Agnès Passault (Aquitem) et le Sens du client

Je suis très heureux d'accueillir sur mon blog la présidente de la société Aquitem, une experte de la distribution et de la fidélité, à qui l'on doit le Baromètre de la fidélité dont je me fais écho à chaque Saint Fidèle le 24 avril (voir mon billet de cette année).
Agnès Passault est la co-créatrice de la société Aquitem née en 1987.
Cette PME française a démarré son activité dans les domaines de la gestion spécialisée du point de vente (Gestion des clients, fournisseurs, stocks, encaissements...) pour devenir leader national sur ce marché avec l'équipement de grandes chaînes de parfumeries ou de parfumeurs franchisés.
Aquitem a complété sa gamme de solutions de gestion avec un logiciel de gestion de boutique de mode qui s'adapte aux boutiques de prêt à porter mais aussi aux lingeries, arts de la table, magasins de sport, chaussures...
En 1998, Aquitem crée une division ZeFid' by Aquitem, qui conçoit, gère et anime les programmes de fidélité des grandes enseignes. Zefid' a été choisie par plus d'une trentaine d'enseignes de distribution de détail pour la gestion complète de leur programme fidélité clients.
Il y a cinq ans, Aquitem a décliné son expérience des programmes de fidélité grandes enseignes pour les commerçants indépendants (boutiques, salons, points de vente...), en créant MaCarteFid', une solution 100% web adaptée aux questions de fidélisation des commerçants indépendants.
L'entreprise a su rester une PME de taille humaine et a conservé ses dirigeants et actionnaires historiques. Je vous propose de découvrir les réponses à l'interview du Sens du client de la présidente de cette société, Agnès Passault.

Qui êtes-vous ?

Je suis cofondatrice et dirigeante d’AQUITEM, société spécialisée en gestion de programmes de relations clients pour des grandes enseignes essentiellement dans le  retail.
Nous sommes une PME d’environ 120 salariés, qui mixe les métiers de l’IT et du marketing pour fournir une prestation complète d’accompagnement aux enseignes.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’"avoir le sens du client" ? 

Avoir le sens du client, c’est savoir créer une relation de confiance propice à des échanges de qualité.
Or, la confiance ne se décrète pas, elle se démontre au quotidien !
L’ensemble de l’entreprise doit être dans cet état d’esprit, et notamment tout le personnel en contact avec les clients.
En ce qui concerne les programmes de relation clients, cela passe par des offres claires et simples.
Le personnel de l’entreprise doit comprendre les enjeux et avoir une marge de manœuvre pour satisfaire le client et gréer une relation ressentie comme « personnelle ».
La relation humaine doit rester au cœur de tout projet de relation client.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ? 

Les nouveaux outils ont bouleversé les pratiques de relation client, mais comme souvent, l’arrivée d’une nouvelle technologie fait perdre de vue les usages.
On cède parfois à la technologie « gadget », en oubliant l’essentiel.
Des opérateurs intermédiaires tentent de s’approprier ce qui devrait rester la première valeur de l’enseigne : la relation avec ses clients.
Le client a aujourd’hui de nombreux canaux d’interaction avec ses marques préférées, qu’il s’agisse d’acheter ou d’échanger. L’entreprise doit savoir les utiliser à bon escient, sans perdre de vue l’intérêt pour le client.

La relation est plus que jamais attendue par le client comme personnelle : il souhaite de plus en plus avoir le choix et l’initiative : quels produits, quelles offres, quels circuits ?
Côté enseignes, les outils de la relation client apportent des informations plus riches et des outils d’analyse rapides et intuitifs (datamining, datavisualisation…). L’ensemble de l’entreprise peut aujourd’hui comprendre et s’approprier les comportements si la donnée est correctement partagée.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ? 

Je suis souvent surprise par des études que nous découvrons lors de l’Observatoire de la fidélité en partenariat avec les chercheurs de l’IAE –Université de Bordeaux.
Sur ces dernières années, j’ai été très intéressée par une étude qui montrait qu’un client ayant subi un problème très bien géré par l’enseigne devenait plus fidèle et plus prescripteur qu’un client n’ayant pas rencontré de problème. Loin d’être anecdotique,  cette étude rappelle que l’expérience du client se vit surtout au travers de la  gestion intelligente des imprévus.

145ème interview réalisée par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service. Retrouvez les autres interviews dans la rubrique concernée.