- Oser la simplicité
- En finir avec l'astérisque
- Dépoussiérer le métier
- Préférer l'union libre
- Mettre le meilleur à portée de tous
- Sortir de l'uniforme (« Ce n'est pas la cravate qui fait le banquier »).
C'est la simplicité que les clients récompensent dans le succès d'ING Direct. Et la force de cette marque est d'être restée fidèle à son positionnement très en phase avec les attentes des clients des banques.
Lire en complément mon billet sur la transparence des banques, et sur les banques et la relation client.
En deuxième position sur le podium Véronique GEORGET, Responsable communication digitale et marketing relationnel de Krys, le réseau d'opticiens dont la communication est aussi d'une force et d'une simplicité remarquable. La dauphine déclarait ce soir que le site de Krys est passé de 30000 à 130000 visiteurs uniques grâce à une application de réalité augmentée très utile pour le client.
Claude CHARPIN, Directeur délégué e-TF1, déclarait -le trophée de bronze en main, et avec beaucoup de modestie-, que "TF1 n'avait au départ pas de clients mais des téléspectateurs". A la question qu'il se posait en prenant ses fonctions, à savoir "que faire sur la relation client quand on est un mass média ?", les clients lui ont donné la réponse. Aujourd'hui TF1 gère 6 millions d 'inscrits dans une base de données segmentée et développée sur les "quatre écrans de TF1 : télé, mobile, web, ipad/iphone."
Pour résumer, du simple, du cohérent et du lourd sur le podium cette année.
Je regrette pour ma part l'absence de Michel & Augustin -dont je suis un grand fan- qui présente l'intérêt d'être une marque de grande consommation en conversation avec ses clients, mais bravo aux lauréats qui n'ont pas volé leur prix !
A noter : Sophie Heller interviendra demain jeudi 9 décembre comme conférencière à la Journée Nationale du Marketing de l'Adetem (auquel je participe en tant que membre du Comité de programme).
Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.
2 commentaires:
Les 6 points que vous mettez en avant sont une réelle réussite dans la différentiation et dans leur exécution chez ING DIrect. Bravo aux stratèges et aux opérationnels marketing.
En revanche, je peux témoigner que (hélas) la qualité de la relation avec les clients par le "plateau téléphonique" est très en dessous de l'état de l'art chez ING Direct.
J'ai beaucoup apprécié votre billet ; A tel point que je m'en suis inspirée pour faire le lien avec mon blog http://www.experience-marketing.fr/ enrattachant les 6 résolutions à l'expérience client. Je suis activement vos billets et bravo pour vos synthèses
Laurence Lahmani, Cap C Conseil, conseil;en stratégie et expérience clients
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