28 janvier 2012

APPLAUDISSEMENT : Stéphane l'homme qui enchante le TGV

Dans le TGV de 5h45 qui m'emmenait cette semaine de La Rochelle à Paris, j'avais peu dormi et je redoutais le voyage dans ce train dont le design a été fait par des personnes peu soucieuses du client. Fauteuils léger et instables, tablettes sans rebords pour laisser tomber ses affaires, espace entre la tablette et le siège pour perdre ses objets, support de lumière pour se cogner, pas de prise électrique en 2ème classe, appui-têtes amovibles qui ne résistent pas au poids de la tête, bref le pire design de rames à la décoration signée Christian Lacroix (lire mon billet à ce sujet). Les contrôleurs à la mine aussi grise que leur uniforme exécutent leur tâche avec zèle : réveiller les passagers endormis. Un irritant capital du voyage en train : les contrôleurs devraient être renommés les réveilleurs (du nom d'un poème perdu de Rimbaud). Avouez qu'il n'y a pas pire voyage.
Et pourtant, un homme, un seul homme, employé par une société sous-traitante (en l'occurrence Crémonini) comme hôte de bar TGV depuis 11 ans peut transformer la mauvaise expérience de dizaines de personnes en voyage enchanté.
Cet homme, c'est Stéphane, dont vous pouvez admirer le sourire sur cette photo et l'incroyable noeud papillon réalisé par ses soins (il a bien voulu se prêter à l'exercice de la photo souvenir, le combiné/micro en main)
C'est en imitant la voix de Karl Lagerfeld au micro qu'il vous invite à découvrir cet accessoire de mode et sa gamme de viennoiseries. Il conclut le voyage en citant le générique de Candy "au pays de Candy, comme dans tous les pays, on s'amuse on chante on rit..." et vous invite à écouter Boby Lapointe et aller voir des clowns le week-end.
Rendez-vous au bar et -plutôt que parler à un employé acariâtre comme seul notre pays sait en fabriquer-, vous allez commander votre petit déjeuner accompagné d'un mot sympathique, d'une bonne histoire parfois et toujours d'un sourire.
Ajoutez à cela le fait qu'il propose aux clients de remplir un formulaire destiné à Crémonini pour y faire des remarques (ce que j'ai fait bien sûr).
Stéphane enchante votre voyage, sans script établi et validé par la SNCF, sans autorisation officielle, bref en désobéissant.
Stéphane pense qu'on peut rendre la vie des gens qui voyagent à 5h45 du matin plus agréable, Stéphane a des convictions sur la relation qu'il entretient avec ses clients, Stéphane se moque du système établi et des procédures écrites par des personnes qui ne voyagent pas dans un TGV mal conçu.
Stéphane est-il exceptionnel ?
Oui. A l'exception de quelques conducteurs de rame de métro (cf mon billet à propos de la RATP et un commentaire suivant celui-ci), de contrôleurs fous et d'hôtesses ou hôtes de bonne humeur, il est très rare de trouver dans notre pays dans un moyen de transport des personnes qui enchantent votre voyage. Rappelons que IdTGV cherche à changer celà avec une certaine réussite. J'ai fait l'expérience aux Etats-Unis, dans le métro,  en train et en avion d'hôtesses et hôtes qui sortaient des sentiers battus (dont une fois avec l'hôtesse d'avion qui chantait une chanson).
Je profite de ce billet pour féliciter la société qui l'emploie pour son courage. Le courage de l'avoir embauché, de le laisser sortir des sentiers battus des annonces micro et de servir avec bonne humeur ses clients.
L'expérience du client n'est que trop rarement envisagée comme un ensemble ayant pour ambition simple de rendre la vie des gens plus agréable, avec des points de contact essentiels, tels que les annonces au micro.
Et rares sont les sociétés qui incitent leurs employés à s'exprimer librement, à désobéir pour rendre un meilleur service.
Que Stéphane serve d'exemple à tous ceux qui me lisent et qui cherchent des moyens d'insuffler le sens du client dans leurs entreprises.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client qui aiment l'enchantement.

9 commentaires:

Anonyme a dit…

Effectivement l'incapacité de la SNCF à contrôler les voyageurs AVANT de monter à bord est rageante. Sa filiale ID TGV y parvient bien, avec le même personnel et les mêmes infrastructures. Le contôleur trouve alors toute son utilité à bord pour faciliter le voyage des passagers.
Pour Cremonini l'exemple de Stéphane est sans doute l'arbre qui cache la forêt. J'ai souvent eu l'occasion d'échanger avec des salariés de cette société (en heures creuses) au bar : ils sont nombreux à dénoncer les méthodes de management de leur employeur et la mauvaise logistique. Par ailleurs avoir un petit déjeuner complet ou un repas chaud en heure de pointe relève souvent de l'exploit. Donc bravo pour le nœud papillon, mais n'oublions pas les basiques !

Etienne a dit…

Bel article

Anonyme a dit…

Stéphane est un "linchpin" : quelqu'un qui transforme son travail en art et enchante ainsi les passagers du train.

Marie-Hélène a dit…

Quoi de plus agréable que d'être servi(e) dans la joie et la bonheur, surtout quand on voit les prix pratiqués au bar du TGV !

bipède a dit…

Un témoignage enthousiaste qui me ferait presque oublier les légions de tristes sirs...

Cependant, si iDTGV essaie de développer une "ligne" détente, la posture imposée par l'entreprise à ses "baristas" donne souvent lieu à un résultat (hélas) grotesque, dont la gène est partagée entre client et équipage.
La convivialité ne se décrète pas. Celle ci trouve sa source dans des savoir être et non des procédures... même si des consultants vous vendront chèrement la recette :)

Anonyme a dit…

Je confirme que Stéphane est exceptionnel dans ses annonces et dans son travail de Bar Man.Il nous enchante et egaye mon trajet lorsque je prend le TGV.Un employé exceptionnel comme on aimerait en voir plus souvent, toujours agréable et sympathique.

Nathalie

Anonyme a dit…

J ai été barman TGV des le lancement du TGV en 1991 et c est le premier chef de cabine du concorde en 1973 qui a établit pour nous chaque procédures de bord qui, croyez moi, ne sont pas si simple. La formation du personnel était exceptionnelle malgré les cafouillages des début d un pareil projet. Nous avons assez rapidement gagné des taux de satisfaction clients au delà de toutes espérances bien qu ayant vu s exécuter des services catastrophiques je vous assure que les employés de Servair et wagons lits ont employé des trésors de gentillesse et de savoir faire pour servir parfois 12h d affilées (aller retour Tarbes) les clients. Pour tout vous dire et reconnaissant le travail d artiste de mon ami Stéphane, je peux m offir quelques roses aussi car pendant près de 20 ans par un de mes clients n est parti sans un accueil plus que chaleureux de ma part. J ai aimé jouet au clown avec les voyageurs. Malheureusement les restrictions budgétaires de notre nouvel acquéreur, la pauvreté des formations, le manque total de savoir faire de nos dirigeants qui ne sont pas du tout de la partie, ont détruits la bon humeur, la dynamique, l engouement du personnel qui lutte contre les difficultés rencontrées depuis trois ans pour sauver le paquebot. J espère que l avenir changera les choses je crois ça tout a fait possible. Et c est avec bonne humeur que votre steward espère que vous allez passer une très bonne journée. Bon voyage

Anonyme a dit…

Les promesses n'engagent que ceux qui les écoutent,merci d'avoir tenu la votre.stephane

Hervé a dit…

Faire savoir à Stéphane que pour ces trop "rares moments" de bonne humeur, il vous fait oublier l'espace d'une annonce la morosité d'un voyage anonyme.. Cela fait 2 fois que j'ai l'occasion de l'entendre faire ses annonces sur le La Rochelle-Paris, étant un habitué, je lui tire ma révérence et place aux bons mots... Merci Stéphane (et bonne chance pour ton école du cirque)(Tu peux aussi nous remettre ton nez rouge) Amitiés Hervé