Podium Relation client 2016 : le poids du premium, le choc de la simplification

Photo BearingPoint TNS Sofres

La 12ème édition du Podium de la Relation Client créé par BearingPoint et TNS Sofres était sous le thème du "choc de simplification". Lors de cette soirée, 12 prix ont été remis à 10 entreprises sur la base des résultats d'une étude menée auprès de plus de 4000 clients et usagers de grandes entreprises et administrations, dans neuf secteurs d'activités. Les trois entreprises récompensées au classement général 2016 sont toutes dans le segment premium.

Les points clés de l'étude
Cet événement est l'occasion de remettre à jour un chiffre intéressant (qui illustre ma tendance de l'année Le client sera capital) : les 15 premières entreprises du Podium Relation client ont vu leur capitalisation boursière croître de 13% entre 2010 et 2015, alors que les entreprises du CAC40 ne performait que de 5%.
Dans leur introduction très réussie, Arielle Belicha-Hardy de TNS Sofres et Erik Campanini de BearingPoint développaient un certain nombre de points issus de leur étude :

• 49% des clients et des usagers tous secteurs confondus (avec un faible écart entre secteurs) estiment que la relation entretenue avec les entreprises est beaucoup trop complexe.
• Seuls 14% des clients et usagers estiment que la relation entretenue avec les entreprises est simple.
• Sous ces deux critères, les 9 entreprises récompensées obtiennent 29% sur la part de clients jugeant la relation complexe et 26% sur la proportion estimant la relation simple.
• Sur les 18 critères du Podium, quatre concepts clés sont liés à la simplicité : la transparence de l'information, la pédagogie et la clarté du discours à chaque point de contact, l'attractivité des supports relationnels et le caractère intuitif des interfaces.
• Les chocs de simplifications nécessaires à l'amélioration de ses résultats seraient : le choc de la data (organiser, mettre à profit, distribuer les données), le choc de simplification des services et le choc de simplification managérial.

Les gagnants 2016

• Secteur Entreprises de Service : EDF (qui succède à GDF Suez/Engie gagnante l'an passé). Sylvie JEHANNO, Directrice Clients Particuliers EDF déclarait sur scène qu'elle "ne visait pas la satisfaction mais la très-satisfaction, notamment en facilitant l'accessibilité (100.000 appels reçus par jour, 73 millions de contact sur les sites internet d'EDF revisités cette année). Nous avons travaillé la qualité de la réponse, la proximité de la réponse avec nos 5.000 conseillers". Lors de la table ronde, Sylvie Jehanno décrivait les plus récentes innovations dont l'application EDF et moi et la solution digtale e.quilibre pour suivre sa consommation d’énergie au quotidien.
• Secteur Service Public : Gendarmerie Nationale, récompense remise au Général FAVIER, Directeur Général de la Gendarmerie Nationale qui, pour son premier trophée ne manquait pas d'humour lors de la remise en rappelant que dans son métier, la notion de "client sérieux" ne faisait pas référence à la relation client. "Les concitoyens sont les clients pour lesquels on s'engage.  Nous nous considérons comme une entreprise qui produit de la sécurité, nous avons un véritable projet d'entreprise. Ce prix vient récompenser les efforts que nous avons fait."
• Secteur Assurance : MAIF. Dominique MAHE, Président et Pascal DEMURGER, Directeur Général représentaient la MAIF. La MAIF est l'entreprise qui n'a pas cédé une seule fois cette place depuis la création du Podium de la relation client. "La confiance constitue le cœur de notre performance. Elle est créée par les notions clés développées dans votre étude, à savoir, la pédagogie, la transparence et l'attractivité qui créent la satisfaction de nos sociétaires."
• Secteur Distribution Spécialisée : Nespresso. Arnaud DESCHAMPS, Président de Nespresso, en profitait pour "remercier tous les collaborateurs mais aussi les partenaires et prestataires, des centres de relation client à la logistique jusqu'aux personnes qui réparent les machines ou préparent les commandes, dont certaines dans des sociétés employant des personnes en situation d'handicap. C'est la bonne orchestration entre toutes ces personnes qui fait le succès et chacun produit ce service Nespresso récompensé ce soir.". Il profitait de la soirée pour annoncer un nouveau design innovant pour les cartons d'emballage, mais j'aurais l'occasion d'en parler sur un prochain billet.
• Secteur Grande Distribution : Leclerc. Le distributeur vainqueur en 2014, détrône Auchan gagnant l'an passé et affiche selon les organisateurs "de belles progressions sur les critères relatifs à la qualité du lien et plus particulièrement sa capacité à être proactive et à donner une information claire et transparente à ses clients". On regrettera l'absence de son PDG Michel Edouard LECLERC à la remise des prix.
• Secteur Automobile : Mercedes Benz représenté par son Président pour la France Marc LANGENBRINCK. Selon BearingPoint "Mercedes-Benz apparaît comme l’entreprise offrant l’expérience utilisateur la plus simple de toutes les entreprises et administrations évaluées dans ce Podium. Leader incontesté sur 15 critères parmi les 18, sa progression cette année se remarque surtout sur la facilité d’utilisation et la pertinence de ses outils digitaux (portail et applications mobiles), qui sont d’excellents moyens pour créer un continuum d’expérience avec les clients, au-delà des temps forts de vente et d’après-vente."
• Secteur Banque : Crédit Mutuel qui reçoit ce prix pour la 8ème année consécutive. Alain FRADIN, Directeur Général de la Confédération Nationale du Crédit Mutuel. BearingPoint note "une amélioration sur sa capacité à offrir à ses clients de l’accompagnement personnalisé mais également à simplifier la relation"
• Secteur Tourisme : Club Med pour la deuxième année consécutive. Sylvain RABUEL, Directeur Général France, BeNeLux Suisse et Nouveaux Marchés Europe-Afrique Club Med témoignait de sa volonté de simplifier la vie des clients en simplifiant la vie des GO (gentils organisateurs) en s'appuyant sur le digital.
• Secteur Transport : Air France / KLM prend la place occupée l'an passé par Eurostar et reçoit ce prix pour la cinquième fois. Alexandre DE JUNIAC, Président Directeur Général Air France KLM. C'est la première fois qu'il fait son apparition dans une manifestation consacrée à la relation client, et on peut y voir la preuve de sa conviction. Comme les autres récipiendaires, il n'est pas venu seul mais il s'est illustré par le fait d'être accompagné de collaborateurs aux couleurs de la compagnie (vous reconnaîtrez l'hôtesse de dos sur la photo illustrant ce billet). Il déclarait "Désormais, nous connaissons tout de nos clients de chez eux à chez nous. Nous avons investi massivement dans le digital, mais le numérique sans une personne humaine, c'est un cauchemar. 

Classement général 2016
L'an passé, Mercedes, MAIF et Amazon montaient sur le podium occupé cette année pour la première fois par trois marques du segment premium de leur marché.

• 1er prix : Mercedes Benz.
• 2e prix : BMW. "La marque affiche une des plus fortes progressions enregistrées cette année sur de nombreux critères, notamment sur sa capacité à surprendre positivement ses clients dans la façon de les traiter." selon les organisateurs.
• 3e prix : Nespresso.

La domination des marques premium cette année amène à se poser quelques questions :
- Faut-il avoir des moyens financiers importants ou une forte marge pour créer une relation client de qualité ?
- Les entreprises du segment premium ont-elles un niveau de conscience plus élevé des enjeux de la relation client ?
- Les marques à très fort volume de contact ont-elles désinvesti la relation client en 2015 (même si cette question s'applique davantage à Mercedes et BMW qu'à Nespresso qui doit gérer davantage de contacts et de clients avec son club comptant plus d'un million de membres et vend 1 milliard de capsules. Pour information, les deux marques automobiles ont vendu un peu plus de 55.000 véhicules neufs pour particuliers chacune en 2015 pour donner une idée de la valeur absolue).
- Ne faudrait-il pas créer des prix par volumes de contact ?

Billet de la catégorie "Prix - Récompenses - Palmarès", écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.