C'est lors de mon séjour aux Etats-Unis avec Ubifrance (lire mes deux billets ici et là) que j'ai découvert le livre Customer Genius dans une boutique Borders de Boston dont j'ai la carte de fidélité. Si j'en parle, c'est que je veux vous faire partager ma découverte : les employés du magasin ont accès à mon historique de navigation personnel sur le site borders.com., un bon exemple de multi-canal sur le principe mais des employés qui peinent à utiliser cette source de dialogue et de vente.Revenons à mon achat : j'aime beaucoup ce livre sorti il y a quelques mois en Angleterre qui s'intitule Customer Genius. Il est signé Peter Fisk, également auteur de Marketing genius et Business genius. Son nouvel opus est un petit pavé de 400 pages comme je les aime en été, à lire dans le désordre avec des post it, assis dans le sable.
Il commence habilement par des insights consommateur sortis de la bouche de votre client, dans la première partie intitulée "Customer world".
Puis on trouve tout au long de l'ouvrage plus de 50 histoires et 10 dimensions dans la deuxième partie "Customer business", dimensions résumées habilement à la fin sous forme de "boîtes à outil client".
En le lisant, j'ai découvert que je partageais avec l'auteur une passion pour certaines enseignes comme Whole foods (que j'ai visité grâce à Ubifrance à New York et dont je parlerai dans un prochain billet), Best Buy et bien sûr Amazon et son fondateur Jeff Bezos à qui il consacre de nombreuses pages et qu'il cite plusieurs fois :
Amazon seeks to be "the most customer-centric business on earth"
(Amazon a pour ambition d'être la société la plus orientée client sur Terre) et
"In the old world you devoted 30% of your attention to building a great service and 70% to shouting about it, in the new world that inverts."
(Dans l'ancien monde, vous consacriez 30% de votre attention à concevoir un service de qualité et 70% à en faire parler, dans le nouveau monde, c'est l'inverse).
J'ai trouvé en outre dans ce livre des chiffres intéressants issus de trois sources différentes citées par l'auteur : le blog Customers 1st, le site ecustomer serviceworld , le site de TARP et Bain and Company. Bien entendu, vous prendrez la précaution de lire avec prudence ces statistiques qui varient selon votre marché et la taille de votre entreprise :
- 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d'affaires
- 10% de vos clients font 90% de vos profits
- Un client très satisfait en parle à 3 personnes
- Un client mécontent en parle à 12
- Un client très mécontent en parle à 20 (des chiffres proches de ceux de mon billet "le nouvel âge de la relation client" )
- 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter
- Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus
- 75% des expériences négatives n'ont pas de rapport avec le produit
- La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu'il ne sont pas considérés.
- Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.
- Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.
- Sur une période de 5 ans, une société arrive à conserver en moyenne 20% de ses clients.
- 5% d'augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55%.
J'espère que ce simple extrait significatif vous donnera envie de lire ce "livre marketing client de l'été 2009" (succédant au livre de François Laurent Marketing 2.0 l'année dernière). Pour aller plus loin et lire du contenu sur ce thème, vous pouvez aussi vous rendre sur le site et le blog de Peter Fisk Marketing Genius Live.
Bonne lecture et attention aux coups de soleil.
Billet publié par Thierry Spencer Le blog Sens du client.
3 commentaires:
Bonjour.
merci pour ces infos.
Savez-vous si le livre est disponible (ou sous peu en se basant sur des éditions précédentes) en français ?
J'ai écrit à l'auteur Peter Fisk pour lui demander quand sortirait la version française de "Customer genius". Le précdent livre "Marketing Genius" avait été traduit et publié en français dans l'année qui a suivi.
C'est vrais dans l'esprit, mais les chiffres sont évidemment faux.
Je ne prend qu'un seul exemple : "5% de fidélité en plus augmente vos profits de 25 à 55%"
Mais ça coûte combien de fidéliser un client ? Et puis c'est quoi un client fidèle ? (un client satisfait ou un client qui réachète ?)
Enregistrer un commentaire