Je vous propose aujourd’hui de découvrir sur mon blog les réponses au questionnaire du Sens du client de Stéphane Amarsy.
Qui êtes-vous ?
14 ans passés dans l’univers du marketing relationnel : base de données, études comportementales, data mining, décisionnel et bon sens. Je codirige Inbox depuis 2001, une société spécialisée dans les domaines précités. Par ailleurs, j’enseigne le marketing et les statistiques à l’université de Toulouse et à Dauphine.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce « qu’avoir le sens du client » ?
C’est avant tout le respecter car c’est ce dernier qui fait vivre l’entreprise. Pour cela, il faut savoir l’écouter, le connaître, répondre à ses attentes, sans oublier de faciliter son acte d’achat tant d’un point de vue logistique que « sensitif ».
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Il existe potentiellement une dérive non « humaine ». Les entreprises ont développé des schémas de « traitement » de la relation client par souci de rationalisation ce qui est -ou a été- une grande avancée. Par contre, vouloir tout préciser dans le détail conduit inéluctablement à un appauvrissement de la relation ressentie conjointement par le client et le vendeur. N’oublions pas que l’acte d’achat répond souvent à un processus mental difficilement maitrisable et non temporellement stable.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
« Un aéroport à 11 000 km de Paris, une compagnie aérienne, un siège en business pour Paris, une heure avant le décollage, un employé de cette dernière. Je vais le voir suite à mon enregistrement pour faire une réclamation, il regarde ma carte d’embarquement, me fait un grand sourire et me dit que je peux revenir le lendemain pour traiter cette dernière »
