Coralie Beaupied (Croix-Rouge française) et le Sens du client

Je suis heureux d'accueillir sur mon blog pour une interview la Responsable Relation et Satisfaction Client de la Croix-Rouge française, Coralie Beaupied. Elle a bien voulu me consacrer un peu de son temps précieux dans une période de forte mobilisation et je l'en remercie.

Présentation de la Croix-Rouge 

Acteur majeur de l’économie sociale et solidaire, la Croix-Rouge française pilote un réseau de plus de 600 établissements et services dans les secteurs de la santé, du médico-social et de la formation. La Croix-Rouge française est une association loi 1901 reconnue d’utilité publique qui agit pour prévenir et apaiser toutes les souffrances humaines sans aucune discrimination depuis plus de 150 ans. Forte de son histoire, de son ancrage dans tous les territoires métropolitains et ultramarins, de sa participation au plus grand mouvement humanitaire et social du monde, elle est la première organisation sociale de France. L'Association s’appuie au quotidien sur l’engagement de 59 000 bénévoles au sein de 1000 unités locales, et de 17 000 salariés.

Elle priorise ses activités autour de 3 missions :

1. Prévenir et éduquer | Observer, préparer, former et mobiliser les solidarités de proximité pour réduire les risques, permettre à chacun de déployer son potentiel et d’apprendre à se protéger et à protéger les autres.
2. Protéger | Porter assistance aux personnes en situation de crise collective ou de rupture de vie et prendre soin des blessures physiques et psychologiques.
3. Relever en rétablissant le lien social | Donner à chacun les clés de son rebond par sa participation à la société.

La relation client à la Croix-Rouge

A la Croix-Rouge, on ne parle pas de clients mais d’engagés. La Croix-Rouge a plusieurs publics, très différents : des donateurs, mais aussi des bénévoles, du grand public, des étudiants ou des professionnels qui se forment, des patients, et surtout des personnes accompagnées, c’est-à-dire des bénéficiaires. Cela fait beaucoup d’expériences possibles, et parfois difficiles. Chacun vit une relation différente avec la Croix-Rouge, avec des attentes et des besoins très divers. Parfois ces parcours s’entremêlent à plusieurs moments de vie : on devient bénévole car on a été aidé par la Croix-Rouge par exemple. La mission de Coralie en tant que Responsable Relation et Satisfaction Client est de définir la stratégie et les objectifs de satisfaction, de porter la voix de nos publics au sein de l’association afin de mieux cerner leurs attentes et les irritants de leurs parcours, et de piloter la relation client afin de rendre l’expérience globale des engagés plus fluide… tout comme dans le secteur marchand, tout simplement !

Avant de vous laisser découvrir les réponses à mon questionnaire dans lesquelles vous allez sentir l'énergie de Coralie, je vous invite à faire un don à la Croix-Rouge qui lance un appel pour appuyer l’aide humanitaire du CICR et soutenir les populations touchées. Pour faire un don maintenant, rendez-vous sur le site dédié de la Croix-Rouge.

Qui êtes-vous ? 

J’ai passé 15 ans dans le secteur de l’aérien où j’ai d’abord occupé des fonctions commerciales, puis expérience client. La crise économique du secteur m’a poussée à saisir l’opportunité de rejoindre la Croix-Rouge française en tant que Responsable Relation et Satisfaction Client. Parler de « satisfaction » et de « client » au sein d’une association est plutôt novateur ! C’est aussi une façon pour moi de nourrir mon besoin d’engagement. C’est un peu bateau à dire, mais ce que je fais a réellement beaucoup de sens au quotidien !

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Justement, j’aime beaucoup cette expression, que je trouve plus impactante que « orientée client » qui suggère une simple voie possible. ‘Avoir le sens de’ laisse sous – entendre une forme de constat sans appel, d’implication naturelle et innée. Une entreprise qui a réellement le sens du client ne le fait pas pour gagner des trophées mais naturellement car cela fait partie de ses standards intrinsèques. Elle s’est construite dès le départ avec la conviction qu’il faut y intégrer pleinement ses clients, en les écoutant, en les considérant, en les remerciant et surtout elle se tient prête à faire des évolutions majeures de ses produits et de ses organisations pour répondre à leurs attentes. Il est toujours possible de rajouter un vernis expérience client après coup mais le plus souvent cela reste une « couche superficielle » il me semble, par rapport aux organisations qui se sont créées autour et avec leurs clients dès le départ. 

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ? 

Il y a encore beaucoup de personnes qui pensent « centres d’appels robotiques et impersonnels » même si l’image de la relation client évolue positivement et que cela a réellement changé. 

Il me semble aussi qu’on a parfois tendance à limiter la relation client a des chiffres. L’incarner en interne, ce n’est pas uniquement être tourné vers ses propres indicateurs de performance, c’est aussi rappeler à tous les étages de l’entreprise ce lien unique que nous entretenons avec nos clients ou nos publics : sans eux nous n’existerions pas ! Enfin, l’innovation est partout et on voit surgir multiples outils automatiques, robots, IA au service de la relation client : c’est bien, évidemment, en support, mais je reste persuadée que rien ne peut remplacer, dans certain cas, le service délivré par une vraie personne. La majorité des clients qui appellent une enseigne souhaitent tout simplement parler à quelqu’un ou être entendu par un humain, non ?

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Depuis peu, nous testons des appels de fidélisation auprès de nos donateurs : nous les remercions pour leur don, sans leur demander plus d’argent et leur expliquons à quoi leurs dons servent concrètement. Les conseillers ont des guidelines mais pas de script trop détaillé car c’est une réelle discussion qui s’instaure, naturelle et authentique. La majorité des donateurs, dont certains sont des personnes isolées, sont agréablement surpris de cet appel ‘gratuit’. 90 % des conversations commencent par des remerciements chaleureux du donateur au conseiller, soit l’inverse de ce qui était prévu ! Les conseillers sont gratifiés et galvanisés pour leur prochain appel, ce qui produit une boucle très vertueuse. Evidemment, nous espérons fidéliser ainsi nos donateurs et donc obtenir des dons supplémentaires sur le long terme, mais si tout en le faisant nous offrons un moment de convivialité réciproque et sincère c’est génial. En terme de symétrie de la gratitude pour paraphraser la Symétrie des attentions, on est vraiment dans du gagnant-gagnant !

Interview réalisée par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client.

N'oubliez pas de faire un don si vous le désirez en vous rendant sur le site de la Croix-Rouge Urgence Ukraine.