Roland André et le Sens du client

J'accueille sur mon blog aujourd'hui Roland André, un homme vraiment multi-canal pour une interview. Il est Directeur Général de Médiapost Multicanal et Président du SNCD, le Syndicat National de la Communication Directe dont la signature est "l'expertise multi-canal". Le SNCD est l’organisation professionnelle dédiée à la promotion des techniques et des usages du marketing direct et de la relation client. Le SNCD regroupe aujourd'hui plus de 120 sociétés prestataires qui proposent leurs services dans le respect de la déontologie et des usages de la profession. En 2008, le SNCD a fêté ses honorables 75 ans et publié l'étude Email Marketing attitudes que vous pouvez demander sur leur site.

Qui êtes-vous ?

Pur produit de LA POSTE, je suis tombé dans le monde du Marketing direct en 1997 en devenant patron du Service National de l’Adresse. Depuis, je n’ai plus quitté notre petit monde en passant par la direction Générale de Wegener. Je suis aujourd’hui DG de Mediapost Multicanal.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Le sens du client n’est pas une question d’organisation, de process ou d’affirmation. Une entreprise a le sens du client, s’il existe en son sein la solidarité qui permet à chacun de rattraper l’erreur de l’autre et de rendre le service voulu par le client.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Je pense qu’il y a un vrai risque sur la qualité de la relation client du à la multiplication des outils et des canaux. L’amélioration de la relation client passera par une collaboration active entre les gens du on et ceux du off dans l’entreprise en n’oubliant pas les trois basiques «écoute, connaissance et protection » du consommateur.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Le boulanger de mon petit village des Cévennes quand il se souvient de la date d’anniversaire de ma fille. Il n’a pas de CRM mais a une bonne connaissance de ses clients.

Interview publiée sur le blog Sens du client. Suivez ce lienpour lire les 54 autres interviews réalisées depuis décembre 2005 sur la même trame de questions.