Pour la quatrième année, je remets le Prix des prix du Sens du client. L’idée de ce prix en clin d’oeil est née en observant la profusion des prix en France dans le domaine de la relation client. En voici la liste :
- Le podium de la Relation Client TNS Sofres Bearing Point
- Le prix « Elu service client de l’année » de Viseo Conseil
- Le prix Qualiweb de Cocedal Conseil
- La personnalité marketing client de l’année d’Editialis
- Le Directeur relation client de l’année d’Editialis avec l’AFRC, remis lors de la soirée des Palmes
- Les Palmes de la relation client de l’AFRC
- Le classement HCG
- Le classement YAKELK’1
- Et généralement le Relationship Score de l’AACC, ainsi que les Pépites d’or de l’AMARC, mais il n’y a pas de classement pour l’année 2011. J’y ajoute Miss Client, le prix que j’ai créé pour récompenser les meilleurs agents virtuels conversationnels.
En 2008, 41 entreprises différentes avaient reçu une récompense, 55 en 2009, 68 en 2010 et 68 en 2011. Une progression qui symbolise la volonté qu’ont les entreprises de se distinguer dans le domaine de la relation client.
Notons que depuis 2008, 232 marques ou entreprises ont été récompensées (dont 178 une seule fois).
En quatre années, seules 4 entreprises ont été récompensées chaque année au moins une fois :
- Nespresso (lire l’interview du Directeur de la relation client, Julien Morel)
- Bouygues Telecom, le gagnant de cette année (lire l’interview du Directeur de la relation client, Alain Angerame)
- MAIF (lire l’interview de la responsable du service relation sociétaires)
- ALD Automotive (quatre fois le même prix)
Depuis 2008, 15 entreprises ont été distinguées trois années sur 4
- Air France
- Amazon
- Avis (lire l’interview de son ancien directeur marketing)
- Banque Populaire
- CNAV
- Crédit Mutuel
- Mercedes-Benz (lire mon billet à propos des palmes de l’AFRC)
- Mister Good Deal
- Mutavie
- Nestlé
- SAGEM Communications
- Total
- Toyota
(Prix des Prix 2008 et 2009) - Vente-privée.com (Prix des prix 2010, lire mon billet et l’interview de Laurent Tupin)
- Yves Rocher
- Banque Accord
- BNP Paribas (lire l’interview de Franck Desvignes)
- Casino
- Center Parcs
- Coca Cola
- Crédit du Nord
- Darty
- Direct Energie (lire l’interview d’Armelle Balenceu)
- EDF
- Fedex
- Fortuneo
- GDF Dolce Vita
- Guerlain
- ID Macif
- IKEA (lire l’interview de l’ancien Directeur de la relation client)
- La Poste (lire l’interview du Directeur de la qualité Xavier Querat-Hement)
- Leroy Merlin (lire l’interview de Maria Flament)
- L’Oréal
- Lyonnaise des Eaux
- MAAF
- Microsoft
- Moët et Chandon
- Norauto
- Nouvelles Frontières
- Orange
- Peugeot
- Photobox
- POWEO
- Promod
- Se Loger
- Staples Direct – JPG
- Système U
- Transilien
- Via Michelin
- Voyages SNCF
On pourra objecter que certains prix sont payants, que d’autres sont sujets à caution sur la méthode, que dans certains secteurs il est difficile d’émerger et que dans d’autres, il est mathématiquement plus aisé de gagner, mais globalement ils reflètent une certaine réalité.
Observons que les secteurs les plus représentés dans ce classement sont la Banque/assurance, la distribution et la Vente à distance. Vous cherchiez des entreprises où faire votre benchmark ? Elles sont toutes là !
Nespresso serait la meilleure entreprise dans le domaine de la relation client
Pour répondre à la question « qui est le meilleur ? », j’ai pris les quatre entreprises ayant eu au moins un prix dans les quatre dernières années et j’ai ajouté un bonus chaque année lorsque l’entreprise avait eu, pour une année donnée, deux ou trois prix remis par des organismes différents, partant du principe que leur valeur serait reconnue selon des méthodologies différentes. Bouygues Telecom et MAIF sont deuxièmes ex-aequo.
La gagnant est Nespresso, qu’on peut donc qualifier -selon ces prix- de meilleure entreprise dans le domaine de la relation client en France dans les quatre dernières années.
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-Taller ?.
Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.
