13 février 2021

Vincent Gire (Calldesk) et le Sens du client

 
J'ai le plaisir d'accueillir sur ce blog Vincent Gire, le CEO de Calldesk, pionnier européen des callbots pour les services clients, des agents virtuels capables d’automatiser les appels répétitifs dans les centres de contact pour libérer le temps des téléconseillers. Basée à Paris et cofondée en 2016 par Vincent Gire et Aimé Dushimire, l’entreprise a récemment été récompensée par le trophée AWS “Architecture of the Year”, qui valorise les technologies innovantes : une bonne raison de lui donner la parole.
Pour préparer ce billet, je me suis nourri des informations produites par Calldesk qui rappelle que 40% des appels reçus dans les centres de contact sont entièrement automatisables (source McKinsey). Calldesk fait la démonstration de l'apport d'un bénéfice clair de l'intelligence artificielle pour les clients comme pour les collaborateurs. En soulageant ces derniers des tâches sans valeur ajoutée et répétitives (type suivi de commande), les callbots permettent de mobiliser les collaborateurs lors des moments à plus fort enjeu de la relation client pour leur permettre de délivrer une expérience authentique et différenciante.
Alors que le téléphone reste le canal préféré des clients et que les canaux de relation à distance ont connu avec la crise une forte croissance (relire ma tendance 2021 Le client sera distant), cette solution permet de réaliser 80% de selfcare par téléphone, de réduire la durée moyenne de traitement des appels de 40% et, selon Calldesk, fait croître la satisfaction client de 10% (en favorisant la joignabilité et en étendant les plages horaires disponibles).
Je suis persuadé qu'une bonne hybridation des canaux, une harmonie entre l'humain et le digital, permettent d'améliorer la relation et enrichir le métier des collaborateurs qui gèrent la relation à distance.
Je vous invite par ailleurs à vous rendre sur le blog de Calldesk pour vous cultiver sur l'intelligence artificielle appliquée à la relation client et trouver la réponse à la question : "Finalement, un callbot, c’est un chatbot qui parle ?".
Laissons la parole à Vincent Gire et son témoignage inspirant sur le monde de la relation client. 

Qui êtes-vous ?

Je suis le CEO de calldesk. J’ai étudié l’informatique à Polytechnique puis à Stanford. De retour en France, j’ai cofondé Wozaik, une entreprise d’intelligence artificielle revendue en 2013 au groupe Solocal. 
En 2016, j’ai rencontré Aimé Dushimire, et nous avons lancé calldesk, le pionnier européen des callbots, des agents virtuels disponibles 24h/24 pour traiter les problèmes des clients par téléphone.  


Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Toute expérience client mémorable peut être décomposée en trois éléments-clés : l’attendu, l’espéré, et l’inattendu. 

L’attendu est la part rationnelle des attentes que nous avons tous au moment de faire appel à un produit ou un service, celui-ci devant avant tout remplir son rôle. Si j’appelle un service client car ma box internet ne fonctionne plus, j’attends d’obtenir une solution à mon problème. 

L’espéré tient davantage de l’émotionnel : je souhaite aussi vivre une expérience agréable. Appliqué à notre exemple, l’espéré se traduit par l’envie de vivre une expérience d’appel fluide, et de pouvoir parler à une personne aimable, polie et à l’écoute. 

L’inattendu, enfin, ne peut être atteint qu’avec une véritable excellence opérationnelle : il s’agit d’aller encore plus loin dans le service au client, en offrant ce dont il n’aurait jamais pensé pouvoir bénéficier : par exemple, une réduction proposée spontanément, un accès temporaire à un service supplémentaire, une petite attention personnalisée... 

Pour moi, les entreprises qui ont le sens du client savent offrir à la fois l’attendu, l’espéré et même l’inattendu.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

J’ai l’impression que le monde de la relation client est partagé entre la volonté d’innover pour améliorer l’expérience client, et la peur de se tromper dans le choix des outils ou des technologies à déployer. C’est dommage, car non seulement les erreurs sont sources d’apprentissage, mais surtout, c’est un sujet sur lequel la France et l’Europe prennent du retard, avec des taux d’adoption des nouvelles technologies dans les entreprises bien plus faibles que dans le monde anglo-saxon par exemple. 

Pourtant, je suis convaincu que demain, l’humain utilisera certes de plus en plus d’outils, mais il sera plus important que jamais dans la relation client. 

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

La famille de ma femme vit au Brésil, et c’est là-bas que nous nous sommes mariés il y a quelques années. J’avais prévu de filmer tout l’événement avec une caméra portative GoPro. Manque de chance : ma batterie est tombée en panne à deux jours du départ ! En panique, j’ai appelé le service client pour trouver un moyen de me procurer un modèle de remplacement rapidement. 

J’ai expliqué la situation à la personne qui m’a répondu. Sans même chercher la cause du problème, elle a pris acte de la panne, et m’a tout de suite proposé l’envoi d’un produit neuf. Elle a conclu en disant : “vous recevrez la caméra vendredi soir, est-ce que ça vous convient ?”. Or, le vendredi soir, je devais être dans l’avion pour partir au mariage, et je n’aurais malheureusement pas reçu la batterie à temps ! 

La personne m’a demandé d’attendre une minute. Quand elle est revenue, elle m’a proposé de m’envoyer la batterie par porteur le jeudi. Non seulement j’ai été livré à temps, mais en plus, l’équipe GoPro m’avait offert une seconde batterie neuve, et avait ajouté un mot pour s’excuser de la gêne occasionnée et me souhaiter un beau mariage. Il va sans dire que depuis, j’en parle à tout le monde : je suis presque devenu un vendeur GoPro ! Pour moi, c’est le cœur du service client : être capable de transformer un client insatisfait en prescripteur.

952ème billet et 166ème interview signée Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Directeur associé de l'Académie du Service.
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