Jeudi 27 mars dernier j'étais invité par Ralph Hababou, l'auteur du livre "Service gagnant" au 5ème Forum Service News pour parler de mes propres expériences et partager quelques billets de mon blog. Cédric Ducrocq y faisait une excellente présentation dont le thème était : "comment la distribution s'adapte au client pressé". Cet homme dirige une société d'études et de conseil et parle comme un planneur stratégique avisé ! Par ailleurs, Dia-Mart est associé à la création de Côté Clients, un institut d'études entièrement dédié aux enseignes. Autant de bonnes raisons de l'interviewer aujourd'hui.Qui êtes-vous ?
Je suis PDG et fondateur de Dia-Mart, groupe de conseil en marketing et management spécialisé dans la distribution et les réseaux.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?
C'est faire en sorte que les grandes comme les petites décisions prennent en compte les attentes réelles des clients, ce qui suppose :
1) de les comprendre
2) de les prendre en compte, aux côtés des objectifs financiers et des contraintes internes.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Les standards de qualité tendent à s'améliorer régulièrement, mais je suis frappé en même temps par la difficulté des dirigeants à rester en "prise directe sur le réel", et la tendance des grandes enseignes à développer un marketing de siège, technocratique, pas vraiment sincère. Etre orienté clients résulte d'un système, mais doit aussi traduire un état d'esprit. On ne peut pas faire semblant d'aimer ses clients.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
La nouvelle carte de fidélité de Darty est intéressante : elle ne récompense pas la fidélité, elle n'est pas personnalisée ni même nominative (juste un numéro…). Mais elle est vraiment orientée clients dans le sens où elle répond à de vraies attentes : ne plus avoir besoin de se préoccuper des histoires de garantie, télécharger le mode d'emploi d'un produit acheté il y a déjà plusieurs années… c'est tout bête et c'est génial.
En complément de cette interview, lire la présentation de la carte Darty sur le site de La Poste
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