Cette manifestation est vraiment la fête des pionniers selon moi car le grand gagnant de cette édition anniversaire (avec pas moins de 3 prix, ce qui est très rare) en est un véritable.
LDLC est un groupe français d'ecommerce, créé en 1996 par Laurent de la Clergerie (qui a donné ses initiales au groupe et au site, un homme qui se définit sur Linkedin comme "éternel entrepreneur").
En 22 ans, d’un site de vente de matériel informatique, LDLC.com a donné naissance à un Groupe. En 2017, le Groupe LDLC affichait 479 millions d’euros de chiffre d’affaires, 10 marques dont 7 sites marchands, 11 millions de visiteurs par mois, 1700 marques, 44 000 références, plus de 5 000 colis expédiés par jour et plus de 700 collaborateurs. Sa notoriété faible ne l'a pas empêché d'être dans le top 10 de l'e-commerce en France et de compter 2 millions de fans sur les réseaux sociaux. A la manière de Free, la communauté des clients de LDLC est forte et très présente, poussant l'enseigne à entretenir une grande proximité avec eux et soigner sa relation client.
Dans quelques jours, les 28 et 29ème magasins LDLC.com ouvriront leurs portes à Lille et à Lyon (berceau du groupe), confortant la stratégie multicanale de l'enseigne qui a pour ambition d'atteindre en 2021 100 points de vente et 1 milliard d’euros de chiffre d’affaires.
J'ai la chance d'échanger depuis quelques années maintenant avec son responsable de la relation client Christophe Bégué et je sais qu'il a le sens du client, un mélange de grande curiosité et d'humilité qui sont les ingrédients des gagnants.
Rappelons que dans mon récent classement du Prix des prix du Sens du client, LDLC.com se classe deuxième parmi 83 entreprises récompensées pour leur relation client en 2017.
Les 10 meilleurs en relation client online 2018 selon Qualiweb
- LDLC (e-commerce) avec une note de 93.14 (5 points au dessus du gagnant de l'an passé qui était Dan-On, passé 37ème cette année). LDLC.com fait partie des 3 entreprises qui se maintiennent à ce niveau dans le top 10. C'est le fondateur Laurent de la Clergerie qui est venu chercher ce prix et réaffirmer ses convictions et son ambition sur la qualité de la relation client.
- MEETIC (Annonces - Bons plans) revient dans le top 10 duquel il était absent l'an passé.
- DIOR COUTURE (Luxe) maintient sa 3ème place comme l'an passé
- VIVASTREET (Annonces - Bons plans) apparaît dans le top 10 cette année
- DECATHLON (Distribution spécialisée) est dans les 10 premiers cette année
- L'OCCITANE (Beauté - Cosmétiques) fait partie des entreprises qui maintiennent leur présence dans le sommet du classement. 6ème cette année, 4ème l'an passé.
- CLAUDIE PIERLOT (Mode - Accessoires) fait son apparition dans le classement, n'ayant jamais été testé.
- BOUCHERON (Luxe) n'était pas présent parmi les 10 premiers l'an passé, mais 194ème.
- CHEERZ (Loisirs - Culture), vainqueur de sa catégorie, progresse et rejoint les premiers dans ce classement général.
- LE SLIP FRANÇAIS (Mode - Accessoires), un nouveau venu dans le classement avec une note de 77.82
Les trophées Social Media et Cross-canal
- La meilleure relation client online Social media : Nespresso qui succède à ING Direct dans ce classement.
- La meilleure relation client online cross-canal : LDLC.com remporte cette année le trophée après Chaumet en 2017
- Annonces - bons plans : Meetic, gagnant 2016, reprend son trophée à BlaBlaCar. C'est le 6ème trophée pour Meetic dont le représentant Vincent Galeraud, Directeur Customer Care, admettait que 2017 avait été l'année du "recentrage". Meetic obtient une note de 87 sur 100 contre 74 l'an passé, soit un retour de la 29ème à la 2ème place au classement général ! C'est la remontada de l'année.
- Assurance : MMA succède à Harmonie Mutuelle. Sur scène ses porte-paroles déclaraient : "Après Meetic, c'est l'année des M ! M car nous aimons nos clients. Nous avons investi de nouveaux canaux cette année, notamment les réseaux sociaux". MMA est le vainqueur dans un secteur très mal noté avec une note moyenne de 34 sur 100. MMA est classé 49 ème au classement général, seul assureur parmi le top 50.
- Automobile : Toyota revient sur la première marche du podium après Peugeot l'an passé. Les deux représentants de la marque, en recevant leur trophée, déclaraient "Nous fêtons nous aussi nos vingt ans, les 20 ans de l'hybride. Nous avons beaucoup travaillé la personnalisation. Les problèmes peuvent être complexes pour les clients et nous nous inspirons d'un principe dans notre relation client que les japonais appellent "OMOTENASHI" qu'on peut traduire par "l'hospitalité bienveillante". Je vous invite à découvrir ce principe sur le site de Lexus. Le secteur de l'automobile est 9ème sur 16 secteurs et les 23 sites testés par Cocedal obtiennent une note moyenne de 48 sur 100. Le secteur progresse, étant en 12ème position l'an passé. Toyota obtient une note de 74 sur 100, devançant Nissan avec 66 et Peugeot avec 65.
- Banque - Finance : Société générale remporte le prix avec une note de 76 sur 100 (13ème au classement général) et remplace Fortuneo gagnant 2017. Le secteur de la Banque/finance obtient une note moyenne de 44, en 12ème position sur 16 secteurs notés. Monabanq et Cofidis sont 2ème et 3ème dans le classement du secteur.
- Beauté cosmétique : L'Occitane en Provence remporte comme l'an passé le trophée Qualiweb de sa catégorie avec une note de 83 sur 100, 27 points au dessus de la moyenne du secteur. Anne-Sophie Pouyau (lire son interview sur mon blog), déclarait le trophée en mains : "Nous travaillons beaucoup sur le ton, dans les mots utilisés. Sans les émotions du toucher, de l'odorat, de la vue, il faut faire vivre l'émotion par les mots. Nous essayons de faire passer l'authenticité, la chaleur et le soleil ! Un exemple de message connivent : sur notre message d'attente Facebook on explique qu'on est partis écouter les cigales... La plus grande autonomie est une tendance forte chez les clients, mais lorsqu'ils nous contactent nous leur offrons une relation vraie, avec une touche de poésie, finalement des choses assez simples !"
- Courses en ligne : AuchanDrive remporte le prix pour la deuxième année consécutive avec une note de 67 sur 100, 20 points au dessus de la moyenne du secteur qui compte 13 sites testés.
- Distribution spécialisée : Decathlon est le vainqueur, comme en 2016 avec une note de 84 sur 100, au dessus de la moyenne du secteur de 26 points. C'est le 6ème trophée Qualiweb pour Decathlon. "Sportifs satisfaits, c'est notre métier !" rappelait la souriante représentante issue d'un magasin à Plan de Campagne près de Marseille, venue chercher le prix pour Martine Coupet, la Directrice de la relation client, et son équipe bloqués par la neige abondante le soir de la remise des prix.
- E-commerce : LDLC.com (qui était gagnant en distribution spécialisée l'an passé) prend le prix à Vente-privée, gagnant en 2017 dans un secteur qui compte 21 sites expertisés, et une moyenne de 58 points. LDLC.com compte pas moins de 35 points de plus que cette moyenne, et 19 points de plus que le deuxième (ASOS). "Nos mails sont travaillés, avec une identité qui nous ressemble. On a toujours eu le souci de répondre de façon personnalisée, audacieuse parfois, avec toujours un peu de fun dans la réponse. Les volumes ne sont pas les mêmes qu'il y a 22 ans... Nous traitons plus de 250 000 demandes par an dans un service de 60 personnes entièrement internalisé à Lyon. Chez Decathlon, les vendeurs sont des passionnés de sport, chez nous les personnes du service client sont des passionnés d'informatique." déclarait Christophe Bégué sur scène.
- Grande consommation : Michel et Augustin redevient premier après avoir laissé sa place à Dan-On l'an passé. Michel et Augustin obtient une note de 72 sur 100, à 15 points au dessus de la moyenne. La marque de produits alimentaires se distingue encore et prouve cette année, par les représentants sur scène avec leur tablier de "boulangers de quartier", qu'elle cultive ce positionnement tout en connivence.
- Information - média : Télérama remporte le prix et détrône France télévisions gagnant en 2017 et en 2016, dans un secteur mal noté en moyenne à 37 points sur 100. Télérama obtient une note de 69 sur 100, soir 32 points au dessus de la moyenne. "Nous avons des lecteurs extrêmement fidèles et nous avons à cœur de leur répondre de la manière la plus personnalisée possible. Nous avons travaillé à l'élaboration d'une charte relationnelle pour que les conseillers clients portent les valeurs et les couleurs de Télérama. Par ailleurs, le fait d'internaliser permet la cohérence de notre relation." déclarait sur scène les représentants du magazine.
- Loisirs - culture : c'est à nouveau Cheerz qui remporte le trophée. Cheerz se qualifie de "petite startup" dans un marché très concurrencé et fait le pari de la personnalisation. Cheerz obtient une note de 81 sur 100, 34 points au dessus de la moyenne.
- Luxe : Dior Couture est sacré cette année comme l'an passé, avec une note de 86 sur 100, au dessus du secteur qui est à 63 (en tête des 16 secteurs étudiés). "En boutique et hors boutique, dans 25 pays, nous voulons créer le lien. Quoique vous fassiez, faites-le avec passion disait Christian Dior, et cette phrase nous inspire." précisait sur scène les gagnants.
- Maison - Jardin : Jardiland gagnant pour la deuxième année consécutive avec une note de 74 sur 100, 24 points au dessus de la moyenne du secteur qui est classé 8ème sur 16.
- Mode - accessoires : Claudie Pierlot, non testé l'an passé, remplace UNIQLO, vainqueur de l'an passé. Claudie Pierlot obtient une note de 82 sur 100, 19 points au dessus de la moyenne du secteur, classé 2ème sur 16.
- Services au public : Direct Energie remporte ce prix cette année. Armelle Balenceu, COO, Directeur des opérations clients déclarait : "Nous travaillons sur la simplicité et la personnalisation. Il n'y a pas de secrets, nous essayons de faire bien, de faire vite, en gérant la très forte croissance qu'on connait."
- Tourisme - Transport : OUI Sncf (nouveau nom de Voyages Sncf.com) est sacré Qualiweb 2018 de sa catégorie avec une note de 74 sur 100, 34 points au dessus de la moyenne du secteur qui est classé 14ème sur 100.
Le classement des secteurs étudiés :
- Luxe avec une note moyenne de 63 sur 100
- Mode - accessoires, note moyenne 63
- E-commerce note moyenne 58
- Distribution spécialisée avec une note moyenne de 58
- Grande consommation, note moyenne de 57
- Beauté cosmétique, note moyenne 56
- Annonces - bons plans, note moyenne 50
- Maison - Jardin , note moyenne 50
- Automobile, note moyenne 48
- Loisirs - culture, note moyenne 47
- Courses en ligne, note moyenne 47
- Banque - Finance, note moyenne 44
- Services au public, note moyenne 43
- Tourisme - Transport, note moyenne 40
- Information - média, note moyenne 37
- Assurance, note moyenne 34
En bonus pour ce billet, je vous propose mon sketchnoting de l’événement ;-)
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