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A l’occasion de ma première conférence des 10 tendances de la relation client 2016, j’ai remis à vente-privée le Prix des prix du blog Sens du client, dont c’était la 8ème édition. C’est à Laurent Tupin, Directeur de la relation membres et figure de la relation client en France (lire son interview sur ce blog), entouré de deux de ses collègues, que j’ai remis ce trophée tout symbolique pour la troisième fois après 2010 et 2013.
Depuis 2008, je m’amuse à recenser toutes les entreprises ayant reçu une distinction dans le domaine de la relation client en France. L’année de la création de ce prix en forme de clin d’œil, seules 35 sociétés avaient reçu un prix et Toyota se classait premier.
J’attribue des points à chaque prix, puis je prends chaque classement général et je mets 3, 2 ou 1 points aux trois premiers.
J’ajoute selon les années, les trophées Open to dialog ou les trophées de l’INRC. En 2008, l’AACC diffusait un classement « relationship score », le magazine l’Entreprise un classement « gestion des réclamations » et l’AMARC remettait en 2010 son trophée des Pépites d’or. Ces prix n’existent plus.

Tous les prix de la relation client 2015
En 2015, j’ai recensé 69 entreprises différentes dans mon classement et 10 prix.

Les trois premiers

  • En 2015, vente-privée a été « Elu service client de l’année », a reçu le prix Crosscanal de Qualiweb, un trophée Qualiweb dans sa catégorie et était en deuxième position sur le classement général Qualiweb.
  • Meetic prend la deuxième place de mon classement personnel avec un prix de moins mais une première place au classement général de Qualiweb. C’est une première pour Meetic qui confirme son investissement dans la relation client.
  • Nespresso, qui a toujours fait partie des 10 premiers depuis 2008, prend la 3ème place du Prix des prix 2015, avec un trophée Qualiweb, un prix lors du Gala de la relation client et le titre d' »Elu service client de l’année ».
Les faits marquants
  • C’est la première fois depuis 2008 que les 3 premiers de mon classement réalisent la majorité de leur chiffre d’affaires sur internet, un fait qui vient confirmer les résultats du Baromètre Cultures Services 2015 de l’Académie du service qui consacrait pour la première fois l’e-commerce comme le secteur le mieux classé par les Français s’agissant de la qualité de service.
  • 2015 marque le grand retour de la catégorie téléphonie/fournisseurs d’accès à internet, un secteur qui n’est traité dans aucune remise de prix en France depuis quelques années (pour faire court je dirais que le sujet est devenu trop sensible pour ceux qui remettent les prix). C’est Free qui occupe la 4ème place de mon classement avec la deuxième position sur le podium de Personnalité de la relation client de l’année remis à Angélique Gérard (lire son interview sur mon blog) et une palme de la relation client de l’AFRC.
  • Mercedes est le 4ème ex-aequo de ce classement avec Free, ayant remporté un prix lors du Podium de la relation client TNS Sofres Bearing Point et se plaçant premier au classement général, la plus haute distinction en France dans la relation client.
C’est donc vente-privée qui reçoit le Prix des prix 2015, succédant à Nespresso, vainqueur en 2014. Depuis 2012, les deux entreprises se disputent la première place, vente-privée totalisant le plus de premières places (2010, 2013 et 2015) mais Nespresso ayant reçu le plus de prix depuis 2008.
La victoire de vente-privée cette année encore, a du sens. Il suffit de lire l’interview pleine de bon sens de son Président emblématique Jacques-Antoine Granjon sur mon blog. A l’une de mes questions il répondait ; « Le sens du client ? C’est servir les autres comme l’on aimerait être servi soi-même ». Tout est dit ! Il fait partie des rares dirigeants français qui ont compris la valeur de la relation client et l’importance de l’investissement sur les femmes et les hommes de l’entreprise, en symétrie des attentions. Laurent Tupin, à qui j’ai remis mon prix cette année, est son fidèle et efficace lieutenant ; son discours et ses actes sont parfaitement en ligne avec la stratégie de l’entreprise, exprimée ainsi : « la relation client n’est pas un coût mais un investissement » (dixit Jacques-Antoine Granjon).
Si vous voulez progresser en relation client cette année, je vous invite à faire vôtres ces deux citations dans votre entreprise. Vente-privée est un exemple à suivre pour tout le monde !
Vente-privée est un champion de la relation client et un fleuron de notre économie numérique. L’année 2015 se solde par une croissance à deux chiffres et la barre des 2 milliards est en vue. On peut être fier et admiratif de ce modèle singulier parfaitement orienté client.
Je conclus ce billet par un appel à contribution sur le site vente-privée qui est partenaire des restos du coeur cette année. Une collecte en ligne a été organisée par le site et je vous invite à y faire un don comme je viens de le faire avant d’écrire ce billet.

Billet « Prix des prix » écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l’Académie du service. 
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