Réjouissons nous de la sortie d'un nouveau titre édité par l'Académie du Service, en partenariat avec La Poste et Accor, et réalisé par le groupe Editialis (éditeur de Relation client magazine, Marketing magazine et Marketing Direct entre autres) : "Cultures Services", le magazine des professionnels de l'univers des services
Symétrie des attentions
On ne s'étonnera pas de trouver dans ce premier numéro trois entreprises qui se distinguent par leur "esprit de service" (pour reprendre l'expression du livre "Servir ou disparaître") : La Poste, Leroy Merlin et Essilor.
Je prends toujours plaisir à lire une interview de Jean-Paul Bailly, le PDG de La Poste, surtout lorsqu'il affirme -comme peu de très grands patrons sont capables de le faire en France- "Nous sommes entrés dans l'ère de la symétrie des attentions". La symétrie des attentions est le fait de traiter ses collaborateurs comme ses clients ; c'est une appellation dont les auteurs du magazine sont à l'origine si je ne m'abuse. L'adoption de cette démarche est selon moi le nouveau marqueur de la relation client gagnante (lire mes billets à ce sujet ici et là, à propos du livre "Les employés d'abord les clients ensuite").
Enquête sur l'automobile
Cultures Services développe dans un long article la notion de voiture comme objet de service, illustré par Mu de Peugeot et Autolib, ainsi que par quelques chiffres éloquents (dont celui de l'âge moyen d'un acheteur d'une voiture neuve : 51 ans, source Cetelem) sur la nécessaire réinvention de ce marché.
Confiance dans la banque
Ce premier numéro de Cultures Services consacre un dossier spécial à la confiance, avec un focus sur la relation client dans la banque, un secteur véritablement sinistré si l'on en croit les nombreux chiffres cités par l'article. Je n'en citerai qu'un (issu de l'étude Deloitte, à télécharger en suivant ce lien) : seuls 11% des français se disent très satisfaits de l'intérêt que leur porte leur banque.
Cultures services propose également une analyse de la campagne "parlons vrai" de BNP Paribas et un entretien entre Chantal Darbois, administratrice de l'AMARC et responsable qualité et relation client de BNP Paribas et Pierre Morgat, Directeur général de l'agence Customer Delight.
Le débat porte sur le sujet : "la réclamation : menace ou opportunité ?".
Chantal Darbois ne manque pas de citer la cartographie des services réclamations de l'AMARC (lire mon billet à ce sujet) et Pierre Morgat y affirme à propos du ROI d'un service réclamation "Chiffres d'affaires, marges et résultats sont fortement corrélés à la qualité du traitement des réclamations."
Le magazine est enrichi d'une revue de presse, de quelques pages d'actualité, d'une rubrique nomination et d'une partie conseil sur le cadrage d'un projet de service.
Cherry on the cake of this magazine : it has a translation into English so that we can all practice and learn.
Retrouvez l'interview de Jean-Jacques Gressier (PDG de l'Académie du service et Directeur de cette publication nouvelle) sur mon blog.
Longue vie à cette publication de qualité et bravo à ses auteurs.
Ce magazine trimestriel est disponible uniquement par abonnement. Pour vous abonner, suivez ce lien.
Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.
1 commentaire:
Enfin un titre consacré au service qui prend là sa revanche sur le produit : après des décennies de domination du mix marketing, il était temps de placer la culture client à son véritable niveau, celui de la stratégie d'entreprise. Merci !
Enregistrer un commentaire