330 entreprises de 16 secteurs sont évaluées sur leur site web par 2300 emails mystères et sur les réseaux sociaux par 1500 posts.
A l'occasion de ce prix, Cocedal conseil révèle chaque année un Baromètre des pratiques et attentes clients dont je vous livre les enseignements majeurs :
Le cross canal est une réalité selon cette étude :
- 80% des Français ont contacté une marque ou son service client en 2016, dont 79% en multi-canal (26% déclarent avoir dû relancer une à plusieurs fois pour obtenir une réponse et 12% restent définitivement sans réponse). Les entreprises répondent ainsi à la demande des clients qui souhaitent une disponibilité accrue des marques.
- 90% des entreprises proposent au moins 3 canaux de contact online : email, Facebook et Twitter, vs 66% en 206
- 80% proposent un numéro d'appel sur le site
- 15% proposent un service de Live Chat
- Obtenir des réponses cohérentes, un discours homogène (67%), le principal défi des entreprises qui touche au nécessaire décloisonnement et au partage des données relatives au client, des points que j'ai pu développer dans mon blog (billet de tendance "le client sera unique")
- Bénéficier du même niveau de service et de considération (60%) qui fait écho à l'impératif de définir pour les entreprises une expérience client cible, partagée et mise en oeuvre par tous les acteurs.
- Une qualité de service au niveau de l'image de marque (54%°), un chiffre qui me fait penser au niveau d'attente des entreprises qui est une variable majeure de leur satisfaction (cf mon billet "L'expérience client était presque parfaite")
Les 3 irritants client majeurs (recueillant un score supérieur à 50% sur "ce qui m'irrite énormément de la part des services clients ou des marques")
- Le manque de réactivité (absence totale de réponse, relance pour obtenir sa réponse), en écho à ma tendance "Le client sera synchrone".
- L'attitude négative du conseiller (désagréable, met en doute la parole du client, manque d'attention)
- Le manque d'écoute et les réponses inadaptées (réponse formatée, le fait de répéter son problème, la mauvaise compréhension et la réponse hors sujet, la réponse impersonnelle)
Ajoutons à ces irritants, le fait que 40% des Français sont d'accord avec cette proposition "Je ne contacte le service clients que lorsque je n'ai plus le choix", une caractéristique qui gagne tous les générations comme le souligne Cocedal et me fait penser à un de mes livres de chevet, écrit par le premier vice-Président d'Amazon "The best service is no service", valorisant le fait que les clients veulent être autonomes et considèrent comme une contrainte le fait de faire appel à quelqu'un pour résoudre leurs problèmes.
La satisfaction client en baisse sur tous les canaux
- L'email recueille 83% d'extrêmement ou très satisfaits vs 87% l'an passé. Le taux de réponse aux emails connait lui aussi une inflexion avec 70% de taux de réponse vs 73% en 2015. Ce score s'améliore de 15% après une relance.
- Le téléphone connait une forte baisse avec 78% de satisfaction vs 86% en 2015
- Facebook passe de 84% à 80% cette année
- Le Chat avec des conseillers obtient le meilleur score avec 85% de satisfaction, en baisse vs 2015 (score de 90%)
La pression sur les délais s’accroît, confirmant ma tendance 2017 "le client sera synchrone":
- TRES RAPIDE Réponse dans l'heure : 100% de satisfaction client (seuls 17% des entreprises réussissent à réponse dans ce délai)
- TRES RAPIDE Réponse sous deux heures : 57% de satisfaction (vs 84% il y a deux ans)
- ASSEZ RAPIDE Réponse sous 4 heures (demi journée) : 45%
- ASSEZ RAPIDE Réponse sous 8 heures (journée) : 32%
- ACCEPTABLE Réponse sous 24 heures : 27%
- TROP LONG Réponse sous 48 heures : 13%
- TROP LONG Réponse sous 3 jours ou plus : 5%
Zoom sur le Chat et les chatbots
- Le taux de résolution via Chat est de 85% vs 77% en 2015
- Le délai de prise en charge moyen s'allonge et passe à 5.4 minutes (vs 2.8 en 2015)
- 27% des clients jugent les délais un peu long entre chaque échange
- La part de réponses en moins de 5 minutes est en baisse : 69% vs 87%
- S'agissant des échanges avec un robot, 2% des Français ont déjà expérimenté une conversation, ce qui est aujourd'hui dérisoire mais qui devrait connaître un fort développement dans les années à venir (lire mon billet de tendance "Le client sera Chatboté").
- Le taux de résolution suite à une demande formulée auprès d'un robot est de 57%, il est de 60% pour un agent virtuel et 58% pour les FAQ
- DAN-ON (Grande consommation) remporte le grand prix Qualiweb avec une note de 88,27. Dan On est issu de Danone et Vous, et recense 1.3 millions d'utilisateurs d'adhérents à ce programme relationnel.
- LDLC (Distribution spécialisée) qui déclarait sur scène traiter 1500 à 2000 emails par jour. LDLC est un des plus anciens acteurs de l'e-commerce en France et tient son rang dans cette compétition.
- DIOR COUTURE (Luxe)
- L'OCCITANE (Beauté - Cosmétiques) est comme l'an passé classé parmi le top 10
- CAUDALIE (Beauté - Cosmétiques) conserve également son positionnement parmi les 10 premiers
- CARTIER (Luxe)
- CHAUMET (Luxe)
- PEUGEOT (Automobile)
- BLABLACAR (Annonces - Bons plans)
- JARDILAND (Maison - Jardin)
La meilleure relation client online cross-canal : Chaumet
Les gagnants par catégorie :
- Annonces - bons plans : BlaBlaCar qui détrône Meetic qui détenait ce prix dans les quatre dernières années.
- Assurance : Harmonie Mutuelle remplace Matmut sur le podium dans un secteur d'activité qui est classé dernier.
- Automobile : Peugeot remplace Toyota, gagnant de l'an passé. Peugeot obtient une note de 80.46 sur 100 et devance Toyota et Opel. La moyenne du secteur est de 44 sur 100, ce qui place Peugeot a une note 1.8 fois supérieure à la moyenne. Belle performance !
- Banque - Finance : Fortuneo banque remporte le prix comme l'année dernière. Ce secteur d'activité se classe parmi les 3 derniers avec un Indice Qualiweb de 37,5 sur 100. Dans mes calculs, j'observe que Fortuneo est le gagnant dont l'indice Qualiweb est le plus supérieur à la moyenne de son secteur.
- Beauté cosmétique : L'Occitane en Provence revient sur le podium (Dior Parfums avait remporté ce prix l'an passé)
- Courses en ligne : AuchanDirect remporte le prix 2017, succédant à Houra.fr
- Distribution spécialisée : LDLC.com, deuxième l'an passé et qui remplace Decathlon
- E-commerce : Vente-privée gagne ce prix, tout comme l'année dernière et devance Ebay et Spartoo dans une catégorie dont la moyenne est à 52 sur 100. La victoire de Vente-Privée est d'autant plus impressionnante que le site d'ecommerce reçoit plus de 3 millions d'emails, soit plus de 8000 par jour.
- Grande consommation : DAN ON remporte le prix détenu par Michel et Augustin
- Information - média : France télévisions gagnant en 2017 et en 2016
- Loisirs - culture : Cheerz est un nouveau venu qui remplace Michel et Augustin. Ce site dont la "happiness team" n'a pas manqué de faire un selfie sur scène et après la remise des prix (cf photo de ce billet). Cheerz est un site d'impression de photos. Ce nouveau site affirme vouloir adopter un style "frais, spontané, décomplexé" et gérer "2000 commandes par jour". Les voir sur scène et les entendre me réjouit et me fait penser au fait que certains nouveaux entrants sur le marché ont à cœur de casser les codes de la relation, ce qui devrait inspirer les plus anciens et les plus gros !
- Luxe : Christian Dior Couture est cette année meilleur que Cartier, gagnant en 2016. Le luxe est le secteur d'activité qui arrive en tête du classement général avec un Indice Qualiweb de 62,3 sur 100.
- Maison - Jardin : Jardiland gagnant 2017, succédant au BHV. Son représentant sur scène avouait non sans humour : "nous parlons un peu moins aux plantes et davantage aux clients", alors que leur service client n'existait pas l'an dernier.
- Mode - accessoires : UNIQLO prend le prix détenu par KIABI
- Services au public : Veolia Eau Ile de France est meilleur cette année que le Ministère de l'éducation nationale
- Tourisme - Transport : IDTGV succède à Voyages-SNCF.com
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