Le prix Elu service client de l'année 2018, connu désormais par 60% des Français (selon l'étude BVA), compte 43 lauréats vs 37 l'an passé, autant dire que la compétition devient de plus en plus large et que les entreprises cherchent vraiment à se différencier davantage avec la qualité de la relation client.
Ludovic Nodier, créateur de l'événement rappelait que 11 lauréats montent pour la première fois sur ce podium et que 10 gagnants ont remporté au moins cinq fois le titre.
Téléphone, email ou formulaire, navigation internet, réseaux sociaux et chat (nouveau canal étudié) sont les canaux d'analyse retenus cette année. Les lauréats obtiennent une note moyenne de 15,48/20.
Les notes par canal sont : 16,21 pour les navigations Internet, 16,03 pour le téléphone, 15,58 sur les réseaux sociaux (Facebook), 15,34 pour les e-mails et formulaires, et 10,80 pour cette première édition de tests sur le canal chat.
Les enseignements de l'étude.
Comme l'an passé, BVA a réalisé l'Observatoire des Services Client pour le compte de l'Election du Service Client de l'Année. En voici les points que je retiens :
- 92% des personnes interrogées par BVA estiment qu'en cas de déception par rapport à la qualité de la relation client, elles peuvent ne pas acheter un produit ou un service voire interrompre un abonnement. Les clients sont 88% à reconnaître que la qualité de la relation client influence leur décision d'achat. 76% des Français reconnaissent qu'en cas de bonne expérience avec un service client, ils peuvent dépenser plus et être plus fidèles. Trois chiffres à transmettre au sein de votre organisation aux personnes les plus sceptiques sur l'intérêt d'investir dans la qualité de la relation .
- 81% des Français ont utilisé un service client au cours des 12 derniers mois.
- 61% des Français ont choisi le canal du téléphone en 2017 vs 84% en 2013.
- Le courrier quant à lui est en décroissance (17% d'utilisateurs déclarés en 2017 vs 30% en 2012)
- 10% ont utilisé les réseaux sociaux contre 6% lors du précédent baromètre
- 23% des Français ont utilisé le canal du chat, contre 17% en 2016, une grande progression qui répond à l'attente d'instantanéité et de synchronicité (lire ma tendance 2017 "le client sera synchrone"). S'il n'est pas le canal le plus utilisé (le téléphone et le mail dominent), le chat obtient 83% de clients satisfaits, soit mieux que les autres canaux à distance (mais moins bien que le canal "face à face qui obtient 94% de satisfaits). A noter que parmi les entreprises participantes, 37% proposent le chat. Ce canal de relation client est utilisé par 8% des Français (15% pour les 25-34 ans, et 16% pour les cadres supérieurs).
- Le nombre moyen de tentatives nécessaires par email ou par téléphone pour obtenir une réponse de la part d'un service client est de 2,8. Seuls 29% des personnes interrogées ont obtenu leur réponse en une tentative. C'est le grand défi de la relation client : réduire l'effort du client et favoriser la résolution en un seul contact.
- Un chiffre intéressant : 77% des Français souhaiteraient pouvoir activer la caméra de leur smartphone et montrer la situation au conseiller plutôt que la décrire. (relire ma tendance 2016 "Le client sera streamer").
Les 43 lauréats du prix Elu Service client de l'année 2018
Record battu à nouveau, ce qui ne manquera pas d'alimenter mon calcul annuel du "Prix des prix" que je révélerai en janvier prochain.
Record battu à nouveau, ce qui ne manquera pas d'alimenter mon calcul annuel du "Prix des prix" que je révélerai en janvier prochain.
- Acer France (Informatique) l'emporte dans une catégorie qui n'avait pas eu de gagnant l'an passé.
- Aéroports de Nice Côte d'Azur (Aéroport) l'emporte face à Paris Aéroport qui avait gagné 5 fois par le passé.
- Alain Affelou (Opticien) gagnant pour la deuxième année consécutive.
- Ald Automotive (Location longue durée automobile), pour la dixième fois sur le podium.
- Belambra Clubs (Tourisme) l'emporte après la victoire l'an passé de Voyage-privé. "Les personnes du service client, comme toutes les équipes, fabriquent des émotions" déclarait sur scène le Président.
- Binck.fr (Bourse en ligne) détrône Bourse direct qui avait remporté le titre 3 fois.
- Boulanger (Distribution de produits techniques) l'emporte à la suite de Darty gagnant l'an passé.
- Chronodrive (Vente à distance alimentaire), gagnant comme l'an passé et dont le représentant sur scène affirmait que chez Chronodrive, "les collaborateurs sont traités comme les clients".
- Cofidis (Organisme de crédit) récompensé pour la 5ème année consécutive.
- Cogedim (Promotion immobilière), gagnant d'une nouvelle catégorie. Le directeur général logement "Nous av
- Continental France (Manufacturier pneumatique) gagne dans une catégorie sans gagnant l'an passé.
- Cyclocity / JC Decaux (Transport individuel de personnes) pour qui c'est la 3ème victoire.
- DHL (Distribution de plis et de colis), 5ème victoire d'affilée. Son représentant sur scène annonçait que le canal du chat était très satisfaisant pour ses clients et qu'il entendait le développer l'an prochain.
- Direct Energie (Fournisseur d’électricité et de gaz) entame sa deuxième décennie en tête du podium et demeure l'entreprise qui a obtenu depuis la création du prix il y a 11 ans le titre chaque année. Direct Energie gagne 5000 nouveaux clients par jour et la recette de sa réussite tiendrait dans cette formule "On essaye de s'appliquer ce que les clients nous demandent Confiance, engagement et innovation" déclarait Cédric Belloir, le Directeur du service client.
- Eau de Paris (Distribution d’eau), récompensé pour la sixième année consécutive.
- Edenred (Services prépayés aux entreprises), gagnant pour la 5ème fois.
- Florajet (Livraison de fleurs), se succède à lui-même sur le podium.
- Gémo (Modes et accessoires), gagnant d'une nouvelle catégorie
- Groupe Seb (Petit électroménager), gagnant d'une nouvelle catégorie en 2018.
- Homeserve (Services à l’habitat) dont c'est la deuxième participation et la deuxième victoire.
- HOP! (Transport collectif de voyageurs) reçoit le titre comme l'an passé
- JPG (Fournitures et équipements pour l’entreprise) remplace RAJA qui avait gagné l'an passé et détrôné Bruneau. On observe que les principaux acteurs se livre à une bataille au sommet de la relation client à distance.
- KFC (Restauration) est gagnant pour la sixième fois dans sa catégorie. La directrice marketing partageait sa formule stratégique "3D" : "Data pour mieux connaitre les clients, le Digital pour les capter et les fidéliser avec une relation client Distinctive".
- Konica Minolta (Solution d’impression) remplace à la tête de ce podium Brother qui l'avait emporté cinq fois.
- LDLC.com (Vente à distance de produits techniques) est le gagnant pour la 4ème fois.
- Lidl (Grande distribution) remporte le prix dans une catégorie qui n'avait pas eu de gagnant l'an passé
- Loxam (Location de matériel) est le gagnant 2018 dans une nouvelle catégorie.
- Médicis (Assurance) détrône Mutavie qui avait gagné les deux années précédentes.
- Meetic (Site de rencontres) remporte le prix qui n'a pas eu de gagnant l'an passé
- Mes-placements.fr (Courtier en produits financiers) gagne pour la deuxième fois.
- Monabanq (Banque en ligne) remplace Fortuneo à cette première place. Ludovic Nodier, organisateur du prix faisait remarquer sur scène de Monabanq avait obtenu la meilleure note sur le canal du chat. "Ce prix conforte notre signature "les gens avant l'argent", chaque client est une personne unique et notre relation décomplexée, chaleureuse, professionnelle, en un mot humaine." déclarait le Directeur général.
- Motoblouz (Vente à distance accessoires et pièces de véhicules) gagne dans une catégorie qui n'a pas eu de gagnant l'an passé. "Etre focalisé sur le client est la meilleure façon de conserver l'énergie du premier jour" était la citation de Jeff Bezos retenue par le représentant de Motoblouz.
- Nespresso (Distribution spécialisée) est récompensé comme l'an dernier. Sur scène, Virginie Vanpeene Directeur des Centres de Relation Client déclarait : "L'Excellence de la relation client est une préoccupation de Nespresso France depuis plus de 25 ans. Pour nous renouveler, nous nous appuyons sur nos collaborateurs : ils interviennent de deux manières : en remontant la voix du client et en construisant les solutions d'amélioration du service. Cette année, nous déployons un nouveau référentiel de service qui est centré sur les moments de vérité client et qui est le résultat de la co-construction des équipes".
- Photoweb (Produits personnalisables) gagne comme l'an passé.
- PMU (Jeux) remporte à nouveau le titre. Chloé Beauvallet rappelait sur scène que le slogan de sa marque était "Pariez sur vous" et affirmait que chez PMU : "On parie sur nos collaborateurs en faisant le pari qu'ils sauront décliner leur talent sur tous les canaux, on parie sur nos clients, convaincus que plus on les écoutera, mieux on les comprendra, plus on les servira et plus ils joueront chez nous. J'ai parié sur l'équipe et quand on est manager d'une équipe comme ça, on gagne tous les jours.". C'est le meilleur discours de cette édition !
- Renault (Constructeur automobile) avait raflé l'an passé le prix à Volkswagen et le remporte à nouveau cette année.
- Samsung (Constructeur électronique grand public) remporte le titre qui n'avait pas de gagnant l'an passé
- Société générale (Banque) remplace Groupama Banque gagnant l'an passé et devenu depuis Orange bank.
- Speedy (Réparation automobile) remporte son quatrième titre.
- TyssenKrupp Encasa (Mobilité et lieu de vie), gagnant d'une nouvelle catégorie.
- TOTAL (Services aux automobilistes) remporte le prix comme l'an passé. Le patron de l'innovation et du service consommateurs partageait ses recettes pleines de bon sens : "On interroge nos clients, on implique nos collaborateurs, on fait des retour d'expériences avec nos partenaires, et on garde nos yeux ouverts pour s'inspirer de l'extérieur".
- Vente privée (Vente à distance généraliste) est toujours en tête dans cette catégorie.
- Vivastreet (Petites annonces) remporte le prix depuis maintenant 3 ans.
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