Dans son plan stratégique 2030, la Banque Postale qui vient de fêter ses 16 ans (avec une très astucieuse campagne de communication) a pour ambition de devenir la Banque préférée des Français.
Pour contribuer à cet enjeu, un vaste programme de transformation a été lancé il y a 18 mois, couronné par deux récompenses en 2022 un CX Award pour Lucy, le premier callbot qui traite en France des données bancaires et la Palme de l’expérience client remise par l’AFRC.
Sandrine Beltran sera présente au prochain salon Stratégie Clients qui se tiendra à Paris, elle participera à la première plénière le 28 mars, animée par l'AFRC.
Et enfin, pour compléter cette présentation, le 23 février 2022 La Banque Postale a entériné son nouveau statut d’entreprise à mission et formulé sa raison d'être qui est la suivante : « Parce qu’elle est née avec une vocation citoyenne, La Banque Postale est convaincue qu’il n’y a pas de création de valeur durable sans partage, pas de dynamisme économique sans vitalité des territoires, pas de développement pérenne sans respect des limites planétaires. En proposant des services performants et accessibles, notre mission est de permettre à chacun de s’accomplir et de contribuer, par ses choix d’investissement et d’épargne, d’assurance et de consommation, à construire une société plus attentive à la planète et à tous ceux qui l’habitent. Banquier et assureur engagé, nous voulons œuvrer à cette transition juste, avec tous nos clients et tous nos collaborateurs. »
Qui êtes-vous ?
J’ai rejoint la Banque Postale depuis bientôt 3 ans et j’occupe le poste de Directrice de la Relation client. Auparavant j’ai passé un peu plus de 15 ans à la Société Générale sur des programmes stratégiques de transformation notamment à la Banque de détail ou j’étais Directrice du programme de Transformation des back et middle office. Le fil rouge de ma carrière c’est également la relation client avec de nombreux projets pour améliorer le parcours des clients et l’expérience collaborateur, avec comme point d’orgue la Direction des centres de relation client.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
C’est parvenir à ce que l’ensemble des métiers d’une entreprise ainsi que les hommes et les femmes qui l’incarnent aient en commun l’obsession de servir, toujours mieux le client.
Chaque collaborateur, chaque collaboratrice quelque soit sa position dans l’organisation doit avoir chevillée au corps l’envie d’aider le client, trouver une solution à son problème, une réponse à sa question, lui conseiller le produit le plus adapté à son besoin, tout en ayant à cœur de lui faire vivre un moment mémorable et ce, à chaque interaction.
De la même façon, chaque note, chaque process, chaque projet, chaque outil informatique, chaque offre doit converger vers cet objectif principal: est ce que nous allons ainsi améliorer l’expérience de nos clients ?
Et surtout n’oublions pas que la meilleure boussole pour trouver le sens et garder le cap est la voix des clients : écouter ce qu’ils souhaitent, ce qu’ils aiment, ce qu’ils nous reprochent pour s’adapter encore et toujours !
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
La relation client a connu une évolution très favorable ces dernières années et le secteur bancaire n’échappe pas à cette tendance.
L’appétence croissante des clients pour la relation à distance et la baisse régulière de la fréquentation dans les agences bancaires ont mis les centres de relation client au cœur de la stratégie relationnelle des banques de détail.
Il y a 10 ans nous parlions de téléopérateurs cantonnés à du secrétariat au bénéfice des conseillers en agence, pierre angulaire de la relation bancaire.
Puis le périmètre fonctionnel réalisable à distance s’est progressivement étendu d’abord sur les opérations de banques au quotidien, puis avec la vente de produits simples. Les téléopérateurs sont alors devenus des téléconseillers essentiellement au service de clients mass market.
Aujourd’hui, le périmètre entre agence et Centre de relation client est quasi identique; nous parlons de conseillers à distance qui gèrent aussi bien des clients à fort enjeu que des produits complexes type crédit immobilier.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
L’anecdote que j’ai envie de partager avec vous remonte au premier confinement. Ma fille et mon père sont nés le même jour et chaque année, ils ont l’habitude de souffler leurs bougies ensemble.
Mais, en ce 3 mai 2020, impossible de respecter la tradition familiale : interdiction de se déplacer, commerces non essentiels fermés, livraison de colis au ralenti. Bref faire acheminer un cadeau dans un petit village de Provence relève de l’exploit !
Pourtant pour une fois, j’ai anticipé, mais ma commande reste désespérément au statut « en cours de traitement ». Alors la date fatidique approchant, je contacte un peu en désespoir de cause le service client de Fragonard. La conseillère me répond sans surprise qu’ils ont des difficultés d’approvisionnement, du retard dans les livraisons et qu’il faut être patient.
Alors je lui explique la situation et elle me garantit qu’elle va faire le nécessaire en me proposant même d’écrire un message personnalisé.
Mon père a reçu son colis le jour J avec nos mots et en prime, des petits cadeaux 😊
1056ème billet et 175ème interview, signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next.
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