Pierre Volle et le Sens du client

Le 200ème billet de mon blog est une interview, et pas n'importe laquelle ! Je pourrais céder à la facilité et au snobisme du milieu de la relation client en disant "on ne présente plus Pierre Volle et son track record" ou encore "j'ai le grand plaisir d'accueillir le fameux Pierre Volle...". Je vais résister et vous livrer tout simplement ses réponses à mon questionnaire du Sens du client, mais avant celà vous donner quelques liens sur lesquels vous pourrez apprendre et vous enrichir, car telle est la vocation de ce blog.
Découvrez donc le site de ce brillant univeristaire , un aperçu de ses recherches dans le domaine du management de la relation client et un lien vers l'ouvrage dont il est le co-auteur : l'excellent "Gestion de la relation client"
Amateurs de contenu riche et pertinent, vous êtes les bienvenus !

Qui êtes-vous ?

Je suis Professeur de Marketing et Directeur de la communication de l’université Paris-Dauphine. Je suis spécialiste de relation client et de commerce électronique.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?

Une connaissance à la fois objective et intime de son client. Le contraire de ce que l’on voit bien souvent : des stéréotypes basés sur des perceptions personnelles souvent biaisées. Une relation client qui permette de simplifier la vie des clients, pas de leur compliquer l’existence en imposant des process dictés par l’entreprise.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Il reste énormément de travail, notamment au niveau des entreprises de taille moyenne, coincées entre les grandes entreprises qui maîtrisent bien des process rodés, et des petites structures qui connaissent bien leurs clients. Mais les choses progressent !

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Il y a quelques mois, j’ai essayé de mettre en place le Wifi chez mes beaux-parents. Dans la boîte, une carte permettant de contacter la hot line. Après quelques essais infructueux, j’appelle… 15 minutes d’attente, deux phrases pour m’expliquer… puis coupure. Je rappelle… 5 minutes d’attente, une phrase… puis coupure. Je rappelle encore une fois… On me dit "l’assistance d’une heure gratuite est limitée à deux appels téléphoniques" ! Merci de votre aide !