Laurent Kollen ( KP/AM ) et le Sens du client

Il y a quelques semaines, un de mes collègues me disait tout le bien qu'il pensait d'une présentation faite par la société KP/AM lors d'une réunion de l'AMARC. KP/AM est un cabinet d’études spécialisé dans l’Écoute Client et sa particularité est de proposer aux Marques d’analyser en profondeur les verbatims clients…, c’est à dire tous les types de propos libres, spontanés que les consommateurs adressent aux marques voire s’échangent entre eux sur Internet par exemple. C’est ainsi que sont décryptés les lettres de réclamations, les e-mails entrants, les échanges téléphoniques, les réponses aux questions ouvertes collectées via tous types d’enquêtes mais aussi le contenu des forums de discussion. KP/AM s’appuie pour cela sur une forte expertise dans le domaine des sciences du langage.
J'ai pensé qu'il serait intéressant pour vous de connaitre cette société d'une part et de lire les réponses à mon questionnaire du Sens du client par son dirigeant, Laurent Kollen, d'autre part.

Qui êtes-vous ?

Je suis Directeur Associé du cabinet d’études KP/AM, spécialisé dans l’analyse en profondeur de toutes les formes de propos libres tenus par les clients (verbatims). Mon métier, c’est donc l’Écoute. 20 années d’expérience dans le monde du marketing et du conseil, à plusieurs postes d’observation caractérisent mon parcours : d’abord dans les groupes publicitaires, et plus particulièrement dans les ‘Marketing Services’ (Wunderman, Rapp Collins) puis dans le monde du consulting en management, en stratégie et en CRM (Bossard, Cap Gemini Ernst & Young). J’ai également participé à l’aventure des mégabases de données consommateurs en France et en Europe au travers de l’aventure Consodata (ex Axciom). Le fil conducteur : la connaissance et la maîtrise du comportement du consommateur pour faire réussir les entreprises et leurs organisations.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?

Partager l’idée en interne que l’écoute et le respect du client sont clés dans la réussite pérenne d’une entreprise. Être mobilisé au quotidien pour séduire, servir, s’attacher ses clients, mais aussi les faire rêver de lendemains. Être convaincu que les clients sont collectivement intelligents !

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

En industrialisant la relation client (CRM), les entreprises ont gagné en productivité, mais perdu en différenciation et en proximité client. Pour reconquérir le consommateur, les marques devront recréer de la confiance, du lien, en devenant plus transparentes, plus humbles et plus facilitatrices.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Ecouter, c’est entendre ce qui n’est pas dit ! Démonstration : cet été, je suis allé un matin dans la boutique Burberry des Galeries Lafayette pour faire un cadeau à ma femme. Quand la vendeuse me remet le paquet cadeau, avec la marque bien en évidence, je la remercie, en me disant intérieurement que je me serais bien passé de balader ce paquet un peu voyant ce jour là. M’ayant observé, elle me demande : "Peut être voulez vous un sac blanc pour cacher la marque ?". Avait-elle lu dans mes pensés ? Avait-elle une connaissance intime du rapport des hommes aux marques de luxe, féminines, à l’ostentatoire… ? Dans tous les cas, j’ai été bluffé, enchanté d’avoir été ainsi compris.