Satisfaction, fidélité et expérience client : un livre foisonnant de Christian Barbaray

Je viens d'achever la lecture du livre de Christian Barbaray "Satisfaction, fidélité et expérience client", publié aux éditions DUNOD il y a quelques semaines et auquel j'ai eu le plaisir de contribuer modestement.
Je connais bien l'auteur pour avoir créé avec lui en 2009 la Journée de la fidélité (à l'occasion de la Saint Fidèle le 24 avril de chaque année) et pour travailler avec lui au quotidien pour certains clients. Il dirige l'institut d'études INIT qui a été choisi par l'Académie du service pour son Baromètre Cultures Services qui donne lieu à une étude rendue publique chaque année en France et au Royaume-Uni.
Voici les huit bonnes raisons de lire ce livre :

1. Parce qu'il est foisonnant. C'est le qualificatif qu'on peut donner au livre, tout comme à son auteur que je connais bien depuis un certain nombre d'années. L'adjectif s'applique tout autant à son blog créé en 2010 et qui compte déjà plus de 1000 articles (blog.init-marketing). Les statistiques, tableaux, chiffres, citations, témoignages sont en abondance. Le livre est à l'image de l'impétueux Christian Barbaray : un feu d'artifice, un tourbillon, un maelstrom littéraire. Si c'était un plat, je dirais que c'est un grand mezze, et c'est évidemment un des intérêts du livre.
2. Parce qu'il ne manque pas de bonnes formules. On retrouve le goût de l'auteur pour la bonne formule et la citation croustillante, et j'avoue que j'y suis sensible. Je citerais ici une de mes préférées "People do what the boss inspect, not what the boss expect !" (les gens font ce que le patron inspecte, pas ce qu'il attend). J'ajoute que le style général du livre est assez léger, ce qui en rend la lecture assez facile.
3. Parce qu'il fait part d'expérimentations. Christian Barbaray a eu l'occasion dans son métier de faire de nombreuses études et de combiner des techniques. Dans certains chapitres, il partage ce qu'il a appris à cette occasion. Par exemple, dans le chapitre sur les avis clients et la réputation, il nous apprend -preuves à l'appui- que la combinaison "étude de satisfaction + sollicitation pour un avis" augmente de 80% les évaluations positives sur le site d'avis (tout en étant conforme à la norme des avis en ligne).
4. Parce qu'il combine bon sens et analyses profondes. L'auteur est d'abord un praticien des études (il dirige l'institut INIT depuis bientôt 20 ans). Christian Barbaray mixe les apports de son expérience avec des sources scientifiques originales dans chaque chapitre. Les amateurs de chiffres apprécieront, les personnes à la recherche de synthèses pratiques ne seront pas déçues.
5. Parce qu'il répond à de nombreuses questions. Beaucoup d'entreprises s’interrogent sur le meilleur outil de mesure de la satisfaction client et sur l'évolution de leur dispositif. Dans le chapitre 8 du livre intitulé "Etude de satisfaction client et quoi d'autre ?", Christian Barbaray expose les passages de l'étude à l'action et développe les avantages du NPS (Net Promoter Score) par exemple en le mettant en perspective de façon assez simple et objective.
6. Parce qu'il regorge de conseils pratiques. L'auteur s'attache tout au long de son ouvrage à prodiguer des conseils pratiques, donner des astuces à destination des commanditaires d'étude comme à ceux qui les réalisent. Ces conseils s'appliquent dans de nombreux domaines, du traitement des résultats d'étude à la réclamation client, des cartes de fidélité aux avis consommateurs. Je vais partager avec vous deux conseils qui me semblent essentiels et que Christian Barbaray n'hésite pas à formuler avec bon sens : "Le point le plus important dans une étude est le traitement des résultats, vous devez transformez des données brutes en aide à la décision !" (chapitre 4). "Savoir si vos clients sont satisfaits ne sert strictement à rien si vous ne savez pas s'ils sont satisfaits sur ce qui est important !" (chapitre 5).
7. Parce qu'il traite de nombreux sujets connexes. Ce livre est unique dans le sens ou il combine de nombreuses dimensions de la discipline marketing, au delà des études. Il montre à quel point le marketing s'oriente vers le client, en prenant en compte son expérience, son expression et sa valeur.
8. Parce qu'il aide à convaincre. Souvent des lecteurs de mon blog me disent merci car ils ont pu grâce à un de mes articles convaincre leurs collègues ou leurs dirigeants. Christian Barbaray affiche la même ambition dans son livre. On peut lire en introduction " J'ai voulu un ouvrage dans lequel les praticiens trouveront l'inspiration, la confiance et les arguments nécessaires à convaincre leurs dirigeants du rôle vital de la qualité de l'expérience client". Le pari est réussi !

Pour commander ce livre ou en savoir plus, je vous invite à suivre ce lien.

Chronique de livre écrite par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.