Quelques jours après le lancement du comparateur des prix de l’électricité et du gaz (une bonne initiative publique sur le site Internet energie-mediateur et dont le Monde s'est fait l'écho hier dans un article qui donne Direct Energie vainqueur du test sur le prix), j’ai le plaisir d’accueillir sur mon blog Armelle Balenceu, Directrice marketing de Direct Energie pour ma 62ème interview (lire les autres en suivant ce lien).
Ce plaisir est tout particulier car j’ai la chance de connaitre Armelle depuis 1989, date à laquelle nous travaillâmes à New York tous les deux. J’apprécie sa bonne humeur, son ouverture d’esprit et sa force de caractère, qualités utiles dans sa fonction et ses nouvelles responsabilités.
Vous noterez que le titre de sa fonction vous donne une idée de son orientation client et nous indique à quel point l’enjeu de la relation client est important dans un marché fraichement libéralisé qu’est l’énergie.
Qui êtes-vous ?
Je suis Directrice Marketing, Ventes Directes et Relation Client chez Direct Energie, fournisseur alternatif d’électricité et de gaz pour les particuliers et les entreprises. Je viens du secteur des télécoms où j’ai également participé à l’ouverture à la concurrence du marché du fixe et du haut débit, chez Neuf Telecom.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
C’est d’abord être fidèle à ses promesses, et s’attacher en permanence à nourrir la « relation » autour de ces promesses. C’est se souvenir que ce sont nos clients qui nous font vivre, (que le cas échéant ils peuvent avoir raison :-)) et mettre en place pour cela une organisation qui permette de faire émerger la voix du client au plus haut niveau de l’entreprise. Cela passe par le bon niveau de transversalité dans les équipes, et par quelques actions emblématiques et concrètes au niveau de la direction (comme le partage des résultats des études de satisfaction client, ou des « écoutes » sur le terrain par exemple..).
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
D’un côté, la relation client est en soi un secteur qui s’est énormément professionnalisé, avec l’émergence d’«experts», de clubs ou associations professionnelles dédiées, et la mise en place dans les entreprises de véritables stratégies de relation client, segmentées, déclinées en multicanal, etc, etc..Il y a dans la relation client à distance de belles évolutions technologiques, comme le langage naturel sur les serveurs vocaux, ou les « avatars » intelligents sur le web, parfois bluffants…
De l’autre côté cependant, la « relation » client a tendance à se déshumaniser et parler à un conseiller disponible et expérimenté relève parfois du parcours du combattant, et devient un luxe qu’il faut chérir aujourd’hui...
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Tout d'abord, un retour d’expérience sur une opération de « marketing participatif » que nous avons lancée récemment sur notre site direct-energie.com, pour créer de la proximité avec nos clients et les impliquer de façon originale dans notre démarche : il s’agissait d’un concours de création de vidéos pour expliquer de manière ludique et didactique le changement de fournisseur d’énergie. Le taux de participation nous a nous-mêmes surpris. Le vainqueur a réalisé un clip amateur remarquable et décalé (en utilisant la marionnette de son fils, transformée pour l’occasion en candidat de jeu de devinettes télévisé). Cela illustre à quel point, et grâce au web, les consommateurs jouent un rôle de plus en plus actif dans la construction de la « relation » et de l’identité de la marque. Vidéo visible sur le site Direct-energie. Plus d'informations sur le blog.
(Appel à création lancé avec l’aide de la société Eyeka).
Pour répondre à la question de l’exemple remarquable, dans la catégorie anecdote personnelle : j’ai récemment contacté à titre personnel le service consommateur de Procter & Gamble car je suspectais un de leurs produits d’être à l’origine de tâches sur des chemises. Malgré quelques difficultés de départ pour les joindre, ils ont été remarquables, allant jusqu’à m’envoyer un colis prépayé pour récupérer les chemises à mon domicile, les rembourser afin de pouvoir les utiliser pour des analyses poussées, et me renvoyer un compte rendu précis de leur investigation. Une TRES agréable surprise !
Interview réalisée par Thierry Spencer pour le blog du Sens du client
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