Podium de la relation client 2022, on prend les mêmes...

Visuel Bearingpoint Kantar

Bien entendu, la formule peut sembler triviale... "On prend les mêmes et on recommence" pourrait faire penser que je suis las ou bien peu admiratif de ces nouvelles reconnaissances choisies par les clients. Or, ce qui frappe dans ce nouveau classement du podium de la relation client c'est qu'on y retrouve les Federer, Nadal et Djokovic de la satisfaction, les Williams, Graf, Henin de l'expérience client. Et il n'y a pas de hasard...

Kantar et BearingPoint viennent de dévoiler le résultat de la 18ème édition du Podium de la Relation Client dont les trois grands gagnants sont :

1. MAIF, en tête des 129 entreprises ou administrations étudiées. On apprend dans l'étude que 98% des sociétaires s'accordent à dire que MAIF est exemplaire dans la manière de servir ses clients.
2. Nespresso (en 3ème place l'an dernier)
3. Yves Rocher (ex aequo avec Nespresso l'an passé). L'enseigne n'obtient pas de prix sectoriel mais sa note globale la hisse sur le podium général.

Le Podium de la Relation Client est un des plus anciens prix dans le domaine de la relation client en France. Créé en 2003, il se base sur une étude quantitative faite auprès de plus de 4 000 clients auxquels les organisateurs ajoutent 1 000 collaborateurs interrogés sur la qualité de la relation qui les lie aux entreprises. Onze secteurs d’activités ont été évalués sur 15 critères de performance communs : assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, grande distribution, transports, entreprise de services, service public, plateforme & e-commerce, tourisme et immobilier.

Les lauréats par secteurs

• Assurance : MAIF pour la 18ème année consécutive
• Automobile : Toyota (lauréat de son secteur pour la 9ème année)
• Banque : CIC (3ème année), détrône Boursorama gagnant 2 années consécutives. Cette récompense pour CIC face à une banque en ligne filiale de Société générale marque-t-elle le retour des banques traditionnelles ? Les organisateurs ajoutent un chiffre intéressant : 90% des clients s’accordent à dire que les employés de CIC semblent prendre plaisir à servir le client.
• Distribution spécialisée : Nespresso (7ème année), l'entreprise la plus primée de ces 10 dernières années, obtient comme la MAIF un score exceptionnel et un résultat de 97% aux yeux des clients sur le fait qu'ils jugent l’entreprise exemplaire dans la manière de traiter ses clients.
• Entreprise de services : TotalEnergies (5ème année), l'entreprise la plus récompensée en 2021 en France d'après mes calculs (lire mon billet Le prix des prix 2021). Total Energies fait la course en tête dans un secteur ou 1 client sur 4 juge l’expérience délivrée en dessous de ses attentes.
• Grande distribution : Leclerc (8ème année, et 7ème consécutif)
• Immobilier : Century 21 (gagnant pour la 1ère année) prend la place du réseau Laforêt gagnant deux années de suite. C'est une belle récompense et un hommage à son Président Laurent Vimont qui vient de disparaitre. Je vous invite à relire l'interview qu'il m'avait accordé en 2018 pour vous faire une idée de l'homme et des convictions qui vous nous manquer. Century 21 est le seul lauréat nouveau de cette édition 2022.
• Plateforme & e-commerce : Amazon (4ème année) remplace AirBnb gagnant 2021.
• Service Public : Caisse Nationale d’Assurance Retraite (8ème année) remplace la Gendarmerie nationale qui trustait cette première place depuis 6 ans.
• Tourisme : TUI (3ème année) retrouve ce podium qui n'a pas eu de lauréat l'an passé pour cause de crise sanitaire. TUi était arrivé premier en 2020, après Club Med en 2019.
• Transport : Air France (11 fois primé et cette année pour la 7ème fois consécutive). Les organisateurs ajoutent que 89% des clients Air France déclarent que les employés semblent prendre plaisir à servir les clients et 88% des clients considèrent qu’Air France est exemplaire dans la manière de servir ses clients, un taux supérieur de 14 points par rapport à la moyenne dans la catégorie Transport

Les enseignements de l'étude générale et du baromètre annuel :

• Parmi les trois piliers de la relation client selon les organisateurs, à savoir l’exécution, le lien et l’émotion, c’est le pilier Emotion qui crée le plus de différentiation. Parmi les 5 plus importantes attentes des Français, on trouve :
• la fidélisation – reconnaissance de leur historique, de leur ancienneté, dont l'importance ne cesse de croître avec l'expérientiel.
• l’expérientiel – la capacité de la marque à faire vivre des expériences en dehors des moments transactionnels
• l’effet de surprise – la capacité de la marque à surprendre positivement ses clients
• 18% des salariés estiment que leur entreprise n’est pas exemplaire vis-à-vis de ses clients.
• 50% des collaborateurs interrogés estiment que leur entreprise devrait davantage écouter les clients
• A propos de la conformité de l’expérience délivrée par rapport aux attentes : 
• Pour 72% des clients, l’expérience délivrée est conforme aux attentes, pour les 10 derniers du classement, les clients ne sont que 58%
• Pour 12% des clients, l'expérience est supérieure aux attentes, c'est 7% pour les dix derniers du classement et 18% pour les 10 premiers du podium 2022.

Pour compléter cette lecture, vous pouvez vous rendre dans la catégorie Prix, récompenses et palmarès, ou bien relire mon billet de l'an passé sur le Podium de la relation client.

Pour illustrer ce podium qui n'a pas eu de cérémonie en présentiel cette année, vous pouvez retrouver les lauréats dans une série de six webinaires (inscrivez-vous en suivant ce lien).

Vous pouvez aussi découvrir le top 10 de la relation client dans une vidéo spéciale :

Billet écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et directeur associé de l'Académie du Service.