22 février 2021

L'expérience client, une histoire d'émotions : un livre significatif

Angélique Gérard est une femme puissante, comme le dirait Léa Salamé dans son dernier livre. Classée en 2013 parmi « Les 100 leaders économiques de demain » en France, elle succède à Emmanuel Macron à la tête de ce classement en 2015. L'année d'après, elle reçoit le prix de la Femme du Numérique 2016 remis par l’Usine Nouvelle. Décorée de l’insigne de chevalier de l'ordre national du Mérite en 2017, elle dirige plusieurs milliers de personnes en tant que directrice de la relation abonnée du groupe Iliad Free. 

Angélique a la farouche volonté de progresser et d'apprendre, et c'est un trait qui la distingue dans le métier. Les 18 derniers mois ont été pour elle l'occasion de prendre la parole sur ses deux passions, ses deux combats. Pour la fin du sexisme ! Le féminisme à l'ère post #MeToo a été sa première publication en octobre 2019, et enfin L'expérience client, une histoire d'émotions est son deuxième ouvrage sorti quelques jours avant ma conférence des tendances de la relation client 2021, en décembre dernier, l'occasion de faire un lien avec ma tendance Le client sera intense. Je suis heureux de partager aujourd'hui mes notes de lecture de son livre, sous la forme des 10 bonnes raisons de le lire.

Pourquoi lire ce livre ?

Parce qu’il est rare. La publication d’un livre par une personnalité, professionnelle de la relation client est très rare en France. Les auteurs sont en majorité  des consultants, des universitaires ou des startuppers. La publication de ce livre est en soi un évènement et sa rareté mérite d’être soulignée. Angélique Gérard lève le voile sur la culture client et une partie de la stratégie de Free dans le domaine de l'expérience client, c'est ce qui fait sa première valeur.

Parce qu’il parle d’un secteur sensible. Je suis bien placé pour en parler. J’ai la chance de connaître tous les opérateurs et d’avoir travaillé pour certains. La concurrence est si rude que Free, en tant que nouvel entrant à l’époque n’était pas le bienvenu « dans le club ». Angélique, à la tête de la relation client de ce trublion, n’était pas la bienvenue dans les cercles de la relation client et les pages des magazines spécialisés. Son livre n’a rien de revanchard ni de polémique. C’est le témoignage d’une dirigeante sur les sujets qui nous passionnent. Le ton de son livre nous dit que le secteur reste très sensible, mais s’apaise et son management global de la relation client gagne en maturité. Adieu le far west de la conquête, on s’intéresse à la qualité de service et fatalement on parle d’expérience client.

Parce qu’il nous rappelle que notre métier force l’humilité. Je lis beaucoup de livres et de témoignages de dirigeants sur leur parcours et leurs convictions. Avec un peu de recul, j’observe qu’Angélique mesure beaucoup ses propos, rappelle que gérer l’expérience client d’un groupe comme le sien n’est pas tous les jours faciles, et que les valeurs cardinales sont l’engagement et la persévérance. Angélique fait partie des plus ancien(ne)s directeurs(trices) de la relation client en France, et elle n’a pas de leçon de persévérance ni d’humilité à recevoir. Free est un opérateur qui a changé les codes du marché et obligé ses concurrents à évoluer.

Parce qu’il est significatif. C’est l’adjectif choisi pour le titre de mon billet et je vais vous dire pourquoi. Dans mon billet de tendance client 2021 « le client sera intense », je parle de l’impérieuse nécessité de prendre en considération les émotions des clients comme celles des collaborateurs. Ce livre vient à point nommé et illustre très bien cette tendances. Alors que la relation client digitale, le self-care, l’intelligence artificielle nous privent d'une certaine forme de relation humaine, la relation devient plus rare et plus forte. Que la directrice d’un des plus grands services clients de France l’aborde est très significatif.

Parce qu’il expose le modèle singulier de Free. On oublie souvent ce qui distingue Free des autres opérateurs. Free n’a pas de clients, Free a des Freenautes. Free n’a pas de collaborateurs en contact, Free a des Freehelpers. Free n’a pas de club client ou je sais quel artifice de dialogue, Free a des communautés indépendantes de clients extrêmement fortes. Angélique expose dans son livre la singularité de son entreprise, en son sein et dans sa relation.

Parce qu’il est riche de convictions. Avec une plume tout en rondeur, l'auteure démonte par exemple le principe du Chief Happiness Officer après avoir longuement exposé ses convictions sur la nécessité d’un management attentif à tous les échelons. Elle défend l’idée que « le bonheur est une affaire de proximité. » parce que « seul le manager réellement en direct avec les salariés dont il a la charge peut réagir en fonction des situations. ». 

Parce qu’il expose des initiatives originales. Si je vous dis que pour accompagner l’évolution du management et favoriser le décloisonnement Angélique a lancé un projet nommé Othello, et que Othello est le nom d’un chat, j'espère vous donner envie de lire ce livre.

Parce qu'il traite le sujet capital du recrutement, et plus particulièrement le fait que le premier critère de recrutement est l'intelligence relationnelle des candidats. "Nous avons nos propres critères qui font que nous misons bien plus sur le savoir-être que sur le savoir-faire." peut-on lire dans le chapitre "L'envie de réenchanter". Angélique Gérard développe le fait que dans son métier, les deux grandes qualités essentielles sont l'intelligence émotionnelle et l'intelligence situationnelle.

Parce qu'il aborde le sujet du conseiller augmenté. L'angle pris par ce livre est celui des émotions dans l'expérience et Angélique Gérard rappelle que "l'essence du service client en multicanal est d'être à même de répondre à la palette des émotions (...)". "L'enjeu est d'apprendre à jongler avec chacune d'elles en fonction de la circonstance. C'est tout l'intérêt de savoir les maîtriser comme une compétence professionnelle à part entière." C'est pourquoi je prétends que ce livre est significatif de l'évolution des métiers de la relation client et des nouvelles préoccupations des dirigeants.

Parce qu'il contient de bonnes histoires de client. Les histoires, c'est ma passion et je suis servi par ce livre qui en raconte quelques unes. Les histoires de client sont les plus belles et efficaces façons de faire évoluer la culture client au sein d'une entreprise. En partageant des histoires vécues et leur résolution (car il s'agit souvent de réclamations), on expose une intention, on fait plus assurément évoluer les croyances qu'avec des schémas et des résultats d'étude.

Pour commander ce livre, suivez le lien vers L'expérience client, une histoire d'émotions.

953ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Directeur associé de l'Académie du Service.
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