Vous avez peut-être lu mes billets (ici ou là concernant Service en tête). Le sujet méritant d’être encore creusé, j’ai demandé au chef de projet qui a accepté de répondre au questionnaire du Sens du client. Voici ses réponses :

Qui êtes-vous ?
Sylvain REVOL, chef de projet de l’association Service en tête. Ma mission : aider les patrons de bar, brasserie, restaurant à satisfaire leurs consommateurs.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu' »avoir le sens du client » ?

Avoir le sens du client, c’est prendre en considération le consommateur : pour cela, il faut identifier ses attentes et s’efforcer d’y répondre au plus près.
Il ne faut pas tomber dans la facilité et laisser à d’autres la problématique du consommateur. Et c’est justement tout le propos de l’association Service en tête, qui mobilise au quotidien ses adhérents autour de la satisfaction du client, sur un marché (le marché des bars-brasseries-restaurants) qui ne le prenait pas assez en considération.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

La considération du client n’a jamais été aussi forte qu’aujourd’hui, car nous cherchons tous sa fidélité.
Nous nous adaptons donc de mieux en mieux à ses attentes pour lui faciliter la vie et pour lui montrer que nous l’avons compris.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

L’association Service en tête utilise des Cartes T (questionnaires à remplir et à renvoyer sans les affranchir) pour que le consommateur donne son avis sur la prestation de l’établissement qu’il a fréquenté. Suite à ces retours, de nombreux patrons ont briefé leurs équipes de manière régulière pour améliorer la qualité de l’accueil et du service. Depuis, les « cartes T » sont devenues pour les patrons un outil indispensable pour évaluer les progrès réalisés.
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