Pourquoi publier un billet sur les femmes de l’expérience client ? Pourquoi le faire à l’occasion de la journée internationale pour le droit des femmes ?

Première raison : parce que c’est une habitude sur mon blog. Vous noterez qu’elles étaient 8 il y a 14 ans, elles sont 32 femmes cette année (dans la catégorie annonceurs et 18 hors de cette catégorie). Peut-être n’en connaissais-je que trop peu à l’époque, peut-être étaient-elles invisibles ? Mes critères ont aussi changé avec le temps… Voici mes 3 billets précédents :

Seconde raison : le 8 mars est l’occasion de parler des droits des femmes, de l’égalité homme/femme au sein des entreprises, et en particulier dans la relation client.

Les femmes dans la relation client : les stéréotypes persistent

Je me réjouis de voir évoluer des femmes au sein des entreprises dans les fonctions relatives à l’expérience client. Des femmes qui ont du pour certaines se battre pour imposer leur point de vue, monter dans la hiérarchie, surmonter de nombreux obstacles, faire face à de plus grands défis que n’importe quel homme. Certaines d’entre elles vous diront que le combat n’est pas fini et que les métiers de la relation client et de l’expérience client ne sont pas exemplaires dans ce domaine, comme en témoigne ce recensement non exhaustif de stéréotypes et de situations :

  • Combien de fois pouvons-nous encore lire ou entendre des messages genrés du type « Veuillez vous rapprocher d’une hôtesse » ou « les caissières du magasin » ?
  • Combien d’hommes remettent encore en cause l’autorité d’une femme, quelle soit leur supérieure hiérarchique ou une personne en charge de régler leur problème de client ?
  • Combien de temps dureront ces stéréotypes : « Les hommes gèrent mieux les clients difficiles ou mécontents. », ou « Les femmes sont plus sensibles aux émotions des clients. »
  • Combien de vendeurs ou de réparateurs automobiles prennent les femmes de haut ? N’avez-vous pas déjà entendu : « Il faudra revenir avec votre mari », « J’expliquerai à votre mari » et autres horreurs sexistes…
  • Combien d’hommes s’adressent encore à une femme en disant mademoiselle ou « ma petite » ?
  • Combien de formulaires ou d’études contiennent encore la notion de chef de famille ?
  • Combien d’hommes arrivent dans un bureau le matin en disant « bonjour les filles » ?
  • Combien de temps entendons-nous des propos du genre : « Les femmes sont plus douces et empathiques, elles sont parfaites pour le service client. », « Les femmes sont meilleures pour gérer les plaintes et l’émotionnel. »

La place des femmes dans la relation client, par Anne Geig

J’aimerais, avant de vous révéler ma liste, rapporter les propos de ma collègue et associée Anne Geig, co-fondatrice de KPAM, extrait d’un livre paru il y a quelques années. C’est un chapitre intitulé « la place des femmes dans la relation client, dont l’intégralité est à retrouver sur le blog de KPAM.

« (…) dans les métiers considérés comme plus féminins, les femmes activent les ‘qualités’ jugées naturelles qu’on leur prête (sourire, sollicitude…), sans qu’elles soient pour autant reconnues comme des compétences ou des qualifications, même si c’est le cas.

Là, elles sont légitimes, à leur place. De façon implicite, elles y assument une charge émotionnelle.

C’est la sociologue Arlie R. Hochschild, pionnière de la sociologie des émotions, qui a mis en lumière le fait que les femmes héritent dans la société du « travail émotionnel », à la fois dans la sphère privée et dans la sphère sociale et professionnelle.

Leur rôle consiste à prendre en charge le « bien-être émotionnel » des membres de leur famille comme des personnes qu’elles côtoient professionnellement, collègues ou clients.

Dans les métiers en contact avec les clients, on peut parler de postures « émotionnelles » : sourires, écoute attentive, empathie, gestes de réconfort dans les métiers du soin… Dans ces fonctions, on observe le passage d’un usage privé des émotions à un usage professionnel.

Et cela est plus vrai que jamais. Dans le domaine de la relation client, le besoin de doper les interactions humaines en émotions devient un enjeu, face à la digitalisation des expériences, au déploiement du selfcare.

Le ‘travail émotionnel’, culturellement assigné aux femmes, devient donc stratégique et les exigences vont croissantes dans ce domaine. »

Elle conclut par ces mots :

« Les femmes sont donc particulièrement touchées par ces nouvelles attentes des clients et de l’entreprise, puisque déjà attendues dans ce rôle. C’est aux entreprises de créer les conditions pour que cette exigence d’authenticité ne soit pas une nouvelle charge coûteuse pour les collaborateur.rice.s. 

Même dans les relations au sein de l’entreprise, la mobilisation du « travail émotionnel » s’est propagée. Les entreprises cherchent de plus en plus à recruter des personnalités, des aptitudes plutôt que des compétences seules. Certaines recrutent même sans CV.

Cette nouvelle ère annonce l’élargissement à l’ensemble des employés, du modèle jusqu’alors réservé aux femmes.

Ces évolutions feront-elles bientôt de tous les hommes, des femmes comme les autres  ? »

Les 32 femmes de l’expérience client en 2025 (annonceurs)

Ma sélection se base sur plusieurs critères : la notoriété, mesurée par le nombre d’abonnés sur Linkedin, le fait d’avoir été récompensée dans le domaine de la relation client ces dernières années, le fait de prendre la parole en public, le fait d’occuper une fonction chez l’annonceur, et enfin, un mandat au sein d’une grande association professionnelle.

  • Amélie Anastassiades est Directrice Excellence Client chez AESIO Mutuelle, récompensée d’un CX award, et présente dans des prises de parole publiques
  • Sandra AZZI est directrice de la relation client de Nespresso, une entreprise reconnue pour la qualité de sa relation, le domaine d’excellence de Sandra. Sandra est membre du Conseil d’administration de l’Association Française de la Relation Client.
  • Emmanuelle Bach Donnard est Directrice Marque, Digital & Expérience Client chez PICARD, enseigne alimentaire préférée des Français pour 2025, de nombreuses fois reconnue pour la qualité de son expérience.
  • Armelle Balenceu est Chief Customer Experience Officer Electricité et Gaz France chez TotalEnergies. J’ai une admiration toute particulière pour elle qui figure dans cette liste depuis 14 ans. C’est une figure respectée et inspirante de la relation client en France, de nombreuses fois récompensée. Lire son interview de 2009 sur mon blog. 
  • Coralie Beaupied. Il lui a suffi d’occuper les fonctions de Responsable Relation et Satisfaction Client à la Croix-Rouge française pendant quelques années pour s’imposer dans le métier et inspirer de nombreux professionnels lors de ses prises de parole. Lire son interview de 2022 sur mon blog.
  • Sandrine Beltran est Directrice Relation client à la La Banque Postale. Palme de la relation client, CX Award, Sandrine est une figure de la relation client en France. Qui plus est, c’est la femme occupant cette fonction qui compte le plus grand nombre d’abonnés sur Linkedin (plus de 8000). Lire son interview de 2023. 
  • Cécile Bianconi est Directrice Relation et Expérience Client chez Elior France. Elle est conférencière, administratrice de l’AMARC suivie par plus de 4000 personnes sur Linkedin, en somme une activiste de la relation client ! Lire son interview sur mon blog.
  • Florence Bouchot a une place à part dans cette liste car elle a incarné mieux que n’importe qui ces dernières années la fonction de responsable de la culture client (sa fonction chez FDJ United). Ses prises de parole, ses publications, ses fonctions d’administratrice de l’AMARC font d’elle une personnalité reconnue et inspirante. Lire son interview sur mon blog et notre billet commun sur le concept de Permaculture client créé par elle.
  • Aliane Brice est directrice Expérience Clients chez Edenred France, une entreprise multi-recompensée pour la qualité de sa relation client.
  • Carole Brion est l’emblématique Directrice Service Clients France de Carrefour, une fonction qu’elle occupe depuis 6 ans, après avoir occupé cette fonction pour les hypermarchés pendant plus de 4 ans. Elle sait ce que signifie la relation client plus que n’importe qui. Carole siège au Conseil d’administration de l’Association Française de la Relation Client.
  • Stéphanie Charlaix Meyer est Senior Vice President Customer Service chez Air France KLM, récompensée par la Palme de l’Expérience Client 2024 par l’AFRC.
  • Clarisse CHARREAUX a beau avoir une fonction de directrice Marketing et Communication chez ZEISS Vision Care France, elle incarne cette génération de dirigeantes qui aident le sujet de l’expérience client à grandir au sein des entreprises depuis le début de leur carrière (elle a reçu le prix Excellence client plusieurs fois lorsqu’elle était chez Nature et Découvertes). Son parcours est 100% client, c’est une femme d’influence qui compte plus de 3600 abonnés sur Linkedin.
  • Julie Charrier est Responsable marketing et Ecoute Client à la Compagnie des Alpes. Elle fait partie de ces professionnelles qui n’imaginent pas leur travail sans partage et sans générosité, ce qui explique qu’elle soit Administratrice de l’Amarc.
  • Claire de Selve Customer Relationship Director EMEA chez Orange. Elle n’hésite pas à prendre la parole sur son métier et peut se réjouir d’arriver avec son entreprise en tête du classement Customer experience excellence de KPMG publié la semaine dernière.
  • Mélanie Denis a annoncé il y a 3 mois l’évolution de sa fonction. Elle est désormais Directrice Client & Marketing au sein du Comex de CDiscount. Recompensée plusieurs fois, elle occupe des fonctions relatives au client depuis 12 ans dans son entreprise.
  • Céline Forest a plusieurs casquettes, plusieurs vies si on peut dire. Animatrice sur ANews Experience client (le média de l’Agora des directeurs de l’expérience client), autrice d’un livre sur l’expérience client B2B, productrice de spectacle, elle est aujourd’hui Directrice des opérations et de la relation client ROOLE, suivie par plus de 7700 personnes sur Linkedin.
  • Sandrine Fouquet est responsable de la culture client chez BNP Paribas Cardif. Lauréat « Or » aux CX Awards 2021 pour une des initiatives pilotée par elle (la customer room), elle a beaucoup fait au travers de ses nombreuses prises de parole pour l’élévation des fonctions relatives à la culture client dans les entreprises.
  • Nathalie Gonzalez est directrice Générale Adjointe, marketing, communication & commercial chez Nespresso France. Entrée au sein de l’entreprise reconnue pour la qualité de son expérience en 2011, elle y a défendu les intérêts du client. Sa présence dans cette liste n’est pas nouvelle (elle était déjà présente il y a 3 ans).
  • Alice Holzman est directrice Client, Marque et Marketing, membre du comité exécutif chez AXA France. Elle y a lancé la démarche « Pensons client », preuve de son engagement dans l’expérience et la culture client. Récompensée par une place sur le podium du Directeur de la relation client de l’année et un trophée lors des Palmes de la relation client de l’AFRC, elle est une nouvelle figure de l’expérience client, ayant occupé des fonctions de direction générale.
  • Chloé Kaas est Directrice Service Client chez Veepee. Non seulement elle occupe des fonctions au sein d’une entreprise reconnue pour la qualité de sa relation client, mais elle est membre du Conseil d’administration de l’Association Française de la Relation Client.
  • Sandrine Louchet est Directrice Expérience Client et Organisation chez Cofidis, une entreprise reconnue pour la qualité de sa relation. Sandrine était présente dans mon précédent billet.
  • Isabelle Mirocha a joué depuis toujours un rôle actif au sein de l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client), contribuant à l’animation et à la gestion de cette association de premier plan. Elle occupe la fonction de responsable médiation clients chez Bouygues Immobilier et elle est membre du conseil d’administration de l’AMARC.
  • Maryse Mougin est Directrice de l’Expérience Offres & Services Grand Public au sein de la branche Grand Public et Numérique du groupe La Poste depuis 2021. Elle est également membre de l’Adetem depuis 15 ans, Co-Présidente depuis 2020. C’est la digne représentante de la cause du client dans cette association de professionnels du marketing, elle-même ayant occupé ces fonctions longtemps.
  • Hélène Nayet est Directrice de l’Expérience Client chez Nocibé, où elle œuvre depuis plus de 15 ans. C’est une enseigne qui figure dans le top 10 des champions de l’expérience client paru cette semaine et édité par KPMG. On dit d’Hélène qu’elle est une « exploratrice intrépide » si l’on en croit son interview accordée à ANews. Elle est Membre du Comité de Pilotage de l’Agora des directeurs de l’expérience client Lille.
  • Anne-Marie Quina est directrice de l’Expérience Client pour Roole. Candidate à l’Election de la Personnalité Client de l’année 2023, elle a été récompensée par une Palme de la transformation par l’expérience client par l’Association Française de la Relation Client pour le « Club à l’écoute », dont elle a été directrice pendant 6 ans.
  • Anne-Sophie Pouyau est une professionnelle expérimentée dans le domaine de la relation client, ayant consacré près de 20 ans de sa carrière aux secteurs du luxe et de la cosmétique. Elle a occupé des postes clés chez Caudalie et L’Occitane, et est actuellement Directrice mondiale des services clients chez Lacoste. Elle figurait dans ma liste de 2014 !
  • Agnès Rénié est Responsable Excellence Opérationnelle et Satisfaction Sociétaire à la MAIF, le champion français de la relation client qui fait partie des 3 entreprises les plus récompensées dans le domaine de la relation client en France ces 15 dernières années. Agnès a grandi aux côtés d’une grande professionnelle de la relation client, Christine Mathé-Cathala qui nous a quitté en 2024. Agnès déclarait sur Linkedin à cette douloureuse occasion : « Je me sens à la fois fière et chanceuse d’avoir travaillé et tant appris à ses côtés. » Agnès est une femme de conviction dont les prises de parole sont parfaites et inspirantes. Si la MAIF est un si grand champion c’est aussi grâce à elle.
  • Delphine Rhodes est Directrice des Relations Clients et des Services Hôtels chez Best Western France. Forte de plus de 15 ans d’expérience dans la relation et la satisfaction client, elle est passionnée par la mise en place de projets innovants et performants qui lui valent déjà de nombreuses récompenses (CX Award et Palme de la relation client AFRC).
  • Emmanuelle Rigot est Directrice de la Relation Client et Voix du Client chez RAJA, leader européen de la distribution multicanale en emballages, fournitures et équipements pour les entreprises. Forte de plus de 20 ans d’expérience dans la relation client, elle a rejoint RAJA en 2013 et a contribué à l’obtention de nombreux prix dont « Élu Service Client de l’Année ». Lire son interview sur mon blog.
  • Emmanuelle Saint-Jost est Directrice Voix du Client chez BNP Paribas Cardif, avec plus de 25 ans d’expérience dans la relation client. Elle est également Secrétaire générale de l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client), contribuant activement aux initiatives visant à améliorer l’expérience client.
  • Céline Sarrazin est une professionnelle expérimentée dans la relation client, ayant occupé des postes clés chez Bouygues Telecom et Bouygues Immobilier. En 2016, elle a  été récompensée par la Palme du Directeur Client de l’année. Elle est depuis peu Directrice Relation Clients chez DPD France.
  • Anne-Christelle Vogler est une dirigeante expérimentée, actuellement Directrice Générale Opérationnelle chez Little Worker. Au cours de sa carrière, elle a occupé des postes clés chez HomeServe ou dans le groupe APICIL, contribuant à des initiatives de croissance et d’amélioration de l’expérience client plusieurs fois récompensées. Elle est membre du Conseil d’administration de l’Association Française de la Relation Client. Lire son interview sur mon blog.

La liste des femmes de l’expérience client (hors annonceurs)

Cette liste de 32 femmes répondant à mes critères principaux doit être complétée avec celle de femmes qui ne sont pas chez l’annonceur ou qui ont fait partie de la liste mais qui ont changé de fonction plus ou moins récemment. Je veux parler de :

  • Caroline Adam, l’emblématique Déléguée Générale du SP2C, activiste de la relation client qui donne toute son énergie au rapprochement des professionnels entre eux et à la défense des intérêts du secteur.
  • Chloé Beauvallet, grande professionnelle de la relation client devenue Directrice générale du Groupe Outsourcia. Elle figurait dans ma liste de 2014 (alors qu’elle était chez PMU). Chloé co-présente en outre une émission CXNRV sur ANews avec François Julia.
  • Bérénice Carrillo, la Secrétaire Générale de l’AFRC
  • Martine Fuxa, la grande journaliste du secteur, Directrice rédaction Marketing & e-marketing.fr /Ecommerce mag/ Relation Client & pôle IT
  • Fabienne Galzin, leader de l’Expérience Client chez BVA Xsight, autrice de l’étude OhMyCX
  • Anne Geig, co-fondatrice de KPAM qui vient de fêter son millième tracker (un parcours client vu par les clients, basé sur l’étude experte des verbatims), une experte de l’expérience client et de l’expérience collaborateur.
  • Angélique Gérard qui figurait dans mon classement 2014 et qui est certainement la professionnelle de la relation client la plus reconnue en France, à la tête du classement des 100 leaders économiques de demain par l’Institut Choiseul, prix de la Femme Numérique lors des Trophées des Femmes en Or et Chevalier de l’Ordre national du Mérite en 2017. Elle est l’autrice du livre « Pour la fin du sexisme », et actuellement (entre autres), Présidente de la Stem Academy.
  • Ariane Giorno directrice du salon All4Customer Paris, un des 3 salons dont elle a la charge chez WeYou.
  • Blandine Jugé Demnard, Conseil en Stratégie & Management de l’expérience client pour Madelo Consulting, autrice d’un récent livre blanc, et ex Directrice Mesure & Projets Satisfaction Client chez Nexity.
  • Muriel Monteiro, partner chez BearingPoint
  • Carole Sasson, directrice de Cocedal conseil et fondatrice de Qualiweb
  • Nathalie Nahmias. Comment ne pas citer Nathalie qui est aujourd’hui prestataire dans le domaine de la relation client (Elle vient de créer ExperieNN’s) et qui a occupé les fonctions de Directrice de la relation client chez DPD France, de nombreuses fois récompensée. Elle est aussi un des visages connus  de la chaine A News Expérience client.
  • Catherine Réju est Deléguée Générale de l’Adetem, Association des Professionnels du Marketing. Elle œuvre dans ses fonctions au progrès des métiers du marketing orienté client.
  • Aurélie Riegert est Consultante en Ressources Humaines, Droit du travail, Transformation et relation client, après avoir occupé les fonctions de Directrice Relation Client France.
  • Catherine Rucki est aujourd’hui Coach formatrice. Elle fait partie des Membres fondateurs de l’AMARC – Association pour le MAnagement de la Réclamation Client. Je l’ai interviewée sur mon blog en 2009 et positionnée parmi les femmes de la relation client en 2011. Son parcours est exemplaire dans le domaine de la relation client (Norauto, Decthlon, Club Med, Midas…).
  • Isabelle Steudle Kupecek fait du Coaching et de l’Accompagnement des Transformations Individuelles et Collectives après avoir occupé les fonctions de directrice de la relation client ou de l’expérience client chez SFR, Leroy Merlin, La banque postale, Malakoff Médéric Humanis. Elle siège au Conseil d’administration de l’Association Française de la Relation Client.
  • Hélène Vay Rapp a longtemps été un des visages de l’expérience client de Toyota en France. Elle est désormais Directrice des Ressources Humaines & Académie du constructeur japonais.
  • Séverine Vienney, Présidente Directrice Générale de la société ERDIL depuis plus de 18 ans. Elle édite les « brèves de verbatims » / OhMy Brève ! et organise chaque année une conférence témoignage de ses clients.

Si vous aimez les listes, voici :

1153ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, consultant et co-fondateur de KPAM Next, auteur du récent livre « Merci, petites et grandes histoires de l’expression de la gratitude » .

Mon livre blanc des tendances client 2025 qui vient de sortir est en téléchargement gratuit en suivant ce lien.