Laurence Chabry (Cegos) et le Sens du client

J'accueille aujourd'hui sur mon blog Laurence Chabry qui est Manager de l'Offre et de l'Expertise Relation Client de la société Cegos.
Ces offres, dont elle a la charge, concernent aussi bien le champ de l'orientation client des équipes et des managers (dont la formation "tous orientés client", dont j'adore le nom) que le développement des compétences managériales et relationnelles des équipes en contact avec le client.
Cegos, créé il y a 85 ans, est un des leaders mondiaux en matière de développement des compétences. Présent dans 30 pays, Cegos a réalisé un chiffre d’affaires de 175 millions d’euros en 2010 avec 1.200 collaborateurs et 1.500 consultants externes partenaires.
Parmi les 20.000 entreprises clientes de Cegos, citons quelques champions de la relation client comme American Express, Toyota, Nestlé ou encore Ikéa...
J'ai rencontré Laurence Chabry lors d'une de mes interventions chez Cegos sur son invitation et je voulais vous faire partager son point de vue sur le sens du client.
Retrouvez également sur un de mes récents billets les résultats de l'étude menée par Cegos : le Baromètre de la relation client.

Qui êtes-vous ?

De formation littéraire, j’ai débuté ma carrière dans la publicité, le marketing direct précisément. Puis le secteur informatique avec plusieurs années de management de grands comptes et d’équipes commerciales. Enfin j’ai rejoint Cegos en tant que consultante. J’ai conduit de nombreuses interventions en entreprise autour des problématiques d’orientation client et du management des équipes clients. Aujourd’hui, je dirige les formations à la Relation Client chez Cegos, le leader international de la formation.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Cela me fait penser au principe d’action : « Penser client d’abord ». Quand chacun à son niveau, - du président de l’entreprise au conseiller client, en passant par les gestionnaires et tous les supports qui œuvrent dans l’ombre -, se laisse inspirer par la question « Qu’en pensera le client ? », l’entreprise commence à avoir le sens du client. Chacun dans son périmètre d’intervention prend pour guide le client, sa satisfaction et sa fidélisation. Cela suppose d’aimer ses clients, d’être authentiquement curieux de leurs besoins, de leurs émotions et de leurs rêves. Cela se traduira ici par un produit innovant, là par une expérience d’achat simple et fluide, ou là encore par de la courtoisie à toute heure, une attention au moment où le client en a besoin.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

En tant que client français, nous avons beaucoup changé et vite ! Mais notre moi professionnel s’adapte plus lentement. Cela dit, nous progressons… Les derniers résultats du Baromètre Relation Client de Cegos montrent bien que les entreprises françaises se sont engagées dans une démarche en profondeur et s’orientent client, tant culturellement qu’en termes d’organisation, de moyens de communication et d’outils. Elles investissent aussi sur la formation des managers d’équipe et des conseillers clients. Comment allons-nous continuer ? Les perspectives technologiques sont fascinantes.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Je garde un très bon souvenir de ma première expérience de "Chat" client, toute récente. Ma télévision tombe en panne cet été. Je cherche sur le site de mon fournisseur d’accès une solution, un numéro d’appel. Et là je vois qu’un Chat m’est proposé par Orange. J’ai beaucoup cherché …avec le soutien de Cristelle qui m’écrivait des instructions claires et précises. Cela n’a pas marché du premier coup ! Plusieurs aller-retour entre mon ordinateur, la télé et la live-box. Et toujours en conversation avec Cristelle. Succès avec l’ultime manœuvre ! Cristelle m’avait déjà dit au revoir… mon seul regret est de n’avoir pu la remercier. Je suis devenue une adepte du Chat. Une intimité s’installe.

Interview réalisée par Thierry Spencer pour le Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.