L'objet de l'année : le soutien gorge de Beckie

J'ai déjà écrit un billet sur la cliente de l'année, Beckie Williams, une cliente de Marks & Spencer en Angleterre qui se plaignait de payer un supplément pour son soutien gorge grande taille. Sans réponse satisfaisante de l'enseigne, elle a créé un groupe sur facebook Busts 4 justice qui rassemble encore à ce jour plus de 17000 sujets de sa gracieuse Majesté. Ca fait du monde au balcon des réseaux sociaux !

Comment une cliente peut faire plier une entreprise aussi grande sur sa politique de prix ?

Car c'est ce qu'à fait Marks & Spencer au final en changeant sa tarification, avec une campagne de communication pour tenter d'inverser la tendance du buzz (ci-contre). Tout celà en vain car le distributeur est passé dans la catégorie "qui n'écoute pas ses clients" et "absent des réseaux sociaux".
Nous revenons à deux de mes sujets favoris de l'année 2009 :
- nous sommes entrés dans le nouvel âge du client, quand les clients qui s'expriment ont une tribune extraordinairement puissante avec Internet (lire mon billet à ce sujet). Rappelez-vous la chanson de l'année 2009 "United breaks guitar" du chanteur et client mécontent vu 7 millions de fois sur Youtube.
- les entreprises doivent s'organiser pour faire face à l'expression du client sur les réseaux sociaux. Faut-il créer un poste de Community manager ? Faut-il créer un service communautés au sein de l'entreprise ? (tentative de réponse sur un des mes billets précédents).

Je voulais profiter de ce blog pour faire un point sur la présence des marques sur les réseaux sociaux car le sujet est d'actualité en cette fin d'année comme en témoignent les mésaventures de l'Eurostar (lire à ce sujet l'article de la semaine dernière du Monde "les entreprises soignent leur e-réputation").

Je vous invite également à lire l'excellent billet du blog Presse citron "Classement : les 50 marques les plus populaires sur facebook" dans lequel est inclue la présentation complète. Les 10 premières marques de ce classement sont :

1. Coca Cola, qui compte 4 millions de fans Facebook sur la planète.
2. Starbucks, avec plus de 5 millions de fans.
3. Disney, 2,4 millions
4. Victoria's secret, avec un million de fans (Est-ce le caractère crypto-sexuel du contenu qui attire ? Faut-il faire un lien avec le soutien gorge de Beckie ?)
5. I Tunes avec un million de fans (encore Apple, lire mon billet à ce sujet)
6. Vitamin water, un million
7. Youtube 3,7 millions
8. Chick-fill-A (restauration) 1,2 million
9. Redbull 1,6
10. TGI Friday (restauration) 1 million

Comme le souligne Eric dans son billet, on trouve dans ce top 50 des entreprises vendant au grand public, et la moitié des marques sont issues du secteur de l'alimentation ou de la restauration.
Pizza Hut, dont j'ai été le Directeur marketing pendant 3 ans en France, figure en 35ème position mondiale avec 300.000 fans d'une page menant à l'application qui facilite la commande sur Internet.
Je peux vous donner les raisons qui ont favorisé ce succès : la volonté en interne poussée par un pragmatisme "à l'américaine" qui faisait dire au Vice-Président marketing "on ne sait pas ce que ça va donner ni ce que ça va rapporter mais il faut y aller !". Chaque directeur marketing de Pizza Hut devait rendre des comptes sur ses avancées concernant la commande en ligne et chacun était libre d'innover sur la toile.
Pour la France, ce sont les personnes en charge du service consommateurs et des relations publiques qui s'en sont chargé. Une chance : j'avais une équipe de grand talent !

Le soutien gorge de Beckie doit rester en mémoire en 2010 pour nous rappeler la force dévastatrice (ou la puissance positive) des réseaux sociaux et en particulier de Facebook pour les marques. Pour mémoire à l'heure ou j'écris ces lignes, la France est le 4ème pays connecté à Facebook en valeur absolue avec 13,4 millions de personnes inscrites, dont une majorité de femmes et 24% de plus de 35 ans (lire les stat sur ce site). Quelle marque peut ignorer ce phénomène ?

Billet écrit par Thierry Spencer du blog du Sens du client, pour les professionnels du marketing client.

technorati tags: facebook community manager réseaux sociaux
del.icio.us tags: facebook community manager réseaux sociaux
icerocket tags: facebook community manager réseaux sociaux
keotag tags: facebook community manager réseaux sociaux