Il fut un temps lointain pendant lequel la relation client était simple et limitée à quelques canaux de relation. Le téléphone, le courrier papier et la relation en face-à-face peuplaient la Terre du milieu de la relation client. L’entreprise imposait ses contraintes, ses délais, ses horaires, sa règle du jeu de la relation.

Les canaux se sont multipliés : téléphone, e-mail, chat, messageries, réseaux sociaux, face-à-face… et chacun revendique une place dans le royaume de l’expérience client. En moyenne, les entreprises offrent 5 canaux de contact aux clients (source Easiware). Mais tous n’ont pas le même pouvoir. Certains dominent encore par leur usage, d’autres progressent rapidement, certains séduisent par leur efficacité, tandis que d’autres peinent à générer une véritable satisfaction client.

Observer les canaux de contact, c’est lire l’évolution de la relation entre les entreprises et leurs clients : ce qui rassure, ce qui irrite, ce qui disparaît et ce qui émerge. Voici un tour d’horizon des principaux canaux de relation client, analysés selon cinq critères : usage et tendance, satisfaction, forces, faiblesses et avenir. Pour réaliser ce billet, je me suis nourri principalement de l’étude annuelle française Observatoire des Services Clients Ipsos bva 2026 et de l’étude américaine The State of Customer Service and CX 2026 pour compléter.

Décryptage des canaux de la relation client

Téléphone

  • Usage. Avec 53 % d’usage déclaré, le téléphone reste le canal le plus utilisé par les clients pour contacter une entreprise selon l’étude française. Selon l’étude américaine menée par Shep Hyken, 59 % des clients estiment qu’en matière de support client, ils n’aiment pas les options en libre-service et souhaitent uniquement parler à une personne en direct. Autre chiffre : 68 % des clients préfèrent parler à un agent du service client en direct (chiffre constant depuis 6 ans selon l’étude américaine citée plus haut), c’est 77% pour les baby-boomers et 60% pour la Gen Z (un écart que j’imaginais plus important). La tendance de l’usage de ce canal est à une légère baisse sur les dix dernières années, sous l’effet de la montée des canaux digitaux.
  • Satisfaction. La satisfaction atteint un niveau important de 85 %. La possibilité d’échanger en temps réel avec un conseiller humain, d’expliquer une situation et d’obtenir une réponse immédiate constitue un puissant facteur de satisfaction. Notez que les entreprises lauréates du prix Elu service client de l’année affichent une joignabilité par téléphone de 93%, soit 17 points de plus que les autres entreprises testées.
  • Forces. Interaction directe et synchrone, gestion des situations sensibles ou complexes, capacité à créer un sentiment d’écoute et de réassurance. Aux yeux du client, c’est le canal qui véhicule aujourd’hui la promesse de résolution en un contact, la réponse à un besoin d’échange humain à distance.
  • Faiblesses. Coûts élevés, attentes parfois longues, difficulté à absorber les pics de contact. Selon l’étude américaine, 9,7 minutes est le temps moyen qu’un client est prêt à attendre. 14 % des clients sont frustrés par un temps d’attente d’une minute ou moins, et plus de la moitié des clients (52 %) sont frustrés par un temps d’attente de 5 minutes.
  • Avenir. Le téléphone devrait évoluer vers un canal premium, concentré sur les situations à forte valeur ou à forte charge émotionnelle (quand il est opéré par des humains). Le téléphone est le canal de la relation synchrone historique et celui sur lequel dans un avenir proche les IA agentiques vont opérer pour absorber la masse des appels « à faible intensité cognitive ». A mesure que la grande masse des appels traitée en offshore sera confiée à l’IA (un mouvement qualifié de techshoring), on pourrait observer une relocalisation en France ou en Europe des postes dédiés à la relation client vocale. Je fais le pari du full IA combiné à du 100% relation client française ou européenne.

E-mail

  • Usage. L’e-mail reste un canal très répandu avec 51 % d’usage. La tendance est à la baisse, concurrencée par les messageries instantanées et le chat.
  • Satisfaction. La satisfaction atteint 81 %, ce qui en fait un canal solide de la relation client.
  • Forces. Traçabilité (importante aux yeux du client), possibilité d’expliquer une demande en détail, souplesse d’utilisation liée à l’habitude du client.
  • Faiblesses. Délais de réponse parfois longs liés à ce canal asynchrone, échanges pouvant s’étirer sur plusieurs messages et saturation du canal (les emails de promotion étouffent les échanges réels). Suite à une sollicitation par mail, le temps moyen qu’un client est prêt à attendre est de 8,3 heures nous apprend The State of Customer Service and CX 2026. Le temps de réponse critique est de 1 à 2 heures. Près de six clients sur dix (57 %) attendent une réponse dans les deux heures, et 86 % des clients déclarent que le délai absolu est de 24 heures. Et 15 % des clients s’attendent à des réponses par e-mail aussi rapidement que par téléphone, dans un délai de dix minutes, ce qui suggère que certains clients considèrent l’e-mail comme un canal proche du temps réel.
  • Avenir. L’e-mail devrait rester un canal important pour les demandes nécessitant des explications détaillées ou des pièces jointes. Il est probable qu’il connaisse un jour le même destin que le courrier papier.

Site internet

  • Usage. Le site internet est utilisé par 39 % des clients dans leur parcours de contact. La tendance est à une forte baisse. Du côté des entreprises, elles sont 79% à déclarer le formulaire web comme un canal de contact du service client (selon Easiware et son Baromètre des KPIs 2025).
  • Satisfaction. La satisfaction atteint toutefois un bon score de 79 %.
  • Forces. Point d’entrée naturel et potentiellement sécurisé pour le selfcare, centralisation des informations (via FAQ dynamiques, investies par 39% des entreprises selon Easiware) et des parcours. C’est le canal qui peut assurer une expérience fluide et riche dans l’univers de la marque, à l’instar de la co-navigation (cobrowsing) ou de la visio.
  • Faiblesses. Formulaires impersonnels et augmentant l’effort du client, manque d’interaction immédiate lorsque le site est muet et ne sert que comme une boîte aux lettres ou une pauvre vitrine.
  • Avenir. Le site web devrait évoluer vers des parcours plus intelligents et personnalisés, combinant selfcare, IA et assistance humaine.

Chatbot

  • Usage. Le chatbot est utilisé par 31 % des clients. La tendance est à une forte hausse, portée naturellement par les progrès de l’IA.
  • Satisfaction. Avec 50 %, le chatbot obtient le score de satisfaction le plus faible.
  • Forces. Disponibilité permanente, rapidité de réponse, capacité à traiter un grand volume de demandes simples, possibilité d’escalade ou de transfert vers un humain.
  • Faiblesses. Compréhension aujourd’hui limitée, frustration lorsque la demande sort du cadre prévu. Ses limites et les insatisfactions produites ces dernières années ont vraisemblablement refroidi beaucoup de clients. Selon Tersea, dans sa dernière étude, les « réponses automatiques inadaptées » constituent le premier irritant des clients (à hauteur de 58% des réponses).
  • Avenir. Les progrès de l’IA générative vont (enfin) transformer les chatbots en assistants conversationnels beaucoup plus efficaces.

Live chat

  • Usage. Le live chat est utilisé par 24 % des clients français. 54% des clients américains placent ce canal (le chat avec un agent humain) en deuxième position des canaux préférés. La tendance est plutôt stable.
  • Satisfaction. La satisfaction atteint un très bon score de 75 %.
  • Forces. Réponse rapide, interaction humaine tout en restant dans un environnement digital.
  • Faiblesses. Disponibilité limitée et gestion simultanée parfois difficile pour les conseillers.
  • Avenir. Le live chat va devenir un point de rencontre hybride entre humain et IA, en fusionnant avec le chatbot.

Messagerie mobile

  • Usage. Les messageries mobiles sont utilisées par 20 % des clients. La tendance est à une forte hausse. L’étude annuelle Qualiweb de 2025 révélait que Whatsapp  était utilisé par 19% des clients en 2025 vs 17% en 2024.
  • Satisfaction. La satisfaction atteint 83 %.
  • Forces. Conversations simples et extrêmement familières dans l’usage pour les clients. Aux yeux des clients, il passe pour un canal entre synchrone et asynchrone.
  • Faiblesses. Difficulté d’intégration dans certains systèmes de relation client.
  • Avenir. Les messageries pourraient devenir un canal majeur de relation client, proche des usages quotidiens des consommateurs. J’évoquais cette percée dans un de mes billets de tendances « Le client sera instantané ».

Relation client en face-à-face

  • Usage. Le face-à-face représente 19 % des interactions dans la relation client déclarée par les clients. La tendance est à la baisse, en raison de la digitalisation des parcours.
  • Satisfaction. Avec 92 %, il obtient le niveau de satisfaction le plus élevé.
  • Forces. C’est le canal de l’échange humain, véhiculant la promesse de l’empathie extrême et de la résolution rapide des situations complexes.
  • Faiblesses. Coûts élevés et accessibilité limitée.
  • Avenir. Le face-à-face pourrait devenir le canal de la relation premium, réservé aux moments clés, ce qu’il commence à être de fait…

Application mobile

  • Usage. Les applications mobiles sont utilisées par 18 % des clients. La tendance est à la hausse.
  • Satisfaction. La satisfaction atteint 86 %.
  • Forces. Expérience fluide, personnalisation, accès direct aux services et sécurisation des échanges.
  • Faiblesses. Dépendance à l’installation et à l’usage régulier de l’application.
  • Avenir. Les applications devraient devenir le centre de gravité des parcours clients digitaux.

Click-to-call

  • Usage. Le click-to-call est utilisé par 16 % des clients. A propos du bénéfice du temps choisi, on apprend dans l’étude américaine récente que 73% des clients déclarent que lorsqu’ils sont mis en attente, ils préféreraient être rappelés à leur tour plutôt que de subir une longue attente. La tendance d’usage est étonnamment stable.
  • Satisfaction. La satisfaction atteint 87 %, un des niveaux les plus importants.
  • Forces. Simplicité d’accès au téléphone depuis un environnement digital, réduction des tensions et des perceptions liées à l’attente
  • Faiblesses. Dépendance à la disponibilité des conseillers, insatisfaction décuplée en cas de non respect de la promesse de rappel.
  • Avenir. Le click-to-call pourrait se développer grâce à l’orchestration intelligente des contacts.

Courrier

  • Usage. Le courrier représente (encore) 11 % des contacts. La tendance est à la baisse sensible, ce qui n’a rien d’étonnant.
  • Satisfaction. La satisfaction atteint encore 67 %.
  • Forces. Canal formel, adapté aux démarches administratives ou juridiques, pour certaines populations (ou certaines situations), ce canal représente une garantie de traçabilité aux yeux de nombreux de ses utilisateurs.
  • Faiblesses. Délais longs et manque d’immédiateté.
  • Avenir. Le courrier devrait devenir un canal résiduel, réservé aux situations officielles. Toutefois, il pourrait garder une certaine valeur – du fait de sa rareté – dans des envois aux clients pour conclure des échanges ou célébrer une réussite commune.

Réseaux sociaux

  • Usage. Les réseaux sociaux sont utilisés par 10 % des clients pour contacter une entreprise. La tendance est à une légère baisse.
  • Satisfaction. La satisfaction atteint 70 %.
  • Forces. Visibilité publique (un atout aux yeux des clients) et rapidité. Notez que 45 % des clients s’attendent à une réponse dans l’heure selon l’étude américaine source de ce billet.
  • Faiblesses. Gestion de l’image de marque et complexité de modération. C’est le canal de la relation publique pour le meilleur et pour le pire !
  • Avenir. Les réseaux sociaux resteront un canal d’expression et de visibilité, plus qu’un canal de service structuré. Les réseaux sociaux évoluent en permanence et on peut imaginer qu’une IA agentique puisse répondre en direct pour les demandes les moins critiques. Cocedal conseil nous révélait l’an passé que TikTok était déjà utilisé par 8% des clients pour la relation client !

À la recherche du canal unique ?

Depuis vingt ans, les entreprises cherchent souvent le canal idéal, celui qui permettrait de répondre à toutes les demandes, à moindre coût et avec une satisfaction maximale. Mais l’observation des usages raconte une autre histoire.

Le téléphone reste puissant, le face-à-face demeure imbattable en satisfaction, les messageries progressent rapidement, les chatbots s’imposent graduellement malgré leurs limites, tandis que certains canaux historiques déclinent lentement ou se transforment.

La vérité est simple : alors qu’on imaginait que chaque nouvelle innovation allait écraser un canal, il n’existe pas de canal unique aujourd’hui pour régner sur la relation client. L’omnicanal est un leurre. C’est le langage de l’entreprise, pas celui du client qui ne veut pas d’omnicanal mais une réponse à sa question ou une solution à son problème. Les termes « multi-canal », « cross-canal » ou « omnicanal » ont pollué notre esprit et participé à la division des canaux et leur morcellement.

Si chaque canal possède son territoire, ses forces, ses faiblesses et ses moments de pertinence dans le parcours client, ce ne sont pas les canaux qui comptent, mais le bon canal au bon moment.

Le véritable sujet n’est donc pas de choisir le Seigneur des canaux (comme je peux le laisser entendre avec mon titre de billet accrocheur), mais d’apprendre à les orchestrer et les enrichir intelligemment. Un des grands enjeux des entreprises selon moi va être de savoir distinguer les situations simples ou sensibles pour les clients à faible ou à forte valeur. Aujourd’hui, on oppose la forte valeur ajoutée et la faible valeur ajoutée, mais on fait référence aux contacts, pas à leur valeur. Si un client très fidèle ou très fragile contacte une entreprise pour un motif futile, sera-t-il servi par une IA par défaut au prétexte que l’échange est à faible valeur ajoutée ?

Je pense que c’est une erreur pour deux raisons :

  • la relation client est aussi une activité sociale pour beaucoup de clients. J’en veux pour preuve que 33% des clients déclarent échanger « sur d’autres sujets » lors d’un contact (source Tersea/Ipsos). Et lorsque le client a beaucoup de valeur, il est plus rentable de parler de l’actualité ou de la météo avec lui, plutôt que le laisser entre les mains d’une IA subtile mais inauthentique.
  • quand on annonce aux collaborateurs qu’ils vont traiter les appels ou les contacts à forte valeur ajoutée, ils comprennent « on va faire le sale boulot », alors qu’ils aimeraient naturellement ne pas faire que des tâches « à forte intensité cognitive », mais aussi des échanges « sur d’autres sujets », comme le disent 3 clients sur 10.

Alors que l’intelligence artificielle s’impose dans la relation client et transforme presque tous les canaux traditionnels, les entreprises doivent penser à l’équilibre subtil entre humain et machine, canal par canal. Dans l’étude américaine on apprend que 71 % des clients estiment que les entreprises qui utilisent l’IA rendent plus difficile l’accès à un agent du service client humain. Cette perception est nourrie par la faible résolution et la frustration des clients qui estiment l’humain bien plus capable de résoudre leurs problèmes aujourd’hui. De leur côté, certaines entreprises voient l’IA comme une source d’économies immédiates et moins comme un moyen d’enrichir la relation. Le client a raison d’avoir la dent dure et il décrypte bien plus subtilement les stratégies qu’on imagine !

Le pouvoir n’appartient pas aux canaux et à ceux qui les opèrent, il appartient au client qui choisit celui qui répond à ses attentes et transforme une promesse de relation en preuve de considération.

1208è billet du blog Sens du client, le blog des passionnées et des passionnés de relation, de culture et d’expérience client. Il décrypte les pratiques, tendances et convictions qui transforment réellement l’expérience vécue par les clients.

 

Thierry Spencer est conférencier et expert reconnu de la relation et de l’expérience client. Auteur du blog Sens du client depuis 2006, consultant et cofondateur de KPAM Next, il intervient auprès des entreprises pour décrypter les attentes des clients – via son exercice de tendances – et inspirer des pratiques concrètes sur le thème de la culture client.