Vingt ans.
Vingt ans que j’observe, j’analyse, je questionne et parfois bouscule les pratiques autour de l’expérience client et de la culture client, sans recette miracle ni solution clé en main (parce qu’il n’y en a pas).
Pour débuter 2026 et célébrer ces 20 années d’écriture et de rencontres, j’ai eu envie de revenir à l’essentiel : des idées concrètes, parfois basiques, mais souvent oubliées ou négligées au bénéfice de votre culture client. Cette culture client qui devient un vrai sujet de préoccupation pour bon nombre d’entreprises, comme je le montre dans une de mes tendances client 2026 « Le client sera embarqué ».
Voici donc 20 bonnes idées qui feront du bien à votre culture client. Elles ne demandent ni technologie sophistiquée ni grand plan stratégique (quoique j’avoue que certaines sont difficiles à mettre en œuvre rapidement). Juste un peu de curiosité et de courage managérial, ce dont on manque le plus en entreprise selon moi.
Mes 20 idées ou conseils pour renforcer votre culture client
- Allez voir ailleurs si vos clients y sont.
Cessez d’être obsédé par votre concurrence directe. Explorez votre concurrence d’expérience : c’est là que vos clients apprennent, comparent et forgent leurs attentes. Cessez de dire « oui mais chez nous c’est différent, on ne peut pas se comparer ». Il n’est pas question de se comparer, mais d’aller voir ce que d’autres font vivre à vos clients. Lisez mon billet à ce propos. - Faites une réclamation par semaine.
Adoptez cette routine de bonne santé professionnelle. Exprimez un feedback, un avis ou une réclamation écrite chaque semaine pour observer comment d’autres entreprises traitent ce matériau si précieux. Partagez l’expérience avec vos collègues ou vos collaborateurs et faites-en la collection, puis l’analyse, le moment venu. Relisez mon billet à ce sujet. - Passez une journée par mois en première ligne.
Centre de contacts, boutique, livraison, SAV… La proximité avec le terrain est un antidote puissant aux décisions hors-sol. Plus vous montez dans la hiérarchie, plus vous avez besoin de redescendre sur le terrain. Si vous avez le titre de directrice ou de directeur, ce sera double dose pour vous ! Ce bon conseil est certainement le plus ancien, le plus usé, le plus évident et vous vous dites qu’il n’a pas sa place dans ma liste. Détrompez-vous car c’est trop souvent une bonne intention de nouvelle année et le quotidien reprend le dessus. Bloquez tout de suite dans votre agenda les visites terrain pour toute l’année. Lisez les secrets du « Genshi Genbutsu » (aller et observer par soi-même) de Toyota et Leroy Merlin sur mon blog ou bien les bonnes pratiques d’Alan - Dites merci, souvent et sincèrement.
Le « merci » est un acte managérial, pas une formule de politesse. Il renforce la coopération et la fierté de servir les clients. Il est si précieux qu’il faut le chérir et l’utiliser à bon escient : sur un post-it à un endroit inattendu, sur une jolie carte, au début d’une conversation, à la fin d’une réunion entre collègues… du moment qu’il est sincère et bien formulé. J’en étais persuadé, mais écrire mon livre Merci m’a donné envie de le répéter autant de fois que possible à mes lectrices et mes lecteurs. (Relire mon billet à ce sujet.) - Racontez des histoires de clients en interne.
Les chiffres rassurent, les process instruisent, les formations font grandir, mais les histoires transforment. Une histoire est souvent plus puissante qu’une consigne pour faire passer un message et mobiliser les équipes. Saisissez-vous d’une belle anecdote concernant un client, même ancienne, et diffusez-la. Nourrissez la légende de votre entreprise. - Appelez vous-même des clients ou allez les voir.
Si vous êtes courageuse ou courageux, appelez des réclamants, mais n’oubliez pas les clients fidèles ou stratégiques. Ces conversations sont souvent riches d’enseignements inattendus. Trois par semaine, c’est bien, c’est possible. Écoutez-les vous dire qu’ils vous aiment et que c’est la raison pour laquelle ils sont parfois durs avec vous. Etendez la pratique à toute l’entreprise jusqu’aux personnes les plus éloignées du client. - Invitez votre plus ancien client.
Ce n’est peut-être pas le client le plus important, mais c’est le plus fidèle, celui à qui vous devez beaucoup. Il se cache au fond de votre fichier clients et n’attend que votre appel. Invitez-le à passer une journée dans votre entreprise, réservez-lui une place de parking à la place de celle de la ou du PDG, faites-lui visiter vos bureaux, emmenez-le voir les personnes les plus éloignées du client, incitez-le à raconter sa vie et à témoigner de son attachement à votre marque. Faites une belle photo et transformez la en poster. - Initiez ou renforcez un programme de reconnaissance des collaborateurs.
Une belle reconnaissance publique ou un petit geste valorisant peut avoir un impact durable sur la motivation et l’engagement. Un trophée et un discours embellissent la vie et forgent des souvenirs pour longtemps. Faites-le à l’échelle de votre service ou déployez-le pour toute l’entreprise. Créez vos trophées, célébrez les réussites liées à la satisfaction client. Relisez un de mes billets de 2021 à ce sujet. - Forcez la coopération et les vis-ma-vie au sein de votre entreprise.
La culture client est d’abord une culture de coopération. Envoyez vos collaboratrices et vos collaborateurs voir leurs collègues et comprendre leurs contraintes pour casser les silos. Si c’est trop compliqué, commencez par des tournois de ping-pong (ou de Call of Duty) interservices ou organisez un pot après le travail. Les gens doivent se connaître, se parler et partager leur quotidien. - Faites vous-même l’expérience de vos clients.
Commandez, consommez, faites la queue comme tout le monde, appelez le service client, surfez sur internet, utilisez vos produits ou services comme le ferait un client. Rien ne remplace la vision directe pour identifier les irritants. Pensez à vos clients les plus fragiles, les plus vieux, songez aux clients à mobilité réduire, aux clients en situation de handicap. Vous allez revenir au bureau avec mille idées. Notez que c’est un des principes de Blablacar appelé « be the member » (lire mon billet à ce propos). - Rendez des comptes aux clients mécontents.
Prenez la liste des clients mécontents de l’an passé, écrivez-leur pour présenter à nouveau vos excuses, pour les remercier et expliquer ce que vous avez fait pour vous améliorer. Je fais le pari qu’ils vont vous répondre pour vous remercier à leur tour. Montrez que vous êtes faillible, mais que vous voulez progresser. - Faites un concours de bonnes pratiques.
Rendez-le ludique, avec photos ou vidéos. Célébrez ce qui fonctionne, encouragez l’innovation et la circulation des bonnes idées. Partagez ces pratiques et, éventuellement, transformez le concours en programme pour nourrir le conseil n°8 sur la reconnaissance. Cette idée est ni plus ni moins que la 2ème pratique mise en oeuvre par les entreprises dans un programme de culture client (lire les résultats du Panorama de la culture client 2025). - Mettez du fun dans votre programme culture client.
Les actions sérieuses n’excluent pas l’humour et le plaisir. Une initiative amusante et engageante favorise l’adhésion de tous. Si votre programme est triste, votre relation sera triste. Trouvez un nom sympathique et connivent, inventez une mascotte, une chanson… La relation client est un sujet sérieux, mais pas triste. Faites comme Delphine Rhodes chez Best Western France. - Faites la chasse aux acronymes et aux sigles qui tuent la relation.
Vos clients ne comprennent pas vos acronymes, vos collaborateurs finissent pas ne plus savoir non plus. Remplacez-les par un langage clair et accessible. Toutes les entreprises ont un jargon, et celui-ci forge une culture, c’est un fait. Ce n’est pas une raison pour en abuser et tomber dans ce piège mortel : être incompris. J’ai écrit un billet à ce sujet. - Mettez en scène le client.
Affichez des verbatims, des portraits, des photos, des vidéos. Voir ou lire le client rend son expérience tangible et mobilisante pour tous. Mettez à la poubelle les posters avec des mannequins ou des images de photothèque (ou générées par l’IA) : photographiez vos vrais clients, affichez leurs encouragements ou leurs irritants et renouvelez la décoration tous les mois. Inspirez-vous des bonnes pratiques de Florence Bouchot chez FDJ. - Faites le compte des incivilités pour de vrai.
Lancez un recensement honnête et exhaustif, partagez les résultats et faites travailler les équipes sur des solutions concrètes. Évitez les plans d’action symboliques qui n’engagent personne et le énième poster à afficher en point de vente. Lire mon billet à propos des affiches sur les incivilités ou ma tendance le client sera irritable. - Invitez les collaborateurs à réveiller le client qui est en eux.
Demandez-leur de raconter leurs propres histoires de client. Ces récits nourrissent l’empathie et la créativité. Faites de ce rituel un moment du lundi matin, à la machine à café ou en visio, pour laisser s’exprimer les clients du week-end. Forcez-les à parler comme des clients et à prendre du recul sur leur expérience et leurs attentes. - Dites adieu au client interne
Il n’y a qu’un seul client, le client final, celui qui paye. Arrêtez de parler de « clients internes » et remplacez cette expression par celle de partenaires au service d’un même client final. Cette simple bascule vous aide à recentrer toute l’organisation sur une seule priorité : la satisfaction du client final, et à éviter que chaque service ne construise ses propres objectifs isolés. Une culture orientée vers un client unique et partagé favorise la cohérence des actions et la coopération entre équipes. Vous pouvez lire mon billet à ce sujet. - Revisitez vos valeurs et votre raison d’être.
Si vous avez plus de trois valeurs et une raison d’être de plus de quarante mots, simplifiez-les. Les collaborateurs doivent pouvoir les retenir et les incarner au quotidien. Facile à dire, mais viendra le moment d’une réunion stratégique ou d’un brainstorming sérieux auquel vous participerez. N’ayez pas peur de faire simple : c’est la condition de l’alignement. Pour vous en convaincre, tournez-vous vers vos collègues après avoir lu ce billet et demandez-leur de vous citer la raison d’être et les valeurs (sans regarder le beau poster qui est au mur). Ca pique, non ? - Instaurez la taxe client.
Prenez 5 % de votre budget publicitaire et affectez la somme à une ou plusieurs actions concrètes au bénéfice du client. Un peu moins de promesse, un peu plus de preuves. Une expérience concrète vaut souvent mieux qu’un surcroît de campagnes promotionnelles. Cela montre que le client est au cœur de vos décisions. Soumettez l’idée à vos collègues (ou prenez la décision si vous le pouvez), faites le calcul et mesurez les résultats.
Si ce blog fête ses vingt ans, c’est parce que la culture client n’est jamais acquise et que l’expérience client se réinvente chaque jour. J’ai cumulé des idées et des conseils et je me suis dit que cette année d’anniversaire était une bonne occasion de partager certaines pépites glanées sur mon chemin.
Avez-vous téléchargé le livre blanc des tendances client 2026 ? Faites-le en suivant ce lien.
1199 ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, consultant et co-fondateur de KPAM Next, auteur du récent livre « Merci, petites et grandes histoires de l’expression de la gratitude ».
