Connaissez-vous Pôle emploi ?Pôle emploi est le nouvel opérateur du service public issu de la fusion de l’ANPE et du réseau Assédic. Ses missions : accompagner tous les demandeurs d’emploi dans leur recherche jusqu’au placement, assurer le versement des allocations aux demandeurs indemnisés, aider les entreprises dans leurs recrutements et recouvrer les cotisations. Pôle emploi va permettre la mise en place d'un service simplifié à destination des demandeurs d’emploi avec notamment un
seul numéro (3949), un lieu unique et un site internet mis en place ces derniers mois. Pôle emploi rassemble 45.000 personnes, c'est le 1er réseau de proximité et le site Internet leader de l’emploi en Europe.
J'ai le plaisir d'interviewer aujourd'hui Reynald Chapuis, qu'on pourrait qualifier de précurseur s'agissant de son titre car il est Directeur du multicanal.
A cette fonction nouvelle que de nombreux lecteurs de ce blog envient, sont liées des responsabilités moins funky -si je puis dire- car il a la lourde charge de faire converger les canaux de relation avec des entreprises et des millions d'individus ayant un très haut niveau d'attente, au moment où les chiffres du chômage explosent en France.
Il se passe incontestablement des choses dans les services publics en France et il me semblait intéressant d'avoir le point de vue sur le Sens du client de Reynald Chapuis que je connais depuis plus de quinze ans et que j'estime beaucoup pour sa hauteur de vue et sa simplicité.
Qui êtes-vous ?
Après quelques années dans la publicité et les télécoms, deux expériences dans l’internet et le marketing Mobile, j’ai rejoint la direction générale de l’Anpe pour m’occuper du département Internet et depuis peu de la direction du développement Multicanal de Pôle emploi.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ «avoir le sens du client» ?
Le sens du client c’est le client, d’abord le client et toujours le client…Dans le domaine multicanal, servir au mieux les clients c’est autant recueillir leurs besoins et les satisfaire que de s’assurer de l’efficacité opérationnelle de notre réseau. Une production efficace c’est bien entendu davantage de clients servis et surtout bien mieux. La mise à disposition de supports en autodélivrance (FAQ, vidéo..) et d’un vrai service clients sont indispensables.
Enfin, les clients doivent avoir le choix du canal de consommation et le droit à l’anonymat ; c’est à l’entreprise de s’y adapter !
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
En tant que consommateur, je suis rarement très satisfait des efforts des marques vers le client surtout lorsque je les compare à leur pratique sur d’autres marchés (Asie, USA). Professionnellement, je trouve que les dispositifs de CRM sont souvent peu innovants ou peu lisibles et rarement délivrés en multicanal.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Oui. J’aime le thé vert du Japon et suis client du Palais des thés. Je trouve à la fois le concept très abouti, le journal «Bruits de Palais» et les guides cadeaux remarquablement réalisés et l’accueil est toujours de qualité. Le programme de fidélisation « Théophile » basée sur le principe d’une carte gratuite (papier et virtuelle) est efficace et simple (remise sur le montant d’achat). L’achat se fait également via le site Internet très proche de l’univers boutique et la livraison est impeccable. Enfin, le service clients par téléphone est joignable en semaine et efficace.
Alors buvez du Thé !
Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com
1 commentaire:
bravo, cette interview illustre bien ce qui se passe au pôle emploi:beaucoup de blabla pour pas grand chose au final, de phrases vides de sens, beaucoup de lieu commun pour faire croire que tout va bien...ça me fait bien rire...le 3949,une révolution pour le client?...je dirai plutôt un numéro à coût caché pour le client.Le site internet, un accès privilégié pour les demandeurs d'emploi,les entreprises...heu...pardon..les clients?Je crois que la personne intérrogée a oublié de tester elle-même le site avant l'interview...parceque même pour les conseillers qui utilisent tous les jours le site,c'est pas gagné.Et puis sérieusement, ce monsieur là, il aurait pas oublié un truc essentiel dans la relation client?Un truc qui s'appele"demander l'avis aux clients avant de faire n'importe quoi" qu'on peut aussi nommer "étude socio-économique du client", il aurait alors compris qu'avec 50% des demandeurs d'emploi au RMI(sans accès internet) et 60% des demandeurs(et même employeur des fois) ayant des grosses difficultés de compréhension, de lecture, d'écriture; mettre pele-mele toutes les info sur l'indemnisation(textes de loi, circulaire), les aides, la recherche d'emploi c'est s'assurer que la quasi moitié des demandeurs abandonnent au bout de 10mns de recherche sur le site.aucune boite privé ne se lance dans des changements de ce type sans études sérieuses sur l'impact sur les clients.Le peu de professionalisme qui a abouti à ce site à la navigation lourde et indigeste, montre qu'on est encore loin de considérer les demandeurs d'emploi comme de véritables clients!!...ahhh...sacré Reynald...
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