Baromètre 2012 de l'accueil : fucking crisis !

Si j'ai choisi d'illustrer mon billet avec une photo personnelle de ce très subtil tee-shirt, dont seuls nos amis américains détiennent le savoir-faire inégalé, c'est pour dire à quel point ce vêtement mériterait d'être porté par certains chefs d'entreprise en plus de leur canne blanche et de leurs boules Quies.
Pourtant, la relation client n'en finit pas de faire parler d'elle, presque chaque semaine.
Dans sa dernière édition, "l'étude palmarès qualité management de la relation client 2012" (c'est son nom) signale en conclusion, à la 137ème page (pour vous prouver que j'ai tout lu) : "A la vue des résultats obtenus, la relation client n'est pas au centre des préoccupations des grands groupes dans ce contexte de crise. En effet, les notes sont plutôt moyennes, la note de l'accueil, tous pays confondus (Allemagne, Angleterre, France), étant de 10,7 sur 20."
Cette étude, dont je me suis fait l'écho depuis sa création en 2009, a considérablement évolué. J'avais fait part de mes réserves à l'époque, et donné la parole à son créateur Fabrice Lanoë.
L'étude modifie ses champs d'investigation et se concentre cette année sur l'accueil du standard et sur l'accueil du service consommateurs, par téléphone, par courrier et sur Internet. Elle s'élargit pour étudier deux autres pays, l'Allemagne et l'Angleterre (lire les résultats complets en suivant ce lien).
Le classement général des 3 pays donne dans le trio de tête :

1. Peugeot
2. Danone
3. BMW

Trois marques qu'on trouve rarement sur les podiums de la relation client, mis à part Peugeot qui a été récompensé 2 années sur 4 depuis 2008 (lire mon billet sur les 54 entreprises au top de la relation client). Pour ce qui est spécifiquement du service clients/consommateurs, Peugeot est en tête, suivi de Colgate/Palmolive et Danone.
En ce qui concerne la France, le podium général est occupé par :

1. Ritz Carlton avec une note de 17,7
2. Decathlon (vainqueur du Qualiweb 2010 dans sa catégorie) avec 17 sur 20
3. Generali et sa note de 16,9

Dans le domaine du service clients/consommateurs, les trois premiers sont :

1. HSBC France (3ème l'année dernière)
2. Clarins
3. Decathlon (qui fait une spectaculaire remontée de la 118ème place)

J'ai noté pour cette année :
- L'année 2012 est la plus faible moyenne de ces quatre dernières années avec 11,26 sur 20, ce qui me fait baptiser ce billet par un grossier "fucking crisis !".
- Près d'un quart des entreprises, tous pays confondus, n'a pas répondu au courrier qui leur était adressé.
- En France la meilleure note est à 19,21 et la plus mauvaise à 4,98 : un sacré écart type !
- La note misérable du service clients/consommateurs est de 8,74 sur 20 (en baisse d'un point vs 2011)
- Pour l'accueil du service clients/consommateurs, les 3 secteurs en pointe avec une note supérieure à 12 sont la grande consommation, l'agroalimentaire et le secteur des cosmétiques.

Je maintiens mes réserves à propos de la méthodologie (les 316 800 tests internet mesurant "l'accueil du site" sont des tests de disponibilité effectués toutes les 2 heures), et de ce fait concernant le nom de l'étude qui me semble inadéquat (surtout en comparaison avec l'étude de TNS Sofres BearingPoint et son Podium de la relation client).
Je note que le journal Les Echos, qui bénéficie chaque année de l'exclusivité, a changé son titre d'article pour être plus proche de la réalité : "Comment pousser les entreprises à mieux accueillir les clients". Muriel Jasor la journaliste y fait même référence à deux de mes livres préférés de ces 12 derniers mois : "les employés d'abord, les clients ensuite" et "servir ou disparaître".
La grande qualité de cette étude est d'une part de faire parler d'accueil et aussi de relation client, ce dont je ne peux que me réjouir, et d'autre part de tout publier, les meilleurs résultats comme les moins bons.
Oui, bien sûr, c'est douloureux de voir le nom de son entreprise au bas du classement. Surtout quand on s'appelle Renault, Air France, Corsairfly ou DELL, et qu'on côtoie dans les dix derniers Blackberry et NOKIA qui ne s'illustrent pas actuellement par leurs bons résultats économiques.
Autre intérêt anecdotique mais croustillant, que vous trouverez à la fin de l'étude : ce sont les verbatims recueillis lors de l'étude en deux catégories "les tops" et "les flops".
Reconnaissons aussi à la société qui a réalisé l'étude, HCG, le mérite de publier quelques pages de conseils utiles et gratuits sur l'accueil.

Retrouvez mes billets passés à propos de cette étude :
- Etude 2009
- Etude 2010
- Etude 2011

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.