Isabelle Abbadie-Baousson et le Sens du client

Dans la série, ce sont celles (ou ceux) qui le pratiquent qui en parlent le mieux : j'ai le plaisir de publier les réponses à mon questionnaire du Sens du client d'Isabelle Abbadie-Baousson, Directrice d'Etablissement d'un bureau de poste. Une femme dynamique et passionnée par le client qui avait eu les honneurs d'un très bel article sur ce thème dans le magazine Le Monde 2.

Qui êtes-vous ?

Fille de commerçants, j’ai 20 ans d’expérience en tant que directrice de points de ventes dans divers secteurs du luxe puis des services.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?

C’est savoir donner de l’importance à chaque client. Le reconnaître et l’identifier pour lui donner ce que nous attendons tous : l’impression d’être unique. Savoir accorder du temps à l’écoute réelle du client pour déterminer son réel besoin et ne pas lui vendre un produit ou un service inadapté.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Je déplore le nombre d’enquêtes en tout genre qu’administrent nombre d’entreprises aujourd’hui sans mettre en face les moyens pour répondre aux besoins exprimés (Gestion de l’attente, produits inadaptés). Que sont devenus le bon sens et la simplicité de ces petits commerçants qui savaient s’adapter à chaque client parce que pour vivre, ils n’avaient pas le choix ?

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Une guichetière qui m’expliquait que malgré les frais prélevés pour les commerçants lors des paiements en carte bancaire, elle préférait accepter une carte bleue pour un montant insignifiant (2€) plutôt que louper une vente et donc mécontenter le client.
Simple, mais évident !