Sophie Heller (ING Direct) est la femme marketing client de l'année

L'homme marketing client de l'année est une femme. Sophie Heller est la vraie Miss Client en quelque sorte, pas un agent virtuel mais une femme bien réelle, Vice Présidente Marketing et Communication de la banque en ligne ING Direct. Après BNP Paribas l'année dernière, c'est à nouveau le secteur de la banque (qualifié à juste titre "d'anxiogène" par la gagnante) qui est distingué cette année. Pour la remise des trophées (organisée par Editialis et son titre Marketing Direct magazine) sur scène ce soir, Sophie Heller déclarait que la mission d'ING Direct France est de "développer l'autonomie des clients" et rendre "plus fun et plus simple" la gestion de son argent. C'est cette approche qui mérite l'attention des professionnels de la relation client. Par ses nombreuses initiatives (alertes personnalisables, application iphone, outils de gestion de ses dépenses, parrainage sur les réseaux sociaux, web café, chaine web avec Yahoo,...), ING Direct fait vivre ses 6 résolutions très éloquentes et bien formulées que je vous rappelle ici :

1. Oser la simplicité
2. En finir avec l'astérisque
3. Dépoussiérer le métier
4. Préférer l'union libre
5. Mettre le meilleur à portée de tous
6. Sortir de l'uniforme (« Ce n'est pas la cravate qui fait le banquier »).

Je suis très content pour Sophie Heller et pour ING Direct, mais je ne suis pas du tout objectif sur le sujet. J'ai travaillé au lancement de cette banque en mars 2000 en tant que patron de leur agence de marketing opérationnel. A l'époque, j'avais été frappé par la volonté de cette banque d'origine hollandaise de casser les codes et de miser sur la simplicicité. Exemple frappant : les bureaux de cette banque -qui se vivait comme une start up- étaient en open space sur un grand plateau et le bureau du Directeur général de l'époque en faisait partie. Notre recommandation gagnante était de valoriser à l'extrême cette simplicité et cet iconoclasme. 10 ans plus tard, ING Direct France compte 750 000 clients : c'est la 1ère banque en ligne française.

C'est la simplicité que les clients récompensent dans le succès d'ING Direct. Et la force de cette marque est d'être restée fidèle à son positionnement très en phase avec les attentes des clients des banques.
 Lire en complément mon billet sur la transparence des banques, et sur les banques et la relation client.

En deuxième position sur le podium Véronique GEORGET, Responsable communication digitale et marketing relationnel de Krys, le réseau d'opticiens dont la communication est aussi d'une force et d'une simplicité remarquable. La dauphine déclarait ce soir que le site de Krys est passé de 30000 à 130000 visiteurs uniques grâce à une application de réalité augmentée très utile pour le client.

Claude CHARPIN, Directeur délégué e-TF1, déclarait -le trophée de bronze en main, et avec beaucoup de modestie-, que "TF1 n'avait au départ pas de clients mais des téléspectateurs". A la question qu'il se posait en prenant ses fonctions, à savoir "que faire sur la relation client quand on est un mass média ?", les clients lui ont donné la réponse. Aujourd'hui TF1 gère 6 millions d 'inscrits dans une base de données segmentée et développée sur les "quatre écrans de TF1 : télé, mobile, web, ipad/iphone."

Pour résumer, du simple, du cohérent et du lourd sur le podium cette année.

Je regrette pour ma part l'absence de Michel & Augustin -dont je suis un grand fan- qui présente l'intérêt d'être une marque de grande consommation en conversation avec ses clients, mais bravo aux lauréats qui n'ont pas volé leur prix !

A noter : Sophie Heller interviendra demain jeudi 9 décembre comme conférencière à la Journée Nationale du Marketing de l'Adetem (auquel je participe en tant que membre du Comité de programme).

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.