04 juillet 2014

Anne-Sophie Pouyau (L'Occitane) et le Sens du client

L'Occitane est un champion de la distribution spécialisée. Un milliard d'euros de chiffre d'affaires, 7.000 collaborateurs, près de 2.400 boutiques dans le monde, voilà pour les chiffres. La France ne pèse que 8% des ventes au niveau mondial, et à titre de comparaison, le Japon 21% : c'est une entreprise internationale.
La croissance de cette enseigne qui vend des "produits authentiques, ancrés dans l'héritage provençal" est constante. J'admire la beauté de ce positionnement d'un point de vue marketing mais j'observe aussi les engagements vis-à-vis des collaborateurs. Diversité, dialogue social, bien-être au travail et salariés citoyens : autant d'actions remarquables annoncées sur les supports institutionnels de la marque.
L'Occitane est aussi un champion de la relation client. Il y a quelques mois, l'enseigne recevait le trophée Qualiweb 2014 récompensant la meilleure relation client en ligne. C'est à cette occasion que j'avais remarqué et rapporté le discours de la représentante de la marque, Anne-Sophie Pouyau. "A chaque point de contact, on essaye d'offrir la meilleure expérience client. Et pour ça, on a besoin que tous les services parlent ensemble, on a besoin d'une culture d'amélioration continue, on a besoin de porter la voix du client en interne et du soutien de la direction qui voit le service client comme un centre de création de valeur." étaient ses mots, plein de bon sens et de conviction. Sa réussite, mes échanges avec elle, me faisaient écrire en mars dernier qu'elle était une des femmes de la relation client 2014.
Je vous propose aujourd'hui de lire ses réponses au questionnaire du sens du client.

Qui êtes-vous ?

Je suis Responsable du Service Clients Europe et Coordination Internationale chez L’Occitane en Provence. J’ai commencé dans les cosmétiques il y a plus de 10 ans, en Marketing puis en Digital.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

C’est tout simplement se mettre à la place du client à chaque instant, à tous les niveaux de l’entreprise… ce qui nécessite beaucoup d’anticipation et d’adaptation parce que les attentes du client changent très vite ! Cela nécessite également d’avoir une vraie vision long terme, non opportuniste. Chez L’Occitane, notre objectif est de construire une histoire vraie et unique avec chacun de nos clients, inspirée des valeurs de la Provence : l’authenticité, la convivialité, la transparence et la générosité. En boutique, c’est accueillir le client comme s’il était votre invité dans votre propre maison. Au Service Clients, c’est accueillir ses réclamations comme autant d’opportunités pour améliorer nos produits et services. Tous les maillons de la chaîne sont essentiels pour proposer au client une expérience multicanal cohérente, facile et ensoleillée : du recrutement des collaborateurs à la formation continue, des investissements en outils performants aux révolutions organisationnelles.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Il me semble que cela va dans la bonne direction ! Avec l’e-commerce et les réseaux sociaux, les clients deviennent très exigeants et les entreprises investissent de plus en plus pour offrir la meilleure qualité de service. Dans un univers ultra-concurrentiel, la Relation Client fait la différence. En France, les missions liées au Service ne sont pas toujours suffisamment valorisées, il faut encore évangéliser mais c’est en train de changer. En revanche, quand les Français décident d’investir dans la Relation Client, ils savent apporter ce petit supplément d’âme qui fait naître l’enchantement et fidélise les clients.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

C’est notre quête quotidienne chez L’Occitane ! Nous mettons tout en œuvre pour satisfaire nos clients et les surprendre. D’ailleurs, nous avons un mur entier dans le bureau du Service Clients où nous accrochons les messages de remerciements de nos clients. Nous recevons des emails et des cartes incroyables du monde entier. Et à chaque fois, c’est moi qui suis surprise ! Surprise par tous ces clients qui prennent le temps de nous remercier, de nous envoyer de jolis compliments sur la qualité de notre Service. Dans une société qui va de plus en plus vite et qui est de plus en plus dématérialisée, on a besoin d’un retour aux émotions vraies. Construire une Relation Client humaine et authentique est au cœur des valeurs de L’Occitane en Provence.

2 commentaires:

J-M Igier a dit…

Bravo à L'Occitane !!
Des phrases que l'on devrait lire ou entendre de plus en plus souvent au sein des entreprises qui voudront se démarquer de leur concurrents, améliorer l'Expérience, la satisfaction et la fidélité de leurs clients :
"Avoir le sens du client : C’est tout simplement se mettre à la place du client à chaque instant, à tous les niveaux de l’entreprise"
"Au Service Clients, c’est accueillir ses réclamations comme autant d’opportunités pour améliorer nos produits et services."
"En France, les missions liées au Service ne sont pas toujours suffisamment valorisées, il faut encore évangéliser mais c’est en train de changer."
"C’est notre quête quotidienne chez L’Occitane ! Nous mettons tout en œuvre pour satisfaire nos clients et les surprendre."

Isabelle Mirocha a dit…

Splendide leitmotiv : se situer dans " un retour aux émotions vraies" - OUI !