En 2008, observant le nombre croissant d’entreprises désireuses de se distinguer par la qualité de leur relation client, j’ai fait le compte des prix, récompenses et palmarès en France. Cette année-là, Toyota se distinguait parmi 35 entreprises différentes, et depuis, le nombre de sociétés n’a cessé de croître, pour s’établir à 73 cette année.
Pour déterminer le gagnant de ce Prix des prix du Sens du client, j’ai recensé les gagnants des prix suivants :
- Le podium de la relation client TNS Sofres/Bearing Point
- Le Gala de la relation client de l'Agora des Directeurs de la relation client
- La meilleure équipe aux 24 heures de la relation client de l'AFRC
- Le meilleur conseiller aux 24 heures de la relation client
- Miss client, le meilleur agent virtuel de la relation client
- Elu Service Client de l'année
- Le Directeur de la relation client de l'année remis lors des palmes de l'AFRC
- Qualiweb, meilleure relation client online
- Les Palmes de la relation client de l'AFRC
- Le classement accueil / relation client HCG
EDF est l’entrepris la plus distinguée dans le domaine de la relation client en France en 2016, succédant à Vente-Privée, gagnant en 2015, et Nespresso en 2014.
EDF distance Nespresso, Mercedes et Air France qui totalisent moins de points dans mon classement. EDF est gagnant de sa catégorie au Podium TNS Sofres BearingPoint, a remporté un prix lors des Palmes de la relation client de l’AFRC ainsi que le prix de la meilleure équipe lors des 24 heures de la relation client.
C'est la première fois depuis que je réalise cette observation annuelle qu'un acteur de l'énergie remporte le plus de prix dans le domaine de la relation client.
Sylvie Jehanno, Directrice Clients Particuliers d’EDF était venue accompagnée de Gaëlle Salaün (au centre de la photo), Directrice Service Clients Particuliers pour la remise de leur prix.
Interrogée sur ce prix en forme de clin d’œil, Sylvie Jehanno me répondait : « C’est un beau clin d’œil ! C’est le fruit de notre travail et la confirmation de ce que nos clients nous disent si j’en crois nos études de satisfaction : 90% d’entre eux s’estiment satisfaits après un contact avec EDF.
Nous avons travaillé sur les tendances que vous relayez, et évidemment on peut en retenir qu’il y a beaucoup de numérique mais aussi beaucoup d’humain. Cela nous conduit à innover sur notre relation client, sur nos outils, et sur tous les parcours qui allient le numérique et l’humain. Parmi les outils, je peux citer notre application EDF et moi, notée 4,5 sur 5 sur l’AppStore. Ce moyen parmi d’autres est la preuve de notre volonté de donner à nos clients les outils les plus modernes correspondant à leurs attentes, et également la possibilité d’échanger de façon plus régulière avec nos conseillers sur des sujets nouveaux tels que « comment consommer mieux », « comment consommer moins »… Nous sommes très fiers de ces reconnaissances et de ce prix. »
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