Pour vous proposer aujourd'hui les 10 commandements de la relation client, je me suis inspiré de la Bible, le livre le plus lu dans le monde (juste devant le catalogue IKEA et le petit livre rouge de Mao...), et pour illustrer le billet, j'ai reproduit l'affiche du film de Cecil B. de Mille avec Charlton Heston dans le rôle de Moïse. Cette liste est un exercice amusant qui m'a été demandé par E-deal (dont j'ai parlé dans un précédent billet et qui a été publié sous le titre "Les 10 principes qu'une marque doit respecter dans la mise en oeuvre de sa relation client"). La voici donc sous une forme différente et enrichie.1) TU N’AURAS PAS D’AUTRE DIEU QUE TA MARQUE Le sens du client est-il une valeur de votre entreprise ? Au préalable, s’assurer que la qualité de la relation qu’on entend construire avec le client soit en cohérence avec le positionnement de votre marque. On peut ajouter à son traditionnel mix marketing une dimension « relation client » pour la qualifier : forte, faible, étendue à tous les canaux, au-delà ou en deçà des standards de votre marché ? (lire mon billet sur "le sens du client est une valeur qui monte")
2) TU CHERCHERAS DU SOUTIEN Pour réussir sa mise en œuvre il est indispensable d’avoir le soutien de l’actionnaire et du top management de l’entreprise. S’approprieront-ils cette démarche ? Sont-ils orientés client ? Ont-ils cette culture ? C’est une chose que de prétendre être orienté client, s’en est une autre que de maintenir des investissements essentiels touchant à la relation client en temps de crise… (lire mon billet "l'heure tourne pour le sens du client")
3) TU CHERIRAS TON MANAGEMENT Les équipes qui portent le projet doivent avoir la bonne formation, être matures, ouvertes sur le monde et à jour de leurs connaissances dans ce domaine. La relation client touche au management au sens large : la réussite passe par les employés qui doivent être aussi bien traités que les clients. Les personnes en contact avec le client doivent être formées en permanence car la relation client est avant tout une « attitude ». La démarche vertueuse consiste également à favoriser l’autonomie qui leur sera donnée face aux clients. (lire à ce propos mon billet "les clients viennent en second")
4) TU ALIGNERAS TES SOUS-TRAITANTS Le recours à la sous-traitance, qui est presque incontournable pour la relation client, doit s’accompagner d’un management strict de tous les prestataires par des personnes qualifiées. Il convient en outre de veiller sans cesse à leur alignement avec la stratégie de relation client de l’entreprise.
5) TU CONNAITRAS TES CLIENTS Pour gérer sa clientèle, il faut d’abord bien la connaitre. La connaissance des clients ou des segments de clients, se partage avec toute l’entreprise : elle n’est pas destinée à rester le privilège de quelques personnes. Toute l’entreprise doit vivre au rythme du client, partager son expérience, maîtriser son chemin de consommateur, ses motivations et ses attentes. (lire mon billet "Decathlon, le sens du client est dans le détail")
6) TU NE MEPRISERAS PAS TES DONNEES On ne construit pas un projet durable sans disposer de données propres, organisées et accessibles à tous. Trop souvent la relation client échoue à la première étape : la qualité des données -caractéristiques ou comportementales- recueillies, stockées et exploitées.
7) TU MESURERAS TOUT Une bonne gestion de la relation client implique la mise en œuvre d’indicateurs et d’outils de mesure simples et partagés par toute l’entreprise. Satisfaction, fidélité, valeur du client : et si ces indicateurs servaient à évaluer (avec rémunération variable) tous les collaborateurs de la tête à la base de la hiérarchie ?
8) TU PRESERVERAS UNE RELATION DURABLE La durée de vie d’un client est supérieure à celle d’un PDG ou d’un directeur marketing. La stabilité de la relation client est garantie par la force de ses process, la diffusion des mesures de performance et son ancrage dans la culture d’entreprise. Les managers passent, les clients restent ! (lire mon billet sur les entreprises inconséquentes)
9) TU SERAS COHERENT SUR TOUS TES CANAUX Quand la relation client s’opère sur plusieurs canaux, les rapports entretenus avec le client sur ceux-ci doivent être cohérents et le discours y être unifié. D’autant que les canaux ne sont parfois pas opérés par les mêmes personnes et n’ont pas la même offre. Et pourtant le client ne voit qu’une seule marque ! (lire mon billet "La menace du web pour les magasins" ou "la posture du multi-canal")
10) TU HONORERAS LE DIALOGUE Dernier principe : être prêt à faire participer le client. Le niveau d’exigence d’internet dans la relation client et le développement des réseaux sociaux forcent les entreprises à s’exposer en toute transparence et à être l’acteur de la « conversation » avec le client. On ne peut plus ignorer cette tendance. (lire mon billet "le nouvel âge de la relation client")
Si vous aimez les listes comme moi, vous serez intéressé par les 10 tendances 2009 du sens du client, publié sur le blog Sens du client.
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire