Les Trophées Qualiweb évaluent chaque année depuis 28 ans la qualité de la relation client digitale (e-mail, réseaux sociaux, chat, avis en ligne) auprès d’environ 150 entreprises issues de 14 secteurs. C’est le plus ancien prix de la relation client en France, organisé par Cocedal Conseil et porté par Carole Sasson.
La méthodologie repose sur des interactions « clients mystères » reproduisant des situations réelles : demandes d’information, réclamations, problèmes techniques ou messages positifs.
Chaque réponse est analysée via une grille d’une trentaine d’indicateurs mesurant notamment la réactivité, la personnalisation, l’empathie et la pertinence.
Les résultats sont agrégés dans un indice Qualiweb sur 100, permettant d’établir un classement des entreprises selon leur qualité relationnelle digitale.

Ce classement compte pour l’établissement du Prix des prix annuel sur mon blog.

Pour réaliser cet article, je me suis appuyé sur les photos et vidéos publiées sur Linkedin et sur l’article paru la semaine dernière dans le magazine Stratégies.

Les 3 premières entreprises au classement général Qualiweb en 2026

  1. Vestiaire collective, avec une note de 94,04 sur 100, arrive en tête pour la première fois.
  2. LDLC, avec une note de 90,54 confirme son statut de champion tous secteurs confondus. J’ai récemment établi le classement des 10 dernières années en France, tous secteurs et tous prix confondus et c’est l’enseigne d’e-commerce française qui est ressortie en tête.
  3. TotalEnergies Electricité et gaz, obtien une note de 89,49 sur 100. Dans mon classement de la décennie, sorti il y a un mois, TotalEnergies occupait la 3è place.

Zoom sur le gagnant, Vestiaire Collective

Voici ce que j’ai retenu de l’article de Stratégies et de l’interview du Vice-président du service client de la plateforme.

  • Leader mondial de la mode de seconde main premium créé en 2009
  • Présent dans 70 pays en 9 langues
  • 600 salariés au total
  • 200 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2025 (15% en France)
  • 5 millions de produits en ligne, 350 euros de panier moyen
  • 1,2 millions de contacts par an, gérés par 350 agents, dont 20 à Paris et New York. « La plus grosse partie est externalisée » précise l’article.
  • Selon Yoann Chaise, de Vestiaire Collective :
    • « Le service client est le moment de vérité, là où la promesse se concrétise »
    • « Nous gérons nos canaux asynchrones quasiment comme du synchrone. Un message, nous y répondons en moins d’une minute, un mail, en 8 heures, un message sur les réseaux sociaux, moins d’une heure, un avis en ligne, moins de 24h »
  • Le messaging représente 70% des volumes, un chiffre à mettre en perspective de mon dernier billet « Le Seigneur des canaux » où l’on apprend que l’usage est de 20% par les clients.
  • Le nouveau chatbot a pour mission de faire du triage intelligent, il reconnait les intentions et transfère vers l’agent qualifié disponible (le précédent chatbot qui répondait de façon insatisfaisante a été supprimé).
  • L’IA a pour bénéfice la traduction automatisé des tickets, ce qui a eu comme conséquence de réduire les langues de travail des équipes de 9 à 2.

Les gagnants de la meilleure relation client digitale 2026 par secteur sont :

Annonces & bons plans :

  1. Vestiaire Collective (gagnant en 2024)
  2. Citygo
  3. Meetic

Assurance :

  1. MMA, dont c’est la 9è victoire consécutive (11 au total), a publié un communiqué de presse dans lequel on apprend que « Pour répondre à l’évolution des attentes de ses clients sociétaires, MMA innove avec des solutions digitales et d’IA adaptée : Grâce à Vox.IA, plus de 10 000 verbatims clients sont analysés chaque semaine afin d’affiner en continu l’offre et les services proposés ; 195 000 messages analysés sur l’Espace Client par une IA pour proposer des solutions de selfcare à nos clients ; Depuis 2022, la plateforme collaborative « imaginons.mma » rassemble plus de 2 000 clients pour co-construire les offres et services d’assurance de demain, renforçant ainsi une approche participative et à l’écoute des besoins des assurés. », « Notre force, c’est notre capacité à accompagner nos clients sociétaires dans les meilleurs délais, avec simplicité, empathie et optimisme. » Franck Le Vallois, directeur général MMA
  2. Harmonie Mutuelle
  3. Maif (deuxième l’an passé)

Automobile :

  1. Nissan (gagnant ces deux dernières années, cinq prix au total)
  2. Renault
  3. Audi

Banque & finance :

  1. Cofidis (pour la 5ème fois et la 3ᵉ année consécutive). On peut lire leur réaction sur Linkedin : « Mais au-delà du trophée, c’est une conviction que nous célébrons : chez Cofidis, la relation client n’est pas un sujet parmi d’autres : elle est le cœur de ce que nous faisons. Créer du lien, instaurer la confiance, accompagner sans jugement et partager des émotions… c’est ce qui donne de l’élan à nos clients, chaque jour. »
  2. LCL
  3. Monabanq

Beauté & cosmétiques :

  1. Aroma-Zone dont c’est la première victoire. Julie Hemeryck, Responsable Relation Client chez Aroma-Zone a publié sur Linkedin : « Très fière et heureuse de voir un projet initié il y a plusieurs années aboutir aujourd’hui avec l’obtention du trophée Qualiweb — 1ère place du baromètre Qualiweb 2026 sur la relation client digitale dans le secteur Beauté & Cosmétiques. Une reconnaissance qui vient saluer un travail collectif exigeant, mais aussi une conviction profonde : celle qu’une Relation Client sincère, attentive et humaine est un levier stratégique majeur. Depuis 10 ans chez Aroma-Zone, j’ai à cœur d’impulser et de faire grandir cette vision, en structurant une approche où l’exigence, l’écoute et la confiance ne sont pas des intentions, mais des standards au quotidien. Ce trophée est l’aboutissement d’un travail de fond, construit dans la durée, et porté par des équipes engagées que je suis particulièrement fière d’accompagner. »
  2. Yves Rocher
  3. Clarins (gagnant l’an passé)

Distribution :

  1. Galeries Lafayette, 3è victoire consécutive
  2. Lidl
  3. Monoprix

Distribution spécialisée :

  1. LDLC, gagnant pour la 8è année consécutive
  2. Truffaut
  3. Leroy Merlin

E-commerce :

  1. Rue du Commerce, qui fait partie du groupe LDLC
  2. Vente-unique.com
  3. Showroomprivé (gagnant l’an passé)

Immobilier : pas de podium cette année

Information & média :

  1. France Télévisions, 7è victoire d’affilée
  2. Télérama
  3. Arte

Loisirs :

  1. Betclic. Dans son communiqué de presse, l’entreprise révèle : « le déploiement de son Agent IA “Service client” permet d’automatiser le traitement des demandes répétitives, tout en augmentant significativement la qualité et la disponibilité de ses équipes pour répondre aux besoins spécifiques des clients. Résultat : jusqu’à 2,7 fois plus d’interactions traitées et un taux de réponse proche de 95 %, y compris lors de pics d’activité (+300 % lors des grands événements sportifs). Grâce aux améliorations permises par l’IA, les équipes de la relation client ont traité plus de 2,6 millions d’interactions au cours des six derniers mois. »
  2. Disneyland Paris
  3. PMU (gagnant l’an passé)

Luxe :

  1. Bulgari
  2. Cartier
  3. Rimowa (gagnant l’an passé)

Mode & accessoires :

  1. Sézane, 3è victoire d’affilée
  2. Jonak
  3. Sandro

Services essentiels (anciennement « services au public ») :

  1. TotalEnergies Electricité & Gaz, gagnant l’an passé
  2. TotalEnergies Marketing & Services
  3. EDF

Tourisme & transport :

  1. Center Parcs
  2. Transavia (gagnant l’an passé, totalisant 7 victoires)
  3. Maeva

Retrouvez sur mon blog tous les billets passés à propos des trophées Qualiweb

1209è billet du blog Sens du client, le blog des passionnées et des passionnés de relation, de culture et d’expérience client. Il décrypte les pratiques, tendances et convictions qui transforment réellement l’expérience vécue par les clients.

 

Thierry Spencer est conférencier et expert reconnu de la relation et de l’expérience client. Auteur du blog Sens du client depuis 2006, consultant et cofondateur de KPAM Next, il intervient auprès des entreprises pour décrypter les attentes des clients – via son exercice de tendances – et inspirer des pratiques concrètes sur le thème de la culture client.