Perles de passagers : la relation client vue par une hôtesse de l'air

La tendance n'est pas nouvelle : les employés s'expriment sur la relation client et partagent leur expérience. Je consacre ce billet aux hôtesses de l'air à l'occasion de la sortie du livre "Attachez vos ceintures...décollage immédiat ! Perles de passagers".
Vous vous souvenez d'Anna Sam, la caissière dont le fameux blog a inspiré de nombreuses œuvres dont un livre et un film (lire son interview de 2008), ou encore de la vendeuse d'une enseigne de distribution de produits culturels qui raconte sa vie en bande dessinée (chronique de 2009).
Aujourd'hui, il s'agit d'une blogueuse, hôtesse de l'air de son état, qui vient de sortir un livre il y a un mois. Son blog intitulé Flying Mama est plutôt le journal d'une mère de famille qui raconte comment elle concilie sa vie personnelle avec les contraintes de son métier. Son livre, en revanche, est centré sur son expérience à bord des avions et comporte une cinquantaine d'histoires de relation client. En voici ma chronique.

• Un concentré d'humanité. Isabelle Tronquet, l'auteur de ce livre, utilise cette jolie formule dans son introduction "Des disputes, des drames, du sexe, de la peur, du rire, des larmes, du rêve, chaque vol est un concentré d'humanité, le meilleur, le pire, et grâce à mes passagers, j'ai l'impression parfois d'avoir vécu cent vies !". On est frappé en lisant ce livre par cet incroyable panorama de situations et d'émotions. Certaines histoires de client vous inspirent le dégoût, vous tirent des larmes ou vous font franchement rire. Cette formidable richesse d'expérience est une des caractéristiques de ce métier.
• Un métier difficile. Confinée dans un espace réduit pendant plusieurs heures dans la station debout, souffrant du décalage horaire et d'une vie familiale hors norme, l'auteure nous avertit qu'il y a une différence entre l'image du métier et sa réalité. Malgré ça, ce métier qui reste parmi les plus fantasmés dans les métiers de service, est choisi par des passionnés du client, telle que l'auteure du livre qui n'en fait pas un portrait si négatif qu'on pourrait le penser. Ses sources d'agacement sont par ailleurs aussi celles de toutes les personnes au service du client : les passagers grossiers, vulgaires, ceux qui ne répondent pas au bonjour, qui ne vous disent pas merci... On peut aussi en rire, comme lorsque l'hôtesse veut inciter le jeune passager à un mot de politesse en lui disant "je voudrais un coca s'il...?", l'enfant lui répond "heu... s'il en reste ?".
• Les perles du métier, ou les vertus du rire au travail. Fatalement, on comprend qu'avec ce genre de livre, quelques perles de clients vont nous être révélées. Entre le passager énervé qui trouve les bonbons "dégueulasses" et qui mâchonne les boules Quiès, la passagère qui se plaint du spray buccal après avoir utilisé le désinfectant des toilettes, le passager qui se brosse les dents avec de la crème pour les mains ou celui qui demande où se trouvent les parachutes, vous avez un court panorama des histoires drôles à bord. On sent que le personnel de bord prend plaisir à dédramatiser la relation client, jusqu'à faire parfois des blagues à certains passagers. Savoir rire au travail est indispensable pour le bien être des collaborateurs.
• Le client destructeur d'expérience. Le livre comprend d'affreuses histoires de clients qui font leurs besoins en dehors des zones dédiées, ou qui abusent de l'alcool jusqu'à s'en rendre malade (c'est, selon l'auteur du livre, le cas des vols à destination de Cuba et de la République Dominicaine). On sent une forme d'irritation profonde devant toutes les incivilités des clients à bord qui ont pour conséquence de détruire l'expérience des autres passagers et des collaborateurs. C'est ce que je prétendais dans un de mes récents billets à ce sujet (relire mon article de novembre 2014), et la lecture de ce livre m'a donné l'occasion de faire des recherches sur le sujet. J'ai découvert qu'il existait une page Facebook intitulée "Passenger shaming" (honte aux passagers) qui compile les photos de passagers indélicats à bord et dans les aéroports (âmes sensibles s'abstenir). J'ai trouvé aussi plusieurs blogs d'hôtesses de l'air, dont "The flight attendant life", un peu moins trash mais tout aussi riche d'histoires, ainsi que le billet unique mais très complet d'une hôtesse asiatique démissionnaire.
• Intelligence situationnelle requise. Impossible d'imaginer pour une hôtesse lors de sa formation initiale la variété des situations qui vont se présenter à elle. Une personnalité saoule qui refuse de sortir des toilettes, des passagers qui font l'amour en plein vol sur leur siège, des scènes de ménages violentes.. L'auteure du livre avoue qu'elle ne peut pas gérer toutes les situations car elle doit être (selon une blogueuse citée dans le livre) "hôtesse d'accueil, vendeuse ambulante, puéricultrice, psychologue, humoriste, serveuse, infirmière, agent de voyage, médiatrice, speakerine, guide interprète, technicienne de surface, équilibriste et diplomate", tout ça en faisant preuve d'un certain sang froid face aux situations de harcèlement sexuel qui ne sont malheureusement pas une légende. Pour une hôtesse comme pour n'importe qui au service du client, "l'intelligence situationnelle demeure un pilier fort de toute relation de service" (comme le rappelle Benoît Meyronin de l'Académie du service).
• Des histoires magiques. Parmi toutes les histoires racontées avec un certain talent dans ce livre, on trouve fatalement des moments plus poétiques, voire magiques. C'est ce qui fait que j'aime le métier de la relation au client. Pour peu qu'on sache faire naître des instants d'émotion ou bien qu'on se trouve à l'écoute dans des situations hors du commun, on peut faire l'expérience de la magie,celle dont parlait Vincent Cespedes le philosophe dans une de ses conférences (lire mon billet à ce sujet). Je ne donnerais ici qu'un seul extrait du livre : un passager indien sensible aux attentions de l'hôtesse révèle à celle-ci en guise de reconnaissance ce qui se passera dans un futur proche pour elle...

Ce livre est un nouvel exemple d'une tendance qui ira selon moi en se développant : les collaborateurs racontent leurs expériences.
La sensibilisation à l'expérience du collaborateur
Le premier bénéfice est la prise de conscience de l'importance de l'expérience du collaborateur. Ce livre est une publicité faite à la symétrie des attentions ! Rappelons ici que le baromètre Cultures Services 2014 nous apprenait que la proposition "dans mon entreprise, la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients" était la plus mal notée par les collaborateurs au service du client. La qualité de la relation client doit être égale à la qualité de la relation entre l'entreprise et ses collaborateurs.
Vers un customerleaks ?
Dans tous les cas cités dans ce billet, l'entreprise n'a pas à en souffrir.
Une des preuves de cette tendance : le développement du site d'avis de candidats et collaborateurs Glassdoor qui compte déjà plus de 6 millions d’avis sur les entreprises (avantages et inconvénients du job), d’évaluations des PDG, d’informations sur les salaires, et de retours d’entretiens d’embauche (questions posées, négociation).
Sans compter qu'un jour prochain, à l'instar des révélations des courriers internes de SONY au début de l'année 2015, on pourrait un jour lire les coulisses de la relation client révélées par les employés eux-mêmes...
Ça m'a donné d'ailleurs l'idée de déposer le nom de domaine customerleaks.org, ce que je viens de faire aujourd'hui.

Billet écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.