Nous sommes nombreux à nous réjouir du retour du salon Stratégie Clients après deux ans d'absence pour cause de Covid, nombreux à avoir hâte de retrouver "le présentiel", la poignée de mains sur un stand, les applaudissements dans les salles de conférence, le partage de bonnes pratiques en expérience client et de bonnes histoires de relation client. C'est ce qui m'anime chaque année lorsque je conçois à la demande des organisateurs le programme des plénières du salon.
Des bonnes histoires de clients, je vous en promets. Des partages de bonnes pratiques, je vous les garantis. Avec un panel de 28 speakers et animateurs, 7 plénières qui réuniront chacune 250 personnes dans le grand amphithéâtre du Hall 4 de la Porte de Versailles à Paris, vous allez passer de bons moments !
Le thème du salon 2022
Le thème de cette année s'impose après deux ans de crise sanitaire : HUMAIN & DIGITAL : HYBRIDEZ VOTRE RELATION ! Les canaux de la relation client s’hybrident : plus de digital dans le monde réel, davantage d’humain sur internet ! La crise du Covid-19 a impacté tous les secteurs d’activité et la relation client en sort totalement transformée. Le client dans le monde réel, en face-à-face, a recours au numérique sous de nombreuses formes pour améliorer son expérience. Les moyens de se connecter en mobilité se multiplient : véhicule ou terminaux connectés, application mobile, documents dématérialisés, communication en visio, outils de réalité augmentée ou casques de réalité virtuelle en préambule du métavers… Le numérique et internet enrichissent le monde réel et le bouleversent. A distance, alors que la relation est régie de plus en plus fréquemment par des algorithmes et des machines, le besoin d’une relation humaine se fait de plus en plus fort, enrichie d’une nouvelle façon de « prendre soin ». Les clients veulent pouvoir compter sur l’efficacité des machines et en même temps sur la prise en compte de leurs émotions par l’humain. Les clients veulent le meilleur des deux mondes ! La stratégie client des entreprises doit désormais évoluer à mesure que les canaux de relation avec le client se développent, s’enrichissent et s’hybrident. En attente de parcours cohérents et efficaces, le client veut pouvoir combiner le meilleur du digital et de la relation humaine. Il attend de ses interlocuteurs de savoir résoudre ses problèmes du premier coup et il exige de ses terminaux une disponibilité et une facilité d’usage accrues. Au sein des entreprises, l’heure est à la réconciliation entre intelligence artificielle et humain. L’appropriation des nouveaux outils par les collaborateurs, leur capacité à imaginer un futur hybride au bénéfice du client deviennent les clés de la réussite des projets d’expérience client.
Voici le programme des conférences plénières du salon Stratégie Clients 2022.
Mardi 29 mars 2022 de 9h30 à 10h30 Le Lien au cœur de l'expérience client, avec l'AFRCAnimateur : Eric DADIAN Président – AFRC
Intervenants :
- Karine OLIVIER Directrice Générale du Pôle Services aux Particuliers – NEXITY
- Anne-Marie QUINA Directrice Expérience Client – ROOLE (EX CLUB IDENTICAR)
- Mélanie DENIS Directrice Relation Client & Marketing Client – CDISCOUNT
Mardi 29 mars 2022 de 14h00 à 15h00 La relation client sera éthique ou ne sera pas.
Dans un climat de défiance des clients touchant presque tous les secteurs d’activité et mettant en difficulté les collaborateurs qui opèrent la relation, les organisations cherchent à redonner du sens à leur action. Création de charte d’éthique ou d’engagements, adoption du statut d’entreprise à mission… les entreprises doivent maintenant faire face à des clients attentifs et sensibles au respect des engagements sociaux comme environnementaux.
J'animerai cette conférence dont le thème me tient à cœur.
Intervenants :
- Christine MATHE CATHALA Directrice Générale Adjointe Direction Relation Sociétaire – MAIF
- Anne-Stéphanie PIERRY Directrice communication, RSE et expérience client – BUTAGAZ
- Marion GOILAV CO-FONDATRICE – ELIA lingerie
Mardi 29 mars 2022 de 16h30 à 17h30 La cartographie des services réclamations clients 2022, avec l'AMARC.
Comment gère-t-on la réclamation client en 2022 ? Comment transformer les pépins en pépites ? La nouvelle étude de référence de l’Association pour le Management de la Réclamation Client, réalisée par INIT, répondra à ces questions capitales pour les entreprises qui veulent améliorer leur orientation client. Menée auprès d’un large panel de services client d’entreprises, cette cartographie présente tous les usages et les pratiques des champions de la gestion de l’insatisfaction client. Les résultats seront présentés en exclusivité lors de cette plénière avec le témoignage de trois entreprises "best in class".
Animateur : Marie-Louis JULLIEN Délégué Général – AMARC
Intervenants :
- Gaëtan MAILLET Chef de projet expérience client – DECATHLON
- Nadine GARRABET Directrice générale adjointe – INIT
- Stéphane BOURRIER Directeur de l'expérience client – UCPA
- Cécile GUIBORAT Responsable de l'excellence client – LCL
Mercredi 30 mars 2022 de 9h30 à 10h30 Expérience client, expérience collaborateur : même combat ! Nouvelles expériences client, nouveau management en interne, quelles sont les nouvelles façons d’impliquer et d’enrichir les collaborateurs au service ? Comment les centres de contact s’organisent à distance pour garantir une qualité de service bouleversée par les nouvelles attentes du client et le travail à distance des collaborateurs ?
Je serai l'animateur de cette plénière.
Intervenants :
- Isabelle KUPECEK Directrice Relation & Expérience Client – LEROY MERLIN
- Christophe CARRERE Group Chief Customer Officer – EUROPCAR MOBILITY GROUP
- Dominique RUSSO Directeur Expérience Sociétaires Et Clients – MACIF
- Christophe BEGUE Directeur Relation Client – LDLC
Mercredi 30 mars 2022 de 15h15 à 16h15 L’art de la mesure de la perception client.
La voix du client prend une dimension inégalée dans le management de l’expérience. Les techniques se multiplient, la mesure de la perception client devient un art que les entreprises à succès maîtrisent en tirant profit des verbatim pour s’améliorer mais aussi pour enrichir son contenu et gérer sa réputation. Comment tirer profit des feedbacks client ? Comment manager l’expression en général et les avis des clients en particulier ?
Animateur : Ludovic NODIER Fondateur – ELU SERVICE CLIENT DE L'ANNÉE
Intervenants :
- Damien NUYTTENS Directeur expérience clients et opérations – EDENRED
- Patrick GUIMET Chef De Département Relation Client – MONOPRIX
- Maryse MOUGIN Directeur de l’Expérience Client Particulier & Professionnel – LA POSTE
Jeudi 31 mars 2022 de 09h30 à 10h30 Expérience client, le secret de la licorne
La France compte 23 startups valorisées à plus d’un milliard de dollars, c’est un nouveau record ! La licorne incarne symbolise l’hybridation par excellence, et le modèle économique de ces sociétés dans le monde réel nous le prouve. Comment ont-elles rencontré le succès ? En quoi l’expérience client a-t-elle contribué à leur réussite ? Quels sont leurs secrets pour combiner digital et relation humaine ?
J'animerai cette conférence.
Intervenants :
- Cédric BLUM Director Customer Care – DOCTOLIB
- Laurent TUPIN Directeur du service relation membres – VEEPEE
- Axel MAC NAMARA Chief Customer Officer – OVH CLOUD
Jeudi 31 mars 2022 de14h00 à 15h00 La visio dans la relation, canal hybride par excellence
Le boom extraordinaire de la visio dans de nombreux secteurs est une des conséquences de la crise et des relations contraintes à distance. Les entreprises ont tiré profit de cette opportunité pour renforcer leurs services qui valorisent la relation humaine sur un canal digital. SAV, vente à distance, assistance, dialogue depuis un lieu d’expérience… Quelles sont les bonnes pratiques du distanciel dans la relation client ?
Animateur : Martine FUXA Directrice Des Rédactions Pôle Business & It – RELATION CLIENT MAG
Intervenants :
- Christophe FAMECHON Directeur De La Relation Client – FNAC DARTY
- Vincent FLEURQUIN Directeur De La Relation Client Omnicanale – CREDIT AGRICOLE
- Jean-Robert BUECHER Directeur des services d'assistance technique clients France – GROUPE ATLANTIC
Toutes les plénières se tiennent en présentiel. Elles seront filmées puis diffusées sur les réseaux sociaux après l'événement.
Le salon se tiendra en parallèle du salon E-Marketing Paris du 29 au 31 mars 2022, et ce, afin de proposer aux nombreux exposants et aux milliers de visiteurs professionnels les meilleures solutions pour gérer les parcours de leurs clients de bout en bout, du recrutement à la fidélisation, du monde réel à internet. Venez faire l’expérience de la relation client hybride au Salon Stratégie Clients et sortez-en plus forts pour gérer vos clients dans le futur. Inscription en suivant ce lien.Billet écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client.
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