Je suis heureux de partager avec vous cette vidéo extraite d'une séquence de la convention de l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client de novembre 2022 sur le thème des basiques de la relation client.
Puisque nous parlons des basiques de la relation client, j’ai envie de vous poser une question : êtes-vous ouvert ?
Pour vous convaincre de favoriser l’accessibilité à vos clients et en particulier à vos clients réclamants, je vais commencer par un chiffre simple.
26, comme le 26ème client, à mes yeux le plus important. Saviez-vous que sur 26 clients mécontents un seul prendra la peine de vous le dire, autrement dit, 4% des clients insatisfaits ? (relire mon billet Le 26ème client est le plus important).
Pourquoi ne pas favoriser l’expression des clients mécontents ? Pourquoi ne pas saisir l’opportunité de transformer le pépin en pépite, comme on dit à l’AMARC ?
Vous devez être davantage ouvert aux feedbacks, ouvert à la critique et cela veut dire faciliter l’expression du client.
Concrètement, ça signifie quatre choses :
- Premièrement : les CANAUX. Il faut proposer les canaux de contact adaptés aux clients. Seulement 21 % des collaborateurs des entreprises pensent que les clients peuvent très facilement les contacter (selon Zendesk), autrement dit, il y a du progrès à faire en matière d’accessibilité. Téléphone, mail, chat, messagerie instantanée, formulaire en ligne, réseaux sociaux, chatbot, visio… les canaux ne cessent de s’enrichir et permettent au client d’entrer facilement en relation avec les marques. Les outils existent, les canaux sont là, les technologies sont abordables, à vous de les mettre en œuvre au bénéfice du client.
- Deuxièmement, le PARCOURS : avoir des canaux de relation c’est bien, les ouvrir ou les rendre disponibles facilement c’est mieux. Le premier reflexe d’un client est d’aller chercher vos coordonnées en ligne et là, vous devez avoir en tête que la majorité des clients s’attend à trouver ce dont ils besoin de la part d’une entreprise en moins de 3 clics ! Votre numéro de téléphone est-il affiché en page d’accueil ? Avez-vous une adresse mail disponible ? Quelle est la qualité de l’expérience pour vous joindre ? Selon Salesforce, 87% des clients déclarent faire des efforts pour résoudre leur problème avec une entreprise, un chiffre qui montre que le parcours du réclamant est un parcours du combattant. En n’ouvrant pas vos canaux, en ne favorisant pas l’expression du client, vous prenez un risque majeur sur votre réputation. Le client qui n’a pas réussi à vous joindre ne se privera pas d’en parler à ses amis, ses collègues ou sa famille, en face-à-face ou sur les réseaux sociaux.
- Troisièmement, la RELATION. 76% des clients s’attendent à communiquer avec quelqu’un dès qu’ils contactent une entreprise (Source Zendesk). C’est toujours bon de le rappeler. Les clients veulent de la relation humaine lorsqu’ils vous contactent. S’ils ont une question à faible valeur ajoutée, ils chercheront leur réponse en ligne grâce à vos outils de self-care. Mais si leur question est plus sensible, s’ils ont une réclamation à faire, ils s’attendent à échanger avec un être humain qui va bien mieux les comprendre qu’une machine.
- Quatrièmement : la CULTURE. Être ouvert, être ouvert aux critiques en particulier, c’est une question de culture, de croyances partagées au sein d’une organisation. Ce n’est pas qu’une question d’outils, de technologie ou de process. 64% des clients pensent que les entreprises doivent mieux écouter les retours client selon Qualtrics. La réclamation client est un cadeau que le client insatisfait fait à l’entreprise. Les collaboratrices et les collaborateurs écouteront davantage les clients si on leur fait comprendre que l’avis des clients compte, si on fait du partage de la voix du client un exercice quotidien dans l’entreprise.
Être ouvert au feedback, ouvrir grand ses canaux ou ses oreilles, c’est la meilleure façon de progresser, c’est le moyen le plus efficace d’améliorer l’expérience client.
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1055ème billet, signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next.
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