J’ai le plaisir d’accueillir sur mon blog aujourd’hui un professionnel du marketing client, un passionné de culture transversale (pour reprendre la belle expression d’André Malraux) qui occupe les fonctions de directeur commercial et marketing de Stage Entertainment France/Théâtre Mogador. C’est dans ce lieu mythique que j’ai eu la chance de faire ma dernière conférence des Tendances client au mois de décembre 2024.

Quoi de plus fort et de plus immersif que le spectacle vivant ? J’ai voulu sortir des sentiers battus du domaine de l’expérience client et donner la parole à un professionnel ayant travaillé pour plusieurs entreprises remarquables (Hasbro, Glénat, Panini…) travaillant aujourd’hui pour un des plus grands producteurs de spectacle et un lieu magique.

Olivier Lazzarini travaille chez Stage Entertainment France qui est l’émanation hexagonale d’un groupe européen fondé aux Pays-Bas, aujourd’hui propriété d’une famille américaine. Stage Entertainment a pour double vocation d’exploiter des théâtres, une quinzaine en Europe, et de produire de grands spectacles musicaux, sous licence ou en propre dont les plus grands succès de Broadway et du West end londonien (Le Roi Lion, Chicago…).

Stage Entertainment France célèbre ses 20 ans de présence en France, seul pure player du secteur, avec environ 6,5 millions de spectateurs accueillis depuis 2005. Propriétaire du Théâtre Mogador, Stage Entertainment France a produit 17 spectacles, y compris hors les murs, et développe une forte activité B2B, mettant les espaces de Mogador à disposition d’entreprises pour des évènements.

Quand je parle de la place du client chez Stage Entertainement à Olivier Lazzarini, voici ce qu’il me répond : « Le client est au cœur de nos préoccupations avec un engagement à rendre notre salle et nos spectacles accessibles au plus grand nombre ; pour paraphraser le slogan d’une célèbre enseigne, venez qui que vous soyez. »

Interview d’Olivier Lazzarini, directeur commercial et marketing de Stage Entertainment France/Théâtre Mogador

Qui êtes-vous ?

Je suis directeur commercial et marketing de Stage Entertainment France/Théâtre Mogador depuis 2016. Mon parcours a été émaillé d’expériences internationales et plus hexagonales, essentiellement en marketing, aussi bien en agence que chez l’annonceur, et dans des secteurs aussi variés que la métallurgie, le jouet, l’édition, la restauration rapide, l’immobilier… et le spectacle vivant.
Littéraire de formation, avec un goût prononcé pour les idées et les rencontres, issu d’une formation commerciale, mon terrain de jeu est la créativité.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Avoir le sens du client, c’est lui donner l’occasion de s’exprimer, c’est être en capacité de l’écouter, de comprendre ses motivations à faire appel à l’entreprise et à lui procurer les raisons de poursuivre la relation (en B2C comme en B2B).
Avoir le sens du client, c’est savoir infléchir sa ligne de conduite lorsqu’il est patent qu’elle sert cette relation, ce qui peut passer par la remise en question d’usages.
Avoir le sens du client, c’est insuffler un état d’esprit à tous les niveaux de l’entreprise, y compris auprès de celles et ceux qui ne sont pas en contact direct avec les clients (mais peuvent être fonctions supports de ceux qui le sont).

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Elle évolue très rapidement, avec de nouveaux outils nourris par les progrès technologiques, qui, bien utilisés, peuvent permettre des améliorations notoires, à condition de ne pas la désincarner et de toujours donner l’opportunité au client d’opter pour une connexion humaine.
Si je note des entreprises au sens client remarquable, j’en vois autant pour qui le client reste un concept, quel que soit le niveau d’interaction, ce qui me désole. Le retail a beaucoup à y gagner… ou y perdre !

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Un exemple qui, sans céder au French-bashing, illustre une vraie différence de culture client. Il y a quelques années, je reçois des clients étrangers que j’accompagne dans un hôtel parisien dont la réception était à l’étage. Sur l’unique ascenseur, un panneau, expliquant en français que l’ascenseur était en panne et qu’il convenait d’emprunter les escaliers.
Quelques temps après, en séjour au Japon, même scénario, mais une cohorte de personnes présentes pour prendre en charge les clients, porter leurs bagages, un petit salon installé pour faire patienter les voyageurs et, à la réception, le directeur de l’hôtel venant présenter ses excuses.
Et pour corriger l’impression que la France ne serait pas un pays soucieux de ses clients, il y a sur la ligne A du RER, un conducteur qui accueille les passagers par micro, souhaite la bienvenue à ceux qui rejoignent la ligne, saluent ceux qui descendent, donne des informations sur l’état du trafic et les conséquences que cela peut avoir sur le trajet. Il s’appelle Alexandre, et pour tous ceux qui n’ont pas des écouteurs rivés aux oreilles, c’est un message tout à fait plaisant et une considération apportée aux usagers.

1163ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, consultant et co-fondateur de KPAM Next, auteur du récent livre « Merci, petites et grandes histoires de l’expression de la gratitude » .

Mon livre blanc des tendances client 2025 est en téléchargement gratuit en suivant ce lien.