Michael Hiroux (Orthodidacte - Zeugmo) et le Sens du client

72% des messages adressés au client comportent au moins une faute : une donnée terrible découverte lors de la remise des prix Qualiweb 2016 (lire mon billet à ce sujet). J'ai pris à nouveau conscience de l'ampleur de ce problème, identifié lors de mes échanges avec des responsables de la relation client et détecté avec tristesse en tant que client. C'est ce qui m'a donné l'idée aujourd'hui d'interviewer Michael Hiroux, le fondateur de la société qui édite une application remarquable nommée Orthodidacte, adoptée par plus de 300 sociétés ou organisations (soit 350 000 utilisateurs) et proposant une méthode d’apprentissage de l’orthographe.

Michael est accompagné dans son aventure par Guillaume Terrien, co-fondateur, plus jeune champion de France d'orthographe (Dico d'or, dictée de Bernard Pivot), Champion d'Afrique d'orthographe (prix Léopold Sédar Senghor), et quadruple champion de Suisse d’orthographe.

Dans sa présentation commerciale, Zeugmo formule six constats que je vous livre :

1. Le mail a surpassé le téléphone en 2015 dans le monde
2. Les réseaux sociaux sont incontournables pour la communication institutionnelle des entreprises
3. Le tchat se développe comme canal de relation avec le client
4. La communication écrite concerne toutes les populations de l'entreprise
5. L'exigence de mobilité de certains collaborateurs s’accroît
6. La conformité avec la loi pour certains collaborateurs (socle de compétences)

Ces constats amènent Zeugmo à identifier un enjeu avec lequel je suis en phase : "les écrits impactent une marque dans sa notoriété et l'attachement ou le respect qu'elle suscite, le CA qu'elle génère."
Rien d'étonnant à ce que Zeugmo connaisse une très forte croissance depuis sa création et ait levé 1.6 millions d'euros l'an passé !
Je vous laisse découvrir les réponses de Michael Hiroux à l'interview du Sens du client.

Qui êtes-vous ?

Je suis président et fondateur de la société Zeugmo qui édite l’application Orthodidacte et la Certification Le Robert.  De formation ingénieur en mathématiques et informatique, j’assure au quotidien la direction générale de l’entreprise et les diverses fonctions stratégiques associées.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu' "avoir le sens du client" ?

Avoir le sens du client, c’est mettre en place un processus continu qui doit permettre de trouver un équilibre subtil entre la réalisation de la stratégie de l’entreprise et les attentes, les réactions et, de manière globale, le bien-être des clients dans l’utilisation des produits et de la marque de l’entreprise.

Pour cela, il faut veiller à bien décoder les attentes du client, ses besoins, ses remarques, à faire preuve d’écoute, d’empathie et à trouver le ton approprié à ses cibles.

Ces processus sont au cœur de la culture d’entreprise. La formation des salariés à l’ensemble de ces processus est essentielle à la réussite de la mise en place de tels processus dans un contexte de transformation numérique des entreprises et des interactions associées.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Nous sommes une jeune entreprise innovante et c’est un secteur que nous connaissons depuis peu de temps, mais nous constatons, de par notre métier, une attente majeure autour de la maîtrise des écrits professionnels. Il semble qu’aujourd’hui le premier canal de la relation client soit le courriel, le tchat, les SMS au détriment du téléphone. La maîtrise des écrits est un sujet primordial dans cette transformation numérique.

Nous parlons de l’« écriture positive », cette écriture qui donne du sens à votre échange, avec le mot juste, le mot qui bâtit une relation de confiance.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ? 

J’ai une petite anecdote que j’ai vécue voilà quelques jours. J’étais à la recherche d’une bouteille de gaz pour notre barbecue à la maison. La nôtre était vide et nous avions quelques invités. Bien embêté, je me suis rendu directement dans une station-service de grande surface mais celle-ci était fermée. En m’approchant du stock de bouteilles, bien verrouillé, j’ai vu un message pour prendre contact via l’application du fournisseur et débloquer à distance une bouteille. J’ai donc téléchargé l’application et suis entré en contact par tchat avec une personne de la relation client. En quelques clics, j’ai pu valider mon compte, obtenir une bouteille, tout en étant guidé par un conseiller. De surcroît, ils m’ont offert la bouteille pour ma première utilisation du système. J’étais enthousiaste. Je connais désormais le service, son efficacité et sa facilité d’usage. Voilà une bonne entame avec la marque du fournisseur.

Pour les plus curieux(ses) d'entre vous, sachez que l'origine du nom de la société de Michael vient de zeugme ou zeugma n.m. Figure de style qui consiste à relier deux phrases à l’aide d’un même mot, utilisé à la fois au sens propre et au sens figuré. Exemple : « Sous le pont Mirabeau coule la Seine
Et nos amours », Guillaume Apollinaire, Alcools. C'est joli, non ?

140ème interview réalisée par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service. Retrouvez les 139 autres interviews dans la rubrique concernée.