Grégory Duquesne et le Sens du client

Après avoir participé au "teasing" de Big Tool de deux mois (et après vous avoir promis une révélation!), j'ai le plaisir de reproduire ici les réponses au questionnaire du Sens du client de celui que j'appelle l'homme à la robe de bure, Grégory Duquesne (dessiné ci-dessus par Sempé).

Qui êtes-vous ?

Planneur Stratégique dans la communication depuis un peu plus d’une décennie, dans pas mal d’endroits (physiquement en France et en Angleterre). Professionnellement dans la publicité, le corporate, l’internet. Co-fondateur de Naked France (Né kid) en Février 2006.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce "qu’avoir le sens du client" ?

Ma vision du sens du client est orientée par l’insight consommateur (en Français, le plus proche du mot In-sight, c’est perce-voir), et le désir de tout planeur percer les apparences pour comprendre l’autre en profondeur. Au centre de la vente il y a ce sens du client : on ne vend pas quelque chose à quelqu’un, on l’aide à se le vendre à lui-même. Pour moi c’est d’abord ça le sens du client, cette capacité à sentir ce que le client attend et après à se mettre en quatre pour lui donner.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Elle part dans le mauvais sens. D’abord les Français n’ont jamais vraiment eu une culture de service. En plus le cynisme ambiant dans le monde du travail ne va pas dans le bon sens (le sens du client vient de ceux qui sont en contact avec lui, comme ils se sentent mal traités, ils traitent mal les clients). De plus elle va dans une direction à la fois très quantitative (Base de données, datamining, etc.) et très conventionnelle (on cherche à analyser le passé, pas à inventer des propositions innovantes).

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Oui et non. Celle de l’employé Nordstrom qui va jusqu’à acheter un produit chez un concurrent pour le vendre dans le magasin va trop loin. La question est de faire comprendre que le sens du client doit transformer les actes en preuves. C’est un travail quotidien, fait de milliards d'idées et d'initiatives concrètes. Mais si tout peut être matière à preuve, mais tout ne mérite pas de l'être. Une preuve doit être "remarquable". Elle doit surprendre et frapper l'imaginaire. Elle doit être pertinente, différenciante et impliquante.