C'est alors que Capitaine Commerce est arrivé pour me sauver.
Plus de 1100 billets écrit sur son blog collaboratif depuis 3 ans traitant d'ecommerce, d'ergonomie, d'usabilité et de web marketing, et récemment élu Meilleur blog E-commerce 2009 par la FEVAD. J'étais très curieux d'avoir le point de vue d'un spécialiste des sites Internet, d'un blogueur qui finalement passe son temps à se mettre dans la peau du client. Car, lorsqu'on parle d'ergonomie d'un site par exemple, c'est bien de sens du client dont il s'agit.
Tout le monde sait que Peter Parker est Spiderman, Clark Kent Superman, donc vous ne serez pas surpris que je cite ici la principale plume qui se cache derrière le masque : l'infatigable et brillant Olivier Sauvage, consultant en expérience client, ergonomie, emerchandising pour les sites de ecommerce.
Voici donc les réponses de Capitaine Commerce au questionnaire du Sens du client :
Qui êtes-vous ?
Mon nom est Capitaine Commerce. Je suis né sur la blogsphère il y a plus de 3 ans pour aider les entrepreneurs à mieux construire leur site de ecommerce. On me considère comme un super-héros, mais ce n'est pas vrai. Mon seul super-pouvoir, c'est de pouvoir mettre des collants verts sans être ridicule et de me balader sur le web à la recherche de la bonne information, celle qui va permettre à chacun d'apprendre quelque chose, à évoluer, à améliorer ses performances.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Je pense qu'une entreprise (sur le web) a le sens du client lorsqu'elle a compris qu'on engageait plus la conversation avec le client comme avant. Le Web offre maintenant des outils que l'on commence seulement à exploiter et pas forcément bien : blog, réseaux sociaux, Twitter, etc. Ces outils permettent, ça a déjà été dit des dizaines de fois, d'avoir une nouvelle relation avec le client, de lui parler d'égal à égal, individuellement, comme s'il était notre ami. Le client du web a certainement plus de pouvoirs que ne l'avaient ses prédécesseurs : il est beaucoup mieux informé, il peut s'exprimer, se regrouper, se rebeller, mais aussi s'enthousiasmer, collaborer avec l'entreprise, l'encenser. Avoir le sens du client, c'est donc en partie ça, comprendre que le client n'est plus un nigaud que l'on peut berner facilement, mais un partenaire qui peut vous aider ou... vous descendre.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Encore une fois, je ne parlerais que de ce que je connais : le Web. Et comme je l'ai déjà dit, le métier de la relation client évolue certainement dans un sens du rééquilibrage des pouvoirs. Quand, il y a 10 ans, l'entreprise représentait la toute puissance et s'adressait à des individus isolés les uns des autres, on a aujourd'hui une relation foncièrement différente dans laquelle les individus (les clients) sont aussi beaucoup plus en relation les uns envers les autres et peuvent discuter, s'associer, dialoguer dans un rapport nettement plus en leur faveur. Avant, quand un client n'était pas content, l'entreprise pouvait l'ignorer et le passer par pertes et profits. Aujourd'hui un contestaire, pour peu qu'il sache utiliser les médias sociaux, peut soulever une vague de mécontentement que l'entreprise ne peut ignorer. L'exemple le plus connu à ce sujet est celui du journaliste Jeff Jarvis et de son site : dellsucks.com qui a obligé le fabricant d'ordinateur à réviser complètement sa relation client.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Au LeWeb 09, la semaine dernière, j'ai pu écouter parler Tony Sieh, CEO de Zappos, le plus grand marchand de chaussures en ligne aux US ; son discours et sa méthode m'ont carrément bluffé. En étant extrême, on pourrait dire que Zappos ne fait pas de marketing, mais base tout son système promotionnel sur sa relation client et sa capacité à fournir la satisfaction la plus grande dans chaque échange avec le client. Pour Tony Sieh, le client doit ressentir un effet Whaouh à chacun de ses contacts avec Zappos : que ce soit dans l'extrême célérité à livrer une paire de chaussure ou lors d'un simple coup de fil à la société. Chaque employé de Zappos est formé à cette relation client et est capable de délivrer "une prestation" à la hauteur des exigences de Zappos, le tout formalisé dans un "Culture Book", sorte de bible de Zappos.
Interview réalisée par Thierry Spencer pour le blog du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.
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