05 novembre 2016

24 heures de la relation client 2016 : sur le chemin de la libération

Relation client en fête
Les 24 heures de la Relation Client est un événement organisé par l'AFRC (Association Française de la Relation Client). Il valorise depuis cinq ans les initiatives au sein des entreprises qui améliorent l'expérience des collaborateurs et favorisent leur engagement. C'est pourquoi j'y suis fidèle en tant que partenaire et présentateur de la cérémonie de remise des prix.
Les 24 heures de la relation client, c'est avant tout un événement national pendant lequel les entreprises sont invitées à ouvrir leurs portes ou organiser des événements locaux. Au mois d'octobre, plus de 200 Centres de Relation Client en France ont joué le jeu, dont la MAIF, EDF ou encore Apicil. La cérémonie de remise de prix a d'ailleurs commencée avec un duplex de Nancy pendant lequel la Directrice de la relation client de la MAIF Anne-Marie Khün et ses équipes faisaient la démonstration de leur engagement (salué en retour par la salle comme le montre la photo de ce billet). Rappelons que la MAIF est depuis 10 ans en tête du podium de la relation client de Kantar TNS/BearingPoint. Pour moi, il n'y a pas de secret. L'ambition, la bonne volonté et l'engagement dont fait preuve la MAIF expliquent ses résultats.

Meilleure conseillère de l'année
Premier lauréat de cette édition 2016 (dont Randstad est partenaire) : Wafae Ebbana de Natixis, désignée Meilleure Conseillère Client de l’année (au centre de la seconde photo qui illustre ce billet). Face à elle 2145 autres participants représentant 343 entreprises.
Ses "capacités d’empathie, d’écoute et de prise d’initiatives" ont fait de Wafae Ebbana, téléconseillère chez Natixis la meilleure professionnelle de la relation client 2016.
C'est d'autant plus amusant pour moi que Mister Client, l'agent virtuel de l'année que je révèle sur mon blog chaque année est aussi chez Natixis. On pourrait donc dire que le couple de l'année travaille dans la même entreprise : un robot et un humain, illustrant la bonne combinaison possible entre digital et relation humaine.

Meilleure équipe Relation Client
Cette année, le jury a du départager 18 dossiers reçus représentant neuf régions françaises dans cette compétition dont BlueLink est le partenaire.
Sur les critères d'originalité, d'ambition, de démarche collaborative et d'expérience collaborateur, c'est l'équipe Energies Libérées de EDF Grand Lille qui a été choisie.
L’équipe "Energies libérées" est née de l’initiative d’une équipe EDF à Lille, qui a permis à chacun des collaborateurs d’exprimer ses talents au service du collectif. En créant un nouveau Management horizontal, l’autonomie et la responsabilisation ont ainsi pris une place croissante dans cette nouvelle organisation, comme a su le démontrer l'équipe gagnante.

Faire de l’humain le levier stratégique de développement de la performance de l’entreprise
L'AFRC avait placé cette manifestation sous ce thème et la table ronde avait pour objectif de le développer avec trois témoins.
Lors de la soirée des palmes (dont vous pouvez lire mon compte-rendu en suivant ce lien), on apprenait que 95% des clients estiment qu’une entreprise qui fait en sorte que ses salariés soient heureux et autonomes peut proposer de meilleurs services. Un chiffre tellement évident mais qui sonne comme un vœu pieux de la part des Français interrogés.
Les trois témoins de la table ronde se sont évertués à en montrer les défis les plus opérationnels.

A propos de cohabitation des générations
Gaëlle Salaün, Directrice Service Clients Particuliers chez EDF témoignait de ses initiatives : "Nous avons créé un réseau de 15 conseillers en charge d'acculturer leurs collègues. Ils ont commencé par une forme de "Reverse mentoring hiéarchique", en formant le haut de l'organigramme sur  des sujets tels que les réseaux sociaux internes et externes ou encore les différents outils numériques. Ensuite le "Reverse mentoring générationnnel" a consisté à former les seniors dans l'ensemble des centres d'appel de cette région pilote. Leur mission permanente est d'animer la transformation numérique dans des lieux dédiés, communiquer très régulièrement et entretenir leurs connaissances pour être certains de garder un coup d'avance pour accompagner la transformation numérique. Avec cette initiative, nous développons l'engagement de ces collaborateurs en charge de la mission et nous consolidons la transformation numérique."

A propos d'engagement des collaborateurs et de libération
"Comment la liberté et l'entreprise peuvent cohabiter, alors que les hiérarchies, les processus, les contrôles sont très présents ?", s'interrogeait Gaëlle Salaün d'EDF avant d'ajouter : "Nous savons que la relation client a connu une industrialisation extrêmement forte, mais également des évolutions très importantes sur la digitalisation, les modes de fonctionnement nouveaux, les nouvelles générations et leur relation à l’autorité et leur engagement. Cela nous oblige à nous remettre en question, à réfléchir différemment. EDF s’inspire de ce qui se fait dans le domaine de l'entreprise libérée. J'ai lancé un projet managérial dans ma direction qui vise à développer la responsabilisation de tous, le développement de l'autonomie et la création de nouvelles marge de manœuvre. Au delà du fait de décréter ces changements, nous essayons de favoriser les initiatives locales telles que celle récompensée aujourd'hui."
Tanguy de Laubier, PDG de Bluelink témoignait en tant que prestataire : "On ne traite bien un client que si soi-même, on est bien. Ce que je dis en tant que président aux collaborateurs de mon entreprise : le plus important ce n'est pas le boulot, c'est vous d'abord, ensuite vous et votre l'environnement, le boulot vient en troisième. Nous ne leur disons pas comment ils doivent faire, nous travaillons sur ce que l'on attend et ensuite nous faisons confiance."
Erwann Rozier co-fondateur de Fly the Nest développait le thème de la libération : "Le phénomène de l'entreprise libérée a fait bouger beaucoup de choses, c'est un véritable coup de tonnerre. Il faut toutefois être prudent car tout est en effet question de confiance, confiance dans les équipes mais confiance dans son patron. Beaucoup de nos clients s'intéressent à l'entreprise libérée et j'observe que ce n'est pas simple, c'est un champ de bataille humain. Nous n'avons pas été habitués à ça dans notre éducation. Certaines entreprises ont réussi à s'engager vraiment dans la démarche lorsque le patron lui-même s'est rendu compte que le plus gros problème c'était lui ! L'entreprise se refonde à chaque fois qu'elle recrute, chaque collaborateur de mon entreprise par exemple a le titre de co-fondateur. C’est un chemin qui ne s'arrête jamais. On n'a jamais fini de gagner la confiance de ses collaborateurs, les collaborateurs n'ont jamais fini de faire confiance à leur patron. 
J'ajoute que le premier élément de motivation c'est la vision partagée, formulée par le stagiaire comme par le patron de la même façon."

A propos de l'avenir du métier de conseiller client
Gaëlle Salaün d'EDF partageait son point de vue sur les évolutions à venir : "Dans l'évolution de notre relation omnicanale, un client qui appelle au téléphone a dans 70% des cas suivi un parcours digital très riche et souvent il est plus renseigné que le conseiller. 
La digitalisation, l'automatisation font évoluer certains actes. Tout cela va impacter le rôle du conseiller qui va être dans la réassurance, la relation humaine, dans la résolution de problème, avec davantage de création de valeur à travers des actes à forte valeur ajoutée. 
Cela va enrichir le métier et les compétences. D'un côté, j'observe une complexification des demandes du client confronté à de nouvelles offres, et dont les attentes sont plus fortes lorsqu'il est en contact avec le conseiller. De l'autre les gestes du conseiller vont se simplifier (notamment avec les compteurs communicants et la réduction des irritants liés à la facturation). 
La robotisation va enlever certains gestes simples et les datas vont enrichir l'aide en ligne. 
Le conseiller va devoir être accompagné dans l'enrichissement de la relation. Pour avoir des collaborateurs plus épanouis, l'enjeu est selon moi la professionnalisation impactante et adaptable, avec plus de personnalisation dans l'accompagnement, comme par exemple la compétence dans les écrits. Du fait de l'émergence du chat et de l'importance des réseaux sociaux, les écrits sont remis au cœur de la relation."
En conclusion, Tanguy de Laubier, PDG de Bluelink affirmait : "Nous ne sommes qu'au début de la co-construction avec les collaborateurs, de la co-construction avec les marques. Les marques de demain n'existeront pas par leur publicité, elles existeront au travers de leur expérience client."

En conclusion
A l'issue du débat, je demandais aux trois intervenants de me donner un verbe à l'impératif, comme une invitation ou une injonction adressée aux professionnels présents. Erwann Rozier répondait : "Ayez confiance !", Tanguy de Laubier "Ose !" et Gaëlle Salaün "Croyez en vous !".

Cette édition des 24 heures de la relation client nous montre que les évolutions technologiques qui impactent et façonnent la relation client conduisent à repenser le management des entreprises. Qu'elles adoptent la démarche de libération, qu'elles prennent le chemin conduisant à davantage de liberté et de responsabilisation, les organisations font face à des défis considérables qui sont d'abord humains.
Les entreprises remarquables dans la relation client du futur seront celles dont le management sera éclairé et compétent. Ce qui se fera à l'intérieur se verra de plus en plus à l'extérieur !

Dans le cadre des 24 heures de la Relation Client a également été présentée la 10e édition du Baromètre Social de la Relation Client Randstad (lire mon billet et l'interview de Catherine Mourlevat à ce sujet).

Un billet écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.

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