Créé en 1987, Century 21 France appartient au groupe Nexity et se distingue par la qualité de son accueil (classé numéro 1 par l'étude annuelle de HCG en 2018).
Laurent Vimont est passionné par son métier et par le client, "Notre métier est de donner du bonheur aux gens, de rendre nos clients heureux.", déclarait-il lors de sa convention annuelle devant ses équipes.
Cet homme de conviction applique en outre la Symétrie des attentions* (prendre soin de ses collaborateurs pour qu'ils prennent soin des clients), et lorsqu'on l'interroge sur son management (sur le site La saga des audacieux), il répond "Pour manager, il faut aimer les gens et s’intéresser à eux. Le vrai leader est celui qui grandit en faisant grandir les autres.".
Mais chez cet homme de terrain qui aime partager ses convictions (c'est un des patrons les plus suivis sur Twitter), les mots ne sont pas des paroles en l'air.
Il sait mieux que quiconque que la Symétrie des attentions* implique une forme d'exemplarité managériale. Lors d'une de ses visites en agence, il observe en entrant que quelques feuilles mortes tapissent le seuil. Il demande un balai et nettoie lui-même l'entrée. Une des employés de l'agence lui fait remarquer que ce n'est pas à lui de faire ça. "C'est à tout le monde de prendre soin des agences, et à moi en premier !" lui rétorque-t-il.
Vous découvrirez dans cette interview qu'il fait partie de ces patrons adeptes du storytelling, c'est à dire qui savent raconter des histoires, des histoires qui donnent le sens de l'action, des histoires qui assurent l'adhésion à ce que je nomme le sens du client...
Qui êtes-vous ?
Je suis un autodidacte, ancien maître-nageur sauveteur, un métier dans lequel on est responsable de la vie des gens, un métier dans lequel on ne peut pas tricher.
Etant autodidacte, sans diplômes, j’ai développé mon instinct comme un non-voyant développe son ouïe, un sourd développe sa vue... Cet instinct m’a permis de développer mes facultés comme celle de faire confiance naturellement.
Tombé fou amoureux de l’immobilier en 1983, j’y ait fait un parcours très varié en suivant l’aventure Century 21 jusqu’à en devenir le Président en 2008. Mon parcours est atypique, sans plan de carrière ; je suis dans le présent en permanence et dans le futur immédiat !
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Je dirais qu’à la base, il faut se rappeler en permanence que nous sommes clients nous-mêmes, que nous sommes sensibles aux attentions et donc qu’il est capital de se mettre dans la peau du client. Pour moi c’est une règle de base.
Nous jugeons en tant que client, nous sommes jugés en tant que professionnels qui rendent le service. Et pour être jugés positivement, il faut avoir un niveau d’empathie, de bienveillance, une envie de servir l’autre, mais servir avec un grand S, au sens noble du terme.
Pour moi, c’est la seule façon de réussir dans les métiers du commerce, avec le fait de sous-promettre et de sur-produire le service (Under promise, over deliver).
L’attention portée par chacun aux mille et un détails va faire qu’on va rester vivant ou qu’on va disparaître en tant qu’entreprise.
Le sens du client, comme vous dites, c’est une historie de stature personnelle qui commence par la poignée de mains, la salutation, le regard pour aboutir au sentiment de l’autre que vous allez l’aider à résoudre son problème. Quand un client voit son bonheur dans vos yeux il vous suit, quand il voit son chéquier il vous fuit !
Dans le métier de l’immobilier, l’acheteur doit trouver en nous une épaule, une oreille attentive et aussi un accoucheur d’idées… Nous devons avoir toujours à l’esprit qu’on n’échange pas de la pierre contre du papier, mais que notre matière première c’est celle des souvenirs, des bons moments qu’on vit dans un logement qui est comme le temple de la famille.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Le digital a été un révélateur de l’importance du sujet. Prenez par exemple les avis clients publiés sur internet qui ont été une énorme gifle à la face des entreprises qui n’étaient pas sensibles au service, à la relation client, ou qui les avaient sous-estimés.
Dans le domaine de l’hôtellerie, c’est une prise de conscience par les professionnels de ce que les clients racontent à propos de leur expérience. Avec le digital, on sait qu’un client mécontent peut avoir une audience plus importante que celle d’un client satisfait. La diffusion de la voix du client est une bénédiction, car elle donne aux marques la capacité de traiter la réclamation, l’insatisfaction des clients, exprimée en temps normal par une minorité directement auprès des entreprises.
La concurrence s’est renforcée et le niveau de service a évolué, sous l’impulsion du client lui-même qui compare les services entre eux. Récupérer sa voiture sous une bâche dans un espace confortable et réservé pour vous, avec un vendeur attentif lors de la remise des clés -laquelle est mise en scène-, conduit le client à comparer cette expérience avec celle de la remise des clés de son logement. A un achat extraordinaire doit correspondre un comportement extraordinaire ! La compétition se fait désormais sur le niveau de service et nous nous battons avec Audi, Clarins, Rolex, Nespresso. Le service est décloisonné aux yeux du client et chaque marque doit monter son niveau de service. Si on est moyen, on meurt. L’expérience client, c’est vital, au sens littéral du terme !
En outre ces changements affectent les relations avec les clients comme avec les collaborateurs.
Le client en sait -ou croit en savoir- davantage, le savoir a changé de camp. C’est vrai dans le management des équipes, on ne manage plus comme avant, alors que le savoir devient accessible. Il y a un enjeu de compréhension et de transmission du savoir, pour les plus expérimentés comme pour les plus jeunes, des uns vers les autres.
Dans mon management au quotidien, j’ai besoin de comprendre, d’apprendre de tous mes collaborateurs. Mon bureau est ouvert pour y recevoir tous ceux qui veulent transmettre et me faire progresser. Le café (Nespresso bien sûr) et des bonbons Haribo sont disponibles dans mon bureau !
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Tous les jours, les collaborateurs des 852 agences ou cabinets de Century 21 France ont l’obsession de surprendre les clients, pour faire en sorte qu’ils soient bienvenus chez eux.
J’aime beaucoup les histoires de remise des clés chez Century 21 et j’en ai des dizaines en tête. Pour un client qui a beaucoup investi, on va remplir son réfrigérateur, ou on va organiser la pendaison de crémaillère en invitant les voisins.
Récemment, un étudiant prenait possession de son logement ce qui représente pour l’agence quelques centaines d’euros d’honoraires, mais pour lui une grande émotion. En arrivant, il a trouvé comme petite attention une bouteille d’eau et deux paquets de fraises Tagada d’Haribo.
Pour moi, les gens se posent trop de questions, le service au client, ça doit venir du cœur !
*La Symétrie des attentions est une marque déposée de l'Académie du Service. retrouvez sur le site dédié tout ce qu'il faut savoir à propos de ce concept.
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