Commençons par les enseignements principaux des tests réalisés sur 250 entreprises de 16 secteurs et d'une étude menée auprès d'un échantillon représentatif de la population française :
- 80% des Français ont contacté un service clients en 2018.
- 77% des Français multiplient les canaux de contact. Le "comportement cross-canal est amplifié chez les jeunes et les actifs" selon Cocedal.
- Plus on est âgés, plus on utilise le téléphone et l'email. 53% des 18-24 ans téléphonent, versus 55% de la génération X et Y (25-50 ans) et 66% des plus de 50 ans. 53% des plus jeunes utilisent l'email, alors que les 25-50 ans utilisent ce canal à hauteur de 69% et les plus âgés (plus de 50 ans) sont 72% à formuler leurs demandes par mail ou via un formulaire.
- Le formulaire de contact et l'email dominent le classement des canaux de contact avec 69% d'usage déclaré, suivi du téléphone et du call back (60%) puis du point de vente (33%).
- Les réseaux interactifs en croissance. Viennent à la suite du classement des 3 canaux traditionnels ce que Cocedal conseil appelle les "canaux interactifs" : Facebook (21%), Livechat (incluant le chatbot) à hauteur de 19%, puis Whatsapp (7%), Twitter (6%) et enfin Instagram (5%).
- Facebook se révèle un canal fiable. Avec 77% de taux de réponse en public sur le mur et 75% en privé via Messenger, Carole Sasson, l'organisatrice qualifie Facebook de "canal fiable".
- Le Chatbot est à la peine. Si 37% des Français déclarent avoir déjà échangé avec un chatbot en 2018, 53% d'entre eux obtiennent une réponse directement, 26% son réorientés vers un conseiller humain et 20% doivent recontacter eux-mêmes le service client. La satisfaction est en baisse de 16 points entre 2017 et 2018 (63% de clients satisfaits).
- Le taux de réponse par e-mail bat un record en 2018 avec 79% de taux de réponse direct et 89% après une relance. Tendanciellement depuis 1998, ce taux ne cesse d'augmenter. Il était d'environ 50% entre 1998 et 2002, aux alentours de 66% dans la période 2002 et 2010, pour se situer aux alentours de 70% entre 2010 et 2018.
- L'e-commerce est en tête du classement des taux de réponse avec 98%. L'immobilier ferme la marche avec un taux de 55%.
- Des attentes de réponse rapide toujours plus fortes. Cocedal conseil établit un lien entre une réponse perçue comme très rapide (dans l'heure) et la très grande satisfaction. Ainsi, 84% des clients obtenant une réponse "très rapide" par mail ou formulaire sont totalement satisfaits, 92% des clients sont "totalement satisfaits" après une réponse très rapide sur Facebook. A l'extrême, 28% des clients sont totalement satisfaits en cas de réponse dans un délai "acceptable" par mail et 36% via Facebook (un délai "acceptable" étant : 24 à 48 heures pour le mail et sous 24h pour Facebook).
- CLARINS (Beauté Cosmétiques), 166ème l'an passé remporte pour la 3ème fois ce trophée après les éditions 2003 et 2010.
- LDLC (distribution spécialisée) était le gagnant l'an passé LDLC.com fait partie des 2 entreprises qui se maintiennent à ce niveau dans le top 10. C'est le fondateur Laurent de la Clergerie qui est venu chercher ce prix et réaffirmer ses convictions et son ambition sur la qualité de la relation client.
- VEEPEE, le nouveau nom de Vente privée (e-commerce) revient dans le top 10 duquel il était absent l'an passé.
- ASOS (e-commerce)
- MMA (assurance)
- L'OCCITANE (Beauté - Cosmétiques) fait partie des entreprises qui maintiennent leur présence dans le sommet du classement. 6ème cette année, 6ème l'an passé.
- TRANSAVIA (Tourisme - Transport)
- NIKE (Mode - Accessoires)
- PMU (Loisirs)
- CARTIER (Luxe)
Le top 3 des marques "les plus relationnelles sur les réseaux sociaux" : Facebook et Twitter :
- Clarins
- LDLC
- MMA
- LDLC
- VeePee
- ASOS
Les gagnants 2019 par catégorie :
- Annonces - bons plans : Meetic, gagnant 2016 et en 2018. Meetic obtient une note de 87 sur 100 contre 83 l'an passé
- Assurance : MMA est gagnant comme l'an passé
- Automobile : Citroën remplace Toyota, gagnant l'an passé.
- Banque - Finance : Monabanq, deuxième l'an passé, monte sur la première marche de ce podium sectoriel et remplace Société générale qui se place 3ème.
- Beauté cosmétiques : Clarins reprend la tête et détrône L'Occitane en Provence qui a gagané deux ans de suite.
- Distribution (nouvelle appellation pour ce secteur) : Houra.fr devance le BHV Marais dans une catégorie qui compte 9 sites.
- Distribution spécialisée : LDLC est premier de ce secteur dans lequel il fait une nouvelle apparition (l'an passé LDLC était dans l'e-commerce). LDLC est dans le classement général de mon blog parmi les 3 entreprises ayant reçu le plus grand nombre de prix en 2018 (cf mon billet à ce sujet).
- E-commerce : VeePee, gagnant en 2017 succède à LDLC.com
- Grande consommation : Fleury Michon, avec une note de 86 sur 100, succède à Michel et Augustin.
- Immobilier (nouveau secteur) : Century 21 prend la tête du classement Qualiweb sectoriel.
- Information - média : France télévisions gagnant en 2017 et en 2016, revient sur la première marche de ce podium et remplace Télérama.
- Loisirs : PMU remplace Cheerz, gagnant l'an passé mais qui reste 2ème cette année.
- Luxe : Boucheron est premier de ce secteur et remplace Dior Couture, gagnant deux années de suite.
- Mode - accessoires : Le Slip Français l'emporte devant Uniqlo et remplace Claudie Pierlot gagnant l'an passé.
- Services au public : Direct Energie remporte ce prix à nouveau cette année.
- Tourisme - Transport : Transavia est sacré Qualiweb 2019 de sa catégorie avec une note de 78 sur 100.
Retrouvez dans ma rubrique "Prix récompenses palmarès", tous les gagnants dans le domaine du client.
Pour accéder au classement Qualiweb de l'an passé, suivez ce lien.
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire