Harry Salamon (Mercedes-Benz) et le Sens du client

C’est un champion de la relation client que j’ai l’honneur d’accueillir sur mon blog pour cette nouvelle interview : le Directeur Général Services de Mercedes-Benz France, Harry Salamon.
Grand vainqueur toutes catégories du Podium de la relation client 2011, N°1 de sa catégorie en 2012, 2011 et 2010, Harry Salamon fait la récolte chaque année pour sa marque de récompenses et, interrogé à ce sujet, affiche toujours un sourire rayonnant et modeste. Sous son allure affable, l’allemand membre du comité de Direction de la prestigieuse marque, révèle une très ferme détermination dès qu’il s’agit de relation client. A chaque intervention, il évoque des notions très intéressantes de "filtre personnel" et parle "d'état d'esprit" ou de "culture", autant de discours pétris de bon sens qui m'enchantent (lire mon dernier compte rendu de remise des prix). Mercedes-Benz France, qui compte 80.243 immatriculations en 2011, 15.000 collaborateurs au global, 3 usines, 4 marques sur notre territoire (Mercedes Benz, Maybach, Fuso et Smart) réalise 3,15 milliards d’euros de chiffre d’affaires en France (6ème marché pour les voitures), est un véritable orfèvre de la relation client. Qui peut s’en inspirer ? Les marques de luxe, bien sûr. Mais surtout les constructeurs automobiles qui à mes yeux souffrent d'un déficit chronique d'investissement dans la relation client (relire mon billet Relation client et automobile de 2011 -dans lequel Mercedes s'illustrait-, ainsi que mon billet de 2010 avec les 8 défis des constructeurs automobiles). Laissons la parole à Harry Salamon pour le questionnaire du Sens du client, 112ème du genre.

Qui êtes-vous ?

Diplôme d'Ingénieur Commercial, et Master en Finances et Master en Informatique Appliquée en poche, je débute ma carrière dans un laboratoire pharmaceutique international avant d’entrer, en 1983, chez Mercedes-Benz Belgique en tant que responsable de l’organisation et des services informatiques. J’ai été professeur de technologies nouvelles de l'information à l'institut HEC-Bruxelles. Après avoir été chargé de plusieurs projets internationaux au niveau de l’organisation générale du groupe, j’intègre, en avril 2000, le Comité de Direction de Mercedes-Benz France au poste de Directeur Général Services.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?

Chaque entreprise doit se construire sa propre culture du client. Pour Mercedes-Benz, cette culture se décline dans un cadre « premium » : celui-ci se caractérise par un niveau élevé d’attentes de la part du client et définit une obligation de prestations à forte valeur ajoutée pour déclencher une perception positive. Il y a des fondamentaux mesurables qu’il faut enrichir par un relationnel personnalisé et adapté à chaque client. L’individualisation recrée un statut d’exception dans un monde régi par des processus standardisés.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ? 

Le client s’est approprié tous les canaux de communication (lettre, téléphone, email, sms, blog, forum, réseau social, site d’entreprise, de marque ou opérationnel,…). Cette richesse doit être assimilée par chaque entreprise qui veut être à l’écoute et rester « en phase » avec son marché. Bien comprise, cette diversité est tout simplement le reflet d’une société technologique dans les moyens mais qui reste fortement relationnelle et personnelle dans le contenu de chaque échange avec un client/une cliente.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ? 

Deux pages de réclamation, une forte envie de quitter la marque, une colère certes contenue mais exprimée clairement, un métier difficile : chauffeur de taxi et une caractéristique de chauffeur au féminin. Je prends connaissance du cas vers 19h00 et j’appelle vers 21h30. C’est le début de son horaire de nuit et « la » chauffeur est plus qu’agréablement surprise. Le traitement du problème a été classique mais le temps de réponse de moins de 3 heures et l’appel à un moment inattendu ont balayé tous les obstacles. Je rends hommage à cette femme courageuse, reconquise par Mercedes-Benz pour toujours, je crois !

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.