorable

Le premier Gala de la Relation Client organisé par l’Agora des Directeurs de la Relation Client et Agora Fonctions s’est tenu le mercredi 20 juin 2012 à Paris. Les acteurs clés de la profession, responsables d’associations professionnelles, directeurs de la Relation Client et dirigeants des principales sociétés prestataires se sont réunis pour découvrir et commenter l’étude menée auprès des directeurs de la Relation Client sur l’avenir de leur profession. 

Voici les principaux résultats de cette Enquête exclusive Agora sur les "Perspectives de la Relation Client" (réalisée en partenariat avec Relation Client Magazine et ADM Value, en mai 2012 auprès de 180 directeurs ou responsables de la relation client, travaillant pour des grandes ou petites entreprises dans 22 secteurs d’activité). 




La gestion des réseaux sociaux : la tendance lourde 

• L’étude révèle que plus de la moitié des directeurs relation client s’investissent dans la gestion des réseaux sociaux. S'ils reconnaissent que les médias traditionnels restent le cœur de leur activité, les directeurs de la Relation Client ne se contentent plus seulement des canaux historiques : 27 % déclarent, en effet, s’occuper des réseaux sociaux dans leur intégralité. Sur ces médias, les directeurs de la relation client remplissent une triple mission : la modération (93 %), l’animation (97 %) et la gestion de l’e-réputation (72 %). "La montée des réseaux sociaux se révèle très forte. Elle témoigne du début d’industrialisation sur ces nouveaux canaux", commente Cédric Mathé, le co-président de l’Agora des directeurs de la Relation Client, directeur des opérations et de la relation adhérent du groupe Berri. 
• Parmi les différents projets auxquels doivent s'atteler les directeurs de la Relation Client dans les prochaines années, le développement des réseaux sociaux apparaît en première position : près de la moitié des sondés envisagent de s'y consacrer dans les six prochains mois. Ils prévoient également de faire évoluer leurs outils technologiques et d'investir dans de nouvelles solutions : 31 % pour les e-mails ; 24 % pour les appels et 21 % pour le chat. Près de 10 % s'intéressent également au homeshoring et pourraient se tourner vers ce modèle dans le courant de l'année qui vient (j'y reviendrai dans un prochain billet).

Cet évènement exceptionnel a également été marqué par la remise de deux prix : celui de la Victoire Agora de l’Entreprise de la Relation Client 2012 ainsi que le Coup de cœur Agora Relation Client 2012. 

Nespresso : entreprise modèle de la Relation Client 
L’Agora des directeurs Relation Client, soutenue par La Mission Nationale de la Relation Client, Élu Service Client de l'Année, Sens du Client et SP2C, a dévoilé lors de cette soirée "L’Entreprise modèle en matière de relation client", en décernant la "Victoire Agora Relation client" à Nespresso. 
Distinction inédite, cette victoire est le fruit de la concertation des pairs de la profession eux- mêmes lors d’une étude menée auprès de plus de 180 Directeurs et Responsables de la relation client. A la question «Quelle est l’entreprise modèle en matière de relation client ?», les directeurs de la Relation Client interrogés ont spontanément cité 85 enseignes et placé en tête Nespresso. 
Si le café est au cœur de l’activité de Nespresso, le service rendu au consommateur a toujours été sa raison d’être. C’est pourquoi, Nespresso ne cesse d’innover pour toujours surprendre et séduire ses clients amateurs de cafés. Et les services, troisième pilier du modèle économique Nespresso avec les Grands Crus de café et les machines, ne dérogent pas à la règle. L’un des points forts et des atouts concurrentiels de Nespresso est, sans conteste, sa capacité à dialoguer quotidiennement et à nouer des relations pérennes avec chacun de ses clients dans le cadre du Club Nespresso. 
Sur les 1100 collaborateurs que compte l’entreprise en France, près de 800 sont ainsi en contact direct avec les Membres du Club via la plateforme de e-commerce, les 23 Boutiques et un Centre de Relations Clients. 7j/7 et 24h/24, les Spécialistes Café Nespresso délivrent informations et conseils, sont à leur écoute et prennent leurs commandes. Nourrie de ces interactions permanentes avec chaque client et portée par son esprit d’innovation, Nespresso ne cesse d’enrichir régulièrement sa palette de services. 
Rien d'étonnant dans cette récompense car Nespresso est l’entreprise la plus récompensée depuis 4 ans dans le domaine de la relation client (lire mon billet à ce sujet). 
«Ce prix est le fruit d'un travail très méthodique qui prend ses racines dans notre obsession pour la satisfaction de nos membres du Club Nespresso. Nous avons toujours eu la conviction que la qualité de notre service devait être à la hauteur de la qualité de nos produits. Nous nous sommes donc organisés pour que cette conviction donne lieu à un projet d'entreprise cohérent, qui favorise notre efficacité collective et apporte des résultats au profit de nos membres du Club» s'est félicité Arnaud Deschamps, directeur général de Nespresso France (en photo en illustration de ce billet). 


Coup de cœur pour le blog Sens du Client 
Lors de cette soirée, le comité d'organisation du Gala, par l'intermédiaire de Francois Schapira, Directeur associe d´Actel, m'a décerné son prix "Coup de cœur" pour, selon eux, "l'ensemble de mon action". 
Me voilà donc récompensé pour la première fois grâce à ce blog, et je ne suis pas peu fier quand je prends la pose à côté d'Arnaud Deschamps de Nespresso, une entreprise au sommet de la relation client.
2012 est l'année du premier Gala de la relation client en France, six ans après la création de l'Agora des directeurs de la relation client, la même année que mon blog. Je vois dans cette reconnaissance qui m'honore, le signe d'un intérêt grandissant des professionnels pour des points de vue originaux et des échanges constructifs à propos de relation client, devenue une discipline à part entière dans nombre d'entreprises et un élément de différenciation toujours plus puissant pour les meilleures.
Merci à vous lecteurs de mon blog pour votre fidélité et votre participation. 
J'ai le sentiment que les professionnels de la relation client constituant mon audience, vivent une époque formidable et assistent à des mouvements historiques dans l'histoire du marketing. Le marketing de masse est remis en cause, les outils de conquête et de fidélisation se réinventent avec Internet, le client prend sa place dans les organisations avec l'appui des médias sociaux et les tous les points de contact deviennent des relais de la marque, favorisant ainsi la relation client. 
L'avenir est aux entreprises qui ont le sens du client !