Je trouvais que mon blog manquait d'une touche féminine, c'est réparé à compter de ce jour car je vous invite à lire les deux contributions suivantes :Nicole Berger (à gauche sur la photo) :
Qui êtes-vous ?
Directeur de Projet, j’ai conduit et supervisé les mises en œuvre de solutions CRM stratégiques. Auteur du livre "Le projet RELATION CLIENT, après les constats d'échec, une démarche CRM pragmatique…" édité chez Nieuwbourg Group, je dirige aujourd'hui le cabinet de conseil Accoval spécialisé dans l'accompagnement et la valorisation des projets d'optimisation de la Relation Client.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ «avoir le sens du client» ?
Avoir le sens du client passe par une bonne connaissance de celui-ci : Qui est mon client ? Quel est son profil ? Qui est mon interlocuteur ? Qu'a-t-il déjà acheté ? Quels sont les accords contractuels dont il bénéficie ? Quelles sont les offres susceptibles de l'intéresser ? Quels sont les problèmes qu'il a rencontrés ? Que s'est-il passé lors de nos derniers échanges ? Autant de questions auxquelles les entreprises doivent pouvoir répondre pour optimiser leur réactivité, adapter les plans de fidélisation mais aussi accroître le niveau de satisfaction du client.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
L'entreprise change, nous sommes dans une ère de plus en plus mouvante où priment rapidité, réactivité, justesse de la cible. Les clients ont des exigences de plus en plus fortes. Face à la concurrence, l'entreprise doit rester compétitive tout en s'inscrivant dans une relation client-fournisseur proche du partenariat.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
La relation client vue par Pampers. Deux mois après la naissance de son fils l'un de nos collaborateurs a reçu de la part de Pampers un courrier notant que son fils avait maintenant deux mois et qu'à cet âge il fallait penser aux vaccins. La liste de ceux auxquels il fallait penser était précisée. Une bonne stratégie pour s'assurer de l'attachement à une marque, non ?
Andréa Fougerosse (à droite sur la photo) :
Qui êtes-vous ?
CRM et Internet Manager pour Saab. J’ai commencé ma carrière dans la base de données clients, pour évoluer vers des fonctions CRM puis Internet.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’«avoir le sens du client» ?
Le sens du client, c’est partager avec lui une belle histoire de marque. C’est orienter la stratégie de la marque dans le but de le servir. Il s’agit tout d’abord de l’apprivoiser, d’apprendre à bien le connaître, de nouer avec lui une relation sérieuse marquée par des rendez-vous et lui proposer le produit qui le fait rêver au bon moment.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
La relation client a subi des transformations majeures ces 25 dernières années. Nous sommes passés d’un marketing direct de masse à des tentatives de « one to one » ou de « one to few ». Les prochaines années s’annoncent riches en évènements grâce aux nouvelles technologies. Si le client le consent, la relation que sa marque favorite développe avec lui l’accompagnera où qu’il soit.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Lorsque qu’une marque animée par des passionnés s’adresse à une population de passionnés, et que la magie de la relation opère, un simple magazine de marque devient un rendez-vous à ne pas manquer. Le Saab Magazine est envoyé à seulement 17 000 de nos clients. Nous devons faire une sélection parmi nos meilleurs clients. Il n’est pas rare que je reçoive dans ma boite email des messages de clients nous félicitant pour ce magazine et souhaitant, sans input aucun, se réabonner.
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