J’ai le plaisir de publier cette interview à l’occasion de l’annonce d’une table ronde en ligne que j’aurai le plaisir d’animer le 17 mars prochain, pour comprendre pourquoi l’alliance entre Service Client, IA et Souveraineté est le nouveau socle de votre compétitivité.
A l’heure où l’IA se nourrit massivement de données conversationnelles, une question cruciale se pose aux directions de la Relation Client : savez-vous exactement qui capte, structure et traite vos interactions clients ?
La souveraineté n’est plus simplement une affaire de conformité ou de technique. C’est devenu un enjeu stratégique de sécurité et de business. Garantir votre souveraineté, c’est refuser la dépendance technologique et transformer vos données en véritable actif pour l’entreprise.
Au programme de cet échange opérationnel :
- La donnée comme carburant : comment sécuriser la richesse issue de vos interactions clients.
- Le Made in France au-delà du label : pourquoi c’est un choix de maîtrise opérationnelle et de performance.
- Confiance client : comment la localisation des données renforce votre image de marque.
Les experts qui partageront leurs retours d’expérience :
🎙️ Tarik Lebbar, Directeur Général des Opérations – Wisecom
🎙️ Adrien Lesage, Directeur Commercial – DialOnce
🎙️ Frédéric Durocher, Directeur Relation Client – Vitogaz France
Pour s’inscrire au webinaire du 17 mars prochain à 11h00, suivez ce lien.
J’ai donc voulu tout naturellement donner la parole à un des intervenants, Frédéric Durocher le Directeur Relation Client – Vitogaz France qui présentera le 17 mars prochain ses convictions à ce propos.
L’entreprise dans laquelle travaille Frédéric est VITOGAZ France, la filiale en France continentale du groupe RUBIS, distributeur de solutions énergétiques et de mobilité, localement ancré dans plus de 40 pays en Afrique, aux Caraïbes et en Europe. VITOGAZ France compte plus de 45 000 Clients Professionnels et Particuliers.
La qualité Made in France chez VITOGAZ France que nous évoquerons lors du webinaire, c’est la recherche de l’excellence de service dans un environnement de proximité et le système qualité de VITOGAZ France, certifié par différents organismes qui valident l’engagement de l’entreprise dans une démarche de progrès continu : ISO9001, NF Service Relation Client, Service France Garanti ou encore ECOVADIS Platinum.
Interview du Directeur de la relation client de VITOGAZ France
Qui êtes-vous ?
J’occupe la fonction de Directeur de la relation client de VITOGAZ France depuis 2015, je travaille dans le secteur de la distribution pétrolière et énergétique depuis près de 30 ans.
J’ai débuté ma carrière dans les groupes anglo-saxons Mobil et BP. Un démarrage professionnel et opérationnel très riche durant lequel j’ai découvert la distribution pétrolière en France puis dans différents pays d’Europe. Ma connaissance terrain des marchés lubrifiants et carburants m’a permis ensuite d’intégrer des projets plus stratégiques d’optimisation commerciale et d’organisation, toujours chez BP.
Homme de défis, j’ai rejoint les équipes de VITOGAZ France, spécialiste de la distribution de gaz liquides, pour identifier et structurer de nouvelles opportunités de développement commercial sur un marché mature. Une fois le challenge relevé, j’ai intégré le Service Client, un rôle caméléon au centre de l’entreprise qui me convient parfaitement. Ma mission est de motiver et de donner un cap aux équipes internes, comme aux fournisseurs, pour faire progresser la qualité du service délivré.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
De mon point de vue, avoir le sens du client signifie placer la compréhension et la satisfaction du client au centre de toutes les pratiques de l’entreprise. Le Service Client est le point focal du parcours client et de l’organisation fonctionnelle-opérationnelle de l’entreprise. Cela se traduit par plusieurs dimensions complémentaires :
- Garantir la transparence et la clarté des informations transmises en s’assurant que chaque client comprenne parfaitement les termes contractuels et les différents aspects du service rendu. La formation des conseillers est la clé de voûte de cette transparence.
- Adopter une écoute active et multicanale : chaque appel, avis ou enquête devient une opportunité d’amélioration.
- Anticiper les besoins de ses clients et prospects plutôt que simplement y réagir, en développant les outils digitaux et en faisant évoluer ses services.
À titre d’exemple, le Quality Monitoring boosté à l’IA que nous avons mis en place avec HUBICUS apporte une plus-value formidable pour entendre le client et détecter les irritants, les nouvelles attentes. Chez VITOGAZ France, l’IA ne remplace pas les conseillers. Elle les aide et les accompagne dans leur activité quotidienne.
Avoir le sens du client, c’est aussi reconnaître que l’excellence de service repose sur un équilibre des attentions : on ne peut bien servir les clients que si les conseillers sont eux-mêmes accompagnés, formés et épanouis.
Enfin, cela implique une responsabilité sociétale : les clients choisissent et restent fidèles aux entreprises qui s’engagent localement et éthiquement, particulièrement dans le domaine de l’énergie où la sensibilité RSE est forte !
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Mon parcours professionnel m’a conduit au Service Client de VITOGAZ il y a un peu plus de 10 ans. En quelques années, j’ai été impressionné par la transformation profonde et positive de la relation client en France, marquée par trois évolutions majeures :
- La digitalisation intelligente : un Espace Client repensé, de nouveaux outils de suivi, une logistique adaptée montrent que la technologie est mise au service de la simplicité et de l’efficacité, pas de la déshumanisation.
- La normalisation de l’excellence : l’obtention de certifications (NF Service, ECOVADIS, Service France Garanti) témoigne que la qualité de service n’est plus un simple argument commercial mais une exigence mesurable et vérifiable.
- L’élargissement de la responsabilité : la relation client ne se limite plus à l’efficacité commerciale. Elle intègre désormais l’accessibilité (nous utilisons par exemple la solution ACCEO pour les personnes sourdes et malentendantes), l’ancrage territorial et les préoccupations RSE. Cette évolution reflète des attentes sociétales nouvelles où les clients veulent s’engager avec des entreprises locales qui partagent leurs valeurs. Elle se traduit également par une plus grande autonomie donnée aux conseillers.
Cette évolution me semble particulièrement pertinente car elle réconcilie performance économique, impact sociétal positif et excellence de service. Peut-être une nouvelle définition de la symétrie des attentions appliquée à l’entreprise…
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Je ne sais pas si je vais être hors sujet, mais je voudrais partager ma propre expérience de l’évolution de la relation client.
Je viens du monde du commerce. Les grands comptes, les appels d’offres, les projets de développement : j’adorais ça ! Quand mon Directeur Général m’a transféré il y a 10 ans au Service Client, je me suis immédiatement demandé : « Pourquoi suis-je puni ? ».
J’imaginais une organisation figée, peu dynamique avec des équipes peu engagées. Je me suis largement trompé. Les opportunités d’évolution sont énormes. Les équipes sont devenues expertes de la relation client. Les enjeux digitaux, commerciaux et sociétaux évoluent chaque jour. La relation client doit s’imaginer en mode dynamique. Et je me félicite chaque jour d’avoir pris ce virage.
1203è billet du blog Sens du client de la rubrique interviews, le blog des passionnées et des passionnés de relation, de culture et d’expérience client. Il décrypte les pratiques, tendances et convictions qui transforment réellement l’expérience vécue par les clients.
